接近客户和拜访客户的计划
1.接近客户和拜访客户的计划
为避免对本章的内容产生误解，首先我们有必要做如下的说明：我们现在并非正在接近客户，而只是计划接近客户。我们也并非正在试图拜访客户，而只是提前研究拜访客户的正确方法。换句话说，我们还没有走进客户的办公室，而只是在进行最后的准备工作。
这一章里虽然我们要讨论两个话题——接近客户的计划和拜访客户的计划，但是销售人员通常会把这两项准备工作放在同一时间完成，所以这两个话题在销售流程当中其实是处于同一个阶段。我们现在就来讨论这两个计划。
在初步的准备阶段和调查研究阶段，销售人员都可以不同客户直接见面。然而在计划接近客户和计划拜访客户的时候，销售人员就必须要将客户的因素考虑在内了，因为要实施这两个计划都必须直接面对客户。在准备这两个计划的时候虽然还没有进行实际的拜访，但是，销售人员需要在想象中直接地面对客户。计划中的每一个细节以及这些细节有可能对目标客户产生的影响都要经过仔细推敲。
虽然在实际的销售过程中销售人员是同时准备这两个计划的，至少也是将它们结合在一起准备的，但为了方便起见，在这里我们还是分别论述这两个计划。
针对某位客户的充分的调查研究通常可以为我们提供一些线索，以便让我们制订最好的计划来接近这位客户。而销售人员的调查研究往往只能够获得一些一般性的信息。他们还必须实际地去接近那些他们几乎一无所知的客户。即使调查工作进行得很充分，在拜访客户之前，也应该制订出各种明确的准备计划，以便在面对客户的时候根据特定的情况来灵活地运用。
我们这里所说的“接近客户”是指接近客户的兴趣——也就是接近他们的心灵——而不是接近客户的身体。而为接近客户的身体做准备其实是我们本章要研究的另一个主题：计划拜访客户。
2.接近客户的兴趣，揣摩客户的心思
销售人员必须培养自己丰富的想象力，要能够提前想象出在面对客户时自己的形象。但是在这个想象自己形象的过程中，并不是像照镜子一样自己看自己，而是站在客户的角度来审视自己。在计划接近客户心灵的时候，销售人员必须要特别关注自己可能给客户留下的第一印象。
很多推销员都认为只有在自己开口同客户说话的时候才是“接近阶段”的开端。而实际上视觉印象瞬间就可以产生，所以在听到你说话之前，客户就已经对你有了一个视觉印象了。如果你给客户留下了一个良好的第一印象，那么，接近客户阶段就有了一个好的开端。相反，如果第一印象不好，那么自然就有了一个不好的开端——第一印象决不会保持中立——这个不好的开端就成为以后工作中必须要克服的一道障碍，而要克服这道障碍势必要额外地浪费销售人员的时间和精力。
在接近客户阶段，要能够做到还没有开口说话就令客户对你肃然起敬。如果你的派头就像是一个美国王子，那么，可以确信你一定能够给客户留下良好的第一印象。要时刻提醒自己，你去拜访客户是为了给他们提供服务，而不是请求他们给你帮忙。卑躬屈膝或者阿谀奉承并不能给对方留下好的第一印象。因此，销售人员在面对客户的时候，不要有任何谄媚和讨好的表示，相反，他们应该像一个气度不凡的绅士，既谦虚谨慎，又落落大方。
作为一个销售人员，不应该总是喜欢与人争论。因为销售工作不是一种对抗的过程，而是一种合作的过程。如果销售人员意识到了销售的真正目的是为客户服务，那么，他们在接近客户的时候就会充满信心。在计划接近客户的时候，销售人员应该考虑的非常重要的一点是：在拜访客户的时候，如何才能以自己服务至上的宗旨迅速地打动客户。
在接近客户的时候最理想的状态是首先要尽可能地给客户留下良好的第一印象，然后要立即“乘胜追击”，告诉客户自己能够为他们提供哪些特别的服务。比如，在一个蔗糖非常紧俏的时期，一个推销员来到了一个杂货批发商行推销蔗糖。他的开场白非常直截了当：“早上好，先生。今天我可以为你供应一桶蔗糖。”他的话立即引起了客户强烈的兴趣。
销售人员在计划接近客户的时候，首先要想象到怎样才能让客户第一眼看到自己的时候就被自己的举止风度所打动。然后，还必须想象到自己将各种各样的想法介绍给客户的时候，客户会有什么反应。如果销售人员已经通过调查研究了解到某位客户通常的思维习惯，那么我们就可以制订出针对这位客户的最佳的接近计划。而无论销售人员有没有了解到关于客户性格的任何明确而具体的线索，在制订接近计划的时候都应该有多方面的准备。一个良好的接近计划虽然不可能适合每一位具体的客户，但是却至少能够为了解客户的个性打开一扇门户——销售人员可以根据从中得到的信息迅速地修正自己的方案。
