去年以来，武义县便民服务中心在总结完善文明窗口评选制度的基础上，制定出台《武义县便民服务中心星级服务窗口考评办法》，促进效能建设，提升服务质量，取得了一定成效。星级服务窗口考评以服务对象的评议结果为主要依据，通过对服务窗口的综合服务质量进行考评，确定各窗口星级等次。该办法规定，月办件量在50件以下、51件-200件、200件以上的，评议表回收率必须分别达到30％以上、20％以上、50份以上。评议满意率为60％，70％，80％，85％，92％以上的，分别评为一星、二星、三星、四星、五星。该办法同时规定窗口单位存在违反“四条禁令”，未严格执行“一门受理”、超期限办结、办理事项极少等12种情况的，酌情降低星级。评选结果通过新闻媒体进行公布，并与窗口工作人员年终考核挂钩。该项制度的实行，有力推动了各服务窗口服务水平的提高，按时办结率达到99％以上。
近年来，武义县积极推进行政服务体系建设，初步形成了包括县行政服务中心、各部门办事大厅和乡镇（街道）365便民服务中心在内的行政服务体系框架。特别是自成立行政服务中心以来，在规范行政行为，降低行政成本，提高行政效率方面取得明显成效，方便了群众办事，优化了发展环境。2005年，中心共办理各类事项12万件，占了全县各部门行政服务事项的30％。行政服务中心主任洪成福在与笔者访谈中说：
我们服务中心也叫行政审批中心，县里把有行政审批权的部门搬到这里来进行审批。刚开始时只有4家单位，15个工作人员。现在我们已经发展到18个行政审批部门，还有几家服务部门，一共有23个行政审批和服务的窗口。我们采取五公开的服务制度。中心从2001年开始组建的时候，当年是办了1万多件事项，而去年一年我们总共办了12万件审批事项。我们确实在默默无闻地为优化服务环境做了很多事情。我这个主任可以这么说，我们一年办了12万件审批事项，我们真正做到了没有吃一餐请，没有收一份礼，从我这个中心主任到下边的办事人员。因为老百姓不需要送啊，这个事情本来就是应该政府办的，你要想推出来他马上就会投诉。如果你说这个事情3天能够办好，那我3天以后过来拿东西，你一定要给我，不然我就可以投诉你，因为你超出承诺时间了。那么推拖问题解决了，他还要送什么？没必要送了。所以到这里来以后老百姓就感到心情比较舒畅，因为他觉得有一种被尊重的主人的地位了。本来是人家要来找你办事，现在是我们等着老百姓办事，甚至是上门为老百姓和企业办事。这个情况就大不一样了。这并不是说我们这些人思想境界有多高，说到底还是我们的这个体制好。这个体制使得老百姓不需要跑，也不需要送，就可以把事情办好。事实上有些事情如果你政府部门拖拉推卸的话那肯定是办不好的，所以为了办好事情请客送礼的现象以往就很多。现在建立这样一个机构之后，所有的办事空间大大缩短了，效率也在无形中大大提高了，政府的形象也得以改变。因此纪委监察局也特别重视，经常光顾我们这里，把中心树立为政府廉洁高效的典范单位。
个案1：工商部门窗口是行政服务中心的文明示范窗口。工作人员在工作中想企业所想，急企业所急。如中外合资浙江周一实业有限公司筹建之初，在筹建过程中因中方投资者投资额度的限制，使报批工作一度陷入困境，企业和乡镇领导也非常着急。工商窗口服务人员主动介入，多次主动与发计、经贸及市局等单位联系，帮企业出谋划策，从联系审计验资、办理中方企业增资变更、陪同到省局批名称、跑相关部门办理立项审批、合同章程审批等各个环节跟踪服务，放弃了很多休息时间，使投资总额3000万欧元的企业在最短的时间内办好了登记手续。企业代表非常感激，一再说“武义的投资环境好，武义工商局的办事效率高，服务态度好。”
个案2：公安办证中心积极为查原始档案的群众提供便利。因为中心受场地的限制，从前常住人口的原始档案都收藏在熟溪派出所。为了确保群众能及时查找档案，中心特将原来承诺7天的时限改为确定专人及时的为群众查找。如今年5月份一位原籍武义现在龙泉工作的徐荣坤老人，为了工作待遇问题想查找原始档案，那天他来到中心说明来意后，中心民警刘健同志在他提供不是很准确的资料情况下，迅速给他找到了所需的58年的户籍资料，事后徐荣坤老人特给中心写了感谢信，并送来了锦旗。