销售人员应该为所有能够想象到的突发事件准备好应对方案，这一点非常重要。如果事先做好了充分的准备，那么在实际接近客户的过程中无论遇到什么情况，销售人员都不会惊慌失措。在接近客户的过程中，如果有迹象表明他们所运用的方案存在偏差，那么，销售人员就必须准备立即改变他们的计划。不同的方案适用于不同的客户，销售人员必须要根据相关的线索提前判断出适用于某个具体客户的具体方案。如果不能够做出这种正确的判断，那么尽管准备了一系列的备用方案也毫无用处。
其次，销售人员需要让自己的头脑时刻保持高度的警惕。他们应该提前准备好接近客户的各种方案，并且还应该投入大量的时间来完善它们并使之最终定型。他们应该将这些方案烂熟于心，以便在需要的时候能够“信手拈来”。他们不应该有任何的紧张和焦虑。相反，应该对自己充满信心，相信自己准备的方案一定可以适合面前的客户。如果他们已经将自己训练成了让人一看就会肃然起敬的“王子”，那么，就没有必要考虑自己给别人留下的第一印象了，因为毫无疑问这种印象是好的。然后，他们就可以集中精力去体察和揣摩客户的心思了。
如果销售人员对人类的心理机能进行了深入的研究，那么，他们完全有可能揣摩到客户的心思。我们都承认：如果我们能够对客户的心思了如指掌，那么，整个销售流程就将变得非常简单。但是，我们往往只是希望自己能够了解别人的心思，而没有付诸实际的行动去获得这种能力。一个人在说话的时候，我们可以根据他的话语间接地了解到他心里正在想些什么。同样，我们也可以根据一个人的文章来间接地了解他的想法。无论是哪一种情况，我们都需要了解他内心的想法，因为一个人说出来的话有时候可能并不是他真正的想法。当然，我们还可以根据其他征兆来了解一个人的内心——这些征兆往往能够比语言更精确地反映出一个人真实的内心世界。
3.训练自己的感觉，洞察别人的心理活动
我们可以通过一定的训练来培养自己洞察别人心理活动的能力。基本的做法是训练我们的感觉，使之变得更加敏锐，以至于能够让我们发觉一般人不会注意的迹象和征兆。人类所有的印象都是通过感觉获得的，而人类对自己感觉能力的开发有时候是令人吃惊的。大家都知道海伦·凯勒（HelenKeller）的故事。她在出生后不久就因病致残，永远地失去了视觉和听觉——这往往会给智力发育造成严重的障碍——但是，海伦·凯勒却凭借着顽强的毅力克服了种种困难最终成为了一个着名的作家。
在感觉的开发方面，世界上所有的人都互不相同。你知道，一个人可能会对音乐特别敏感，而另一个人则可能对音乐完全没有感觉。一个人可能有着超级敏锐的味觉分辨能力，而另一个人则可能对不同的食物或者饮料没有辨别能力。一个人可能会有很强的视觉记忆能力，甚至可以像照相机一样过目不忘。而另一个人在看了某种东西之后则可能马上就忘得一干二净了。
我们所熟悉的感觉一般有以下五种：听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉。如今科学家们认为我们人类还具有其他的一些感觉。比如，我们能够敏锐地感到冷热的变化。当一个物体放到我们的手上的时候，我们还能够感到它的重量。此外，我们还有方向感、压力感等等——这些感觉都是我们通常不曾想到的。
我们都知道自己拥有这些特殊的感觉而且都在下意识地运用着这些感觉。但是我们并没有意识到这些感觉可以揭示我们的性格。在人们的各种感觉当中，会有一个是最主要的。假如一个人最主要的感觉是良好的平衡感，那么这种平衡感就会在各个方面表现出来。他不仅会平衡自己的手势、措辞以及语调，而且还会试图去平衡他的各种想法。
我们的客户也有他们主要的感觉。如果销售人员能够养之有素，时刻保持着高度的警惕，那么，他们就可以发现那些能够暗示出客户主要感觉的线索和征兆。也许客户办公室的色彩设计将能够说明色彩对这位客户的影响。也许客户会将自己办公桌上的东西收拾得井井有条，处处体现出一种平衡感——墨水瓶刚好摆放在吸墨纸的中央，或者钢笔端端正正地搁在笔架上。此外，销售人员还可能发现客户经常习惯性地用手掂量一把小刀、一串钥匙或者一支铅笔等等。你几乎永远都会发现一些可以暗示客户主要感觉的线索和征兆。
如果销售人员在计划接近客户的时候，设计了吸引不同感觉的多种方案，那么，即使他们事先不了解客户的性格，在面对客户的时候，他们也照样能够很好地找到客户正确的兴趣点——假定销售人员能够发现预示客户主要感觉的线索和征兆。下面让我们举个例子。假如一个推销员正在推销一种配有丰富插图的认购书——在这本书的后面，有一些色彩艳丽、印刷精美的美女图片。在进入目标客户的办公室之后，这位推销员发现办公室里挂着漂亮的图画，而且还铺着色彩丰富的地毯——这些细节说明客户对色彩的感觉得到了充分的开发。于是，这位推销员拿出他的样书，迅速翻到后面，向客户展示那些图片。因为他读懂了客户内心的需求，所以立即使用最能吸引色彩感觉的图片来打动客户。
不过，此类例证放在“评估客户”这一主题——我们将在后面讨论这一主题——之下似乎更为恰当。现在我们只关注销售人员应该如何做好接近客户的准备。概括地说，要做好这方面的准备，销售人员首先应该分析一下他们的产品和对客户提出的建议，以便预先确定他们能够采取哪些不同的措施来吸引客户的感觉。然后，他们应该想象出这些措施可能会对客户产生什么样的影响——因为每位客户都有着不同的主要感觉。
在接近客户的准备阶段，销售人员不仅要掌握充分的情报信息，而且还要有积极的想象。然后，他们就将直接面对自己的客户了，这时候，要保持高度的警惕，通过察言观色辨认出客户最主要的感觉是什么。在辨认出这种感觉之后，他们立即就知道了自己的产品中可以吸引这种感觉的因素。
因此，非常重要的一点是：销售人员必须要知道他们的产品或者建议当中能够吸引不同感觉的因素分别是什么，而且他们还必须针对每位客户的主要感觉来制订方案。有时候，要想象出吸引不同感觉的所有方案并非易事，这要求销售人员具有足够的智慧和创造性。尽管如此，一般而言，针对任何一种产品或者销售建议，销售人员都有可能做到这一点，虽然准备全部的方案非常困难。但是要想确保不遗漏任何一个特定客户的主要感觉，销售人员需要事先准备好能够吸引各种感觉的所有方案。
这种接近客户兴趣的准备方案的另一个重大价值在于它的新颖性。在接近客户时，那些司空见惯的方法往往会受到客户的抵制。而销售人员采取那些吸引客户感觉的方法则不会直接引起客户的怀疑，客户就会放松警惕。这样，在客户意识到事实真相之前，他们实际上已经接受了销售人员的想法了。
为了更清楚地理解这种吸引客户感觉的方法，让我们来看一个销售人寿保险的例子。之所以要提到这种销售方法，是因为它显示出了一种独创性的智慧和谋略。我们甚至可以用它来销售那些无形的东西——销售这些无形的东西所需的那些吸引感觉的方法必须要靠凭空的想象。尤其要注意的是：例子中的销售人员是通过给客户创造感觉印象的方法——而不是通过巧舌如簧的劝说——来进行销售的。一个代理人寿保险的推销员曾经对推销艺术进行了一番深入的研究。通过研究，他发现同其他方法相比，利用吸引客户感觉的方法可以让他获得更多的订单。于是他就针对每一种感觉去分别设计不同的方案。这样他就可以应对任何一个客户了。下面是他计划的一些吸引感觉的方法：首先是视觉方面。他计划用一些图画似的口头描述来形容在挣钱养家的人去世之后一个家庭将会呈现出的悲惨处境。这些描述是如此的精彩生动，客户将能够产生一种身临其境的感受。
其次是听觉方面。他准备用精确的语言来真实地描述一个寡妇衣食无着、寻找工作时又四处碰壁的境况。这位推销员做好了充分的准备，要用想象出来的耸人听闻的不幸遭遇来打动客户的耳朵。一个男人听了他的话，也许就会想到：假如自己不幸英年早逝，那么自己的妻子将只能靠四处乞讨为生。那将是多么凄惨啊！
嗅觉方面。这位推销员准备去形容那些烟熏火燎的屋子里有毒的气味——一个无依无靠、穷困潦倒的寡妇往往只能住这样的房子。
味觉和视觉方面。他准备去描述干面包的味道以及那些穷人们对美味可口的食物的渴望。他还准备提到那些因为付不起电费而被剥夺了享受光明权利的人们，形容一下他们躲在黑暗的屋子里的时候那种痛苦的感受。他还要描绘一种缺乏色彩、暗淡无光的生活，单调乏味、肮脏邋遢的环境以及衣不蔽体的穷困。另外，他还打算对比一下生活在不同环境下的孩子：营养充足的孩子胖胖乎乎、精神饱满，而营养不良的孩子则面黄肌瘦，萎靡不振。