经过多年的努力，武义已创造出了一个优良的投资环境，得到了外来企业的好评。他们认为，创建一个优良的投资环境不容易，破坏一个良好环境却只要一、二件事就足够了，决不能因为一粒老鼠屎，坏了武义一锅饭。在武义，县直有关部门特别是执法部门坚持做到原则性与灵活性的相统一，尤其偏重灵活性，尽量把方便让给基层、让给企业。同时，各部门努力提高工作效率，尽量用最少、最合理的时间，为服务对象提供最满意的服务。一是不断深化行政审批制度改革，压缩审批事项和审批时限，特别是压缩那些审批频率高、关系经济和社会发展环境的审批项目。二是大力弘扬“四通”精神，即职责范围内的要速办“快通”，工作运转不畅时要及时“沟通”，基层和企业面临困难和矛盾时要积极“疏通”，对有碍于经济和社会发展的要大胆“变通”。三是积极推进政府行为转变，从以审批为主的工作方式转变为以监督为主的工作方式；四是进一步加强行政服务中心建设。
四、开放服务：武义超市遍苏南
1．离开“山头”闯“码头”
20世纪90年代后期以来，武义县三港乡、大溪口乡、柳城畲族镇等6个南部山区乡镇的农民勇敢地离开“田头、“山头”，外出闯“码头”，在苏州、常州、昆山等苏南开办小超市，迅速致富，并且亲带亲、朋带朋，形成了一股到发达地区开办超市的热潮，共开办超市3000余家，1万余人外出经营超市，2004年纯收入达2～3亿元，被称为农民“超市现象”。
武义的农民为什么能够在苏南的发达地区办超市，而且越做越大？这还得从武义的自然经济发展环境说起。武义县南部6个山区乡镇均是浙江省欠发达乡镇，长期以来，受自然条件差、资源贫乏、地处交通未稍等因素的影响，经济发展非常滞后，农民一直以传统农业主要收入来源。最早走出去开超市的是三港乡双村的青年农民张仁平。张仁平所在的双村与丽水交界，几个相邻的丽水村庄都有村民学温州人外出做生意，到苏南等发达地区经商。当时20多岁的张仁平有一个丽水的表姐夫在江苏昆山开店。1995年上半年他狠狠心向家人和朋友借了2．2万元来到昆山，在表姐夫帮助下，到当时台商纷纷涌入的昆山经济开发区花几千元租了20来平方米的小铺面，跟着表姐夫到批发市场进了一批食品和日杂用品，开起了一家自选小杂货店。由于当时昆山的城市和开发区都在迅速扩张，人口急剧澎胀，类似的小超市又很少，店里生意很好，甚至经常出现排队买东西的现象。2．2万元的投资几个月就收回了成本，当年就净赚了7万多元。一年赚7万多元对一个贫困山区的青年农民来说是不可思议的事。第二年，尝到甜头的他还了债之后，立即又投入所有钱，开了一家更大的超市。就这样，滚雪球似地，从一年赚7万、10多万、30多万，生意越做越大，几年下来，就积累了百万资产。张仁平的另三个兄弟看到他赚了钱，到他店里考察之后，也纷纷于1995年和1996年到昆山开起了小超市，并都非常成功。四兄弟“开超市发财”的佳话在亲戚朋友和邻里中迅速传开，并纷纷模仿。在四兄弟帮助下，亲朋和同村人一下子又在昆山开出几十个小超市，并都迅速致富。就这样，在相互带动下，四邻八村的农民都想方设法筹钱到苏南开超市。特别是1998年以后，从三港乡蔓延到大溪口乡、柳城畲族镇、西联乡、桃溪乡、坦洪乡等武义南部其他5个乡镇，许多村庄的大部分年轻人都已外出开超市，或在同村、同乡人开的超市里打工。武义超市起源地双村只有64户，到目前已开办了近70家超市。如今小超市经济正以更为迅猛的速度在发展，当地70％以上的武义超市里都住着正在找店铺准备开办超市的武义亲友。当年张仁平兄弟的超市“星星之火”正以燎原之势在蔓延。
目前，武义的超市已迅速遍布昆山、常州、苏州、南京、张家港、江阴、无锡、吴江等地苏南大部分市县，并逐步向长江三角洲其他发达地区以及安徽、山东等省内经济发达的城市发展。据初步统计，目前在昆山市就有1500至2000多武义人，经营着有一定规模的超市300多家，加上一些刚开张的小超市，共有400多家。常州有2000多人500多家超市，其他苏南城市也大都有50多家或者100多家不等的武义超市，几乎垄断了苏南地区的小型超市市场，苏南所有的日杂用品批发市场上攒动的人头中，密布着进货的武义超市老板，站在市场上耳边不断传来武义超市老板之间交流生意经时所讲的方言“宣平话”。
由于经营有方，武义超市的规模在不断壮大，许多人已从创业开始的几十平方米的“夫妻店”，完成了原始积累，发展到中型甚至连锁的现代化的超市，挂靠上海华联、联华等品牌，或者自己打造品牌，经营店铺面积达500平方米以上，甚至1000平方米以上，并且从郊区向市中心闹市区发展。许多超市老板一人就开着几家投资50万元甚至100万元以上的中型超市。有了资金积累之后，许多人转向其他行业发展。三港乡三港村的范忠林1996年18岁时考上大学未去读，凑了2．4万元，到上海浦东新区开小超市，迅速发展壮大，先后开过36家大小超市，最多时一人同时开着7家中型超市。积累了几百万资金后，从1999年开始，看到批发市场的前景，逐步从超市业退出，在上海成立了一家商贸公司，做起了一级供应批发生意，公司2003年的年销售已达7000万元。他目前年仅26岁，从2．4万元起家，短短几年资产已达几千万，并逐步向酒店、娱乐行业发展。
目前武义县南部6个乡镇的人口总数为67844人，据初步统计，长期在外打工的有15500人左右，从事超市行业的人数有1万余人，原本穿着草鞋、解放鞋，在山头田头砍柴、伐木、干农活的山区农民，脱下“草鞋”，直接就成为一个西装革履的“超市老板”。他们已在苏南等地共开办超市3000多家，2004年总计纯收入有2多亿元，已超过了武义全县几万农民长期经营的10万余亩茶园的茶叶年产值。
2．武义政府开放服务的特色
目前，在武义的对外经济活动（即“外向型经济”）中，出现了三大主力军，被人们形象地称为“北茶南珠中超市”。“南珠”，数千武义人南下到福建、广东等地从事珍珠养殖，养殖水面3万余亩，从业人员5000多人，产值达1亿元以上。“北茶”，主要是把武义的农产品、茶叶推销到北方市场，在北京、天津、河北、山东等地以开茶庄为主。北京的更香茶叶就是其中的佼佼者，在北京、河北、山西有40个连锁店，销售员工已有300余人，2005年销售收入达1亿元以上。“中超市”，即上文提到的武义农民群众万余人在江苏昆山、苏州、上海等地开办超市近3000家，全年总计纯收入超过2亿元。对于这一类主要由武义人自发在外地创办的“外向型产业”，就象是嫁出去的“女儿”，作为“娘家”的武义县政府，并没有任其自生自灭、不闻不问，而是抱着开放、包容的态度，多方关心、鼓励，不仅在县域范围内为企业主提供了优惠信贷、咨询培训等相应服务，还积极引导、完善管理，成立相关的合作组织，“把政府服务做到省外”，如协助创办武义珍珠养殖协会，在昆山组织成立第一个异地武义商会和党支部；不断发展和壮大外向产业队伍。武义县委、县政府这种开放、包容的服务态度获得了企业主的一致好评，使他们萌生了“人在外地，心系武义”的情怀，他们中的不少人纷纷回乡投资开店办厂，进行二次创业，为武义经济社会发展添砖加瓦。
武义县开放服务特色主要表现在以下几个方面：
第一，积极引导，营造环境。2002年，武义县三港乡主要领导赴昆山等地考察了三港人在长三角开超市的情况，考察回来后，该乡领导研究认为三港应当实施走出去创业的战略，把山民们的思路引到乡党委、政府的决策上来。为此，乡党委、政府因势利导，组织解放思想大讨论，要求全乡干部群众树立开放意识，放远眼光，敢于走出去，主动融入经济发达地区。通过讨论，在全乡干部群众中树立了“不求立足当地，只求谋得发展”，“不怕远走他乡，只怕足不出户”的思想观念，确立了“走出山区创新业，离开家乡建家园”的新思想，从而引发了新一轮“走出去创业”的热潮。武义县委、县政府有关部门也及时对“超市现象”进行调研，积极给予正面引导和支持，把它作为山区群众转移劳动力、快速致富的一条捷径来推广，为“超市经济”的发展营造出十分宽松的外部环境。
第二，成立机构，协调关系。2004年3月，在武义县委、县政府的大力协助下，武义超市经营者在昆山市成立了昆山市工商联武义商会和商会党支部，这是武义县首家异地成立商会和商会党组织。武义商会成立后，为当地武义经商人士提供了一个交流与合作的平台，充分发挥了桥梁纽带的作用。它把有关分散的经营者组织联合起来，促进了业内的团结协作，维护了经营者的利益，有助于扩大这一行业的良性竞争和健康发展。同时，武义商会业注重加强与当地武义社会各界的沟通，为超市业主和准备外出开超市的农民牵线搭桥，提供信息，组织引导更多的武义农民“走出去”创业。
