服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。投诉，从字面上理解可以视为对酒店行为的表扬和批评。在本章节，投诉只在批评的意义上去理解。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品物非所值时，就会产生投诉。
一、正确认识宾客投诉行为
现代酒店经营越来越重视自身的声誉，力图通过建立自身的良好形象，赢得公众口碑来扩大市场占有率，提高客人回头率，从而为酒店带来良好的经济效益。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务质量和管理质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。
成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进自己不断提高工作质量，以防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到设诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店有利的因素，变被动为主动，化消极为积极。正确认识宾客投诉，是使投诉得到妥善处理，为酒店挽回声誉，使宾客满意而归的基础。宾客投诉对提高基层管理质量和效能的积极因素体现为：
1.投诉是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤部门而言，基层管理的主要对象是协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求。无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
此外，因为酒店设施、酒店环境的非正常状态而导致的宾客投诉也在一定程度上反映了酒店基层管理的低效，暴露了基层管理的漏洞。因此，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，提高经营管理质量，积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
没有批评就难以有飞跃性的提高。宾客投诉是使酒店保持稳定的工作质量，不断改进、提高自身工作水平的推动力量之一。
2.宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店消费结束后通过其他途径来进行宣泄；或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉，不难发现，客人直接向酒店投诉对酒店声誉影响最小。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远利益的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对准备的余地。
正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。
二、基层管理中的投诉类型
酒店受理客人投诉的主要场所是前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失、酒店与宾客双方的误解、不可抗力、某些客人的别有用心等因素造成的。
就客人投诉内容的不同，可分为：
1.对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然具有不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
1 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
2 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
3 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗、无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
4 服务员在大庭广众之中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。
5 服务员无根据地怀疑客人行为不轨。
2.对酒店某项服务效率低下的投诉。如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结账速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人等候时间太长；邮件迟迟未能送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子；有的是要事在身；有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失；有的因心境不佳而借题发挥。
3.对酒店设施设备的投诉。因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵；会议室未能配备所需的设备；夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒等。
4.对服务方法欠妥的投诉。因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。例如客人延期住宿总台催交房费时，客人理解为服务员暗指他意在逃账；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5.对酒店违约行为的投诉。当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺；某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成等。
6.对商品质量的投诉。酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，酒水为假冒伪劣产品等，均可能引起投诉。
7.其他。服务员行为不检、违反有关规定如向客人索要小费，损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。
就投诉的原因而言，既有酒店方面的原因，也有客人方面的原因：
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。
客人投诉时有不同的表达方式，一般可分为：
1.理智型。这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。
2.火爆型。这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。他们对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
3.失望痛心型。情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深表失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、投诉处理的原则与程序
除非是特别重大、涉及面相当广的事件，酒店一般由基层管理人员处理客人投诉。无论客人在何场所投诉，投诉何内容，酒店有关人员在处理客人投诉时都应遵循以下原则：
1.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。
接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意，对失望痛心者款言安慰、深表同情；对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取圆满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
在接待投诉过程中，由于客人情绪处于亢奋状态，对对方态度和言语、动作特别敏感，对方语调过高、音量过大，会被理解为“争吵”，因此，管理人员要特别注意控制自己的面部表情和动作表情，以免引起误会，使投诉处理陷于僵局。
管理人员在接待投诉过程中表现出的服务态度、工作责任感，能作为一种榜样，影响员工改变不正确态度；投诉的内容可以成为教育员工的活教材，使“宾客至上”的服务宗旨能体现在每个岗位的工作上。
2.处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。
管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，他也就同时成为客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要设诉就在酒店投诉”的行为。如何在一般性投诉处理上，兼顾客人和酒店双方的利益，这是投诉处理技巧问题。
值得特别指出的是，“宾客至上”并不是指要以损失酒店利益为代价来保证客人的“至上”地位。客人投诉的动机是复杂的，社会道德观念、道德自律能力各不相同，有些客人苦心钻研法律法规、酒店管理制度的漏洞，存心欺骗酒店。因此，投诉处理要注意立足于调查，以事实为根据，不偏听偏信。一些投诉涉及经济赔偿的，处理时要尤为慎重。在不能确定责任方时，不要轻易下结论或给客人以赔偿承诺。当然，一旦能确定事故是人为的，酒店负有全部责任时，酒店应诚恳地给客人以道歉和合理赔偿。
不同性质的投诉，在处理程序上有繁简之分，在处理速度上有快慢之别。这种区别，主要体现在：对食品质量、客房设施失灵等投诉处理要求快速，而一些因手续不全、不清而引起的纠纷，或投诉内容带有浓厚主观色彩，或重大案件则难以在短时间内作出处理。
对投诉的快速处理程序
第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理。
第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。
第三，向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等侯，自己马上与有关部门取得联系。
第四，跟进处理情况并咨询客人对处理的意见，作简短祝辞。
案例：
一天，某酒店冷清的西餐厅来了六位年轻的客人，看样子他们是老朋友相聚，一下子，餐厅就洋溢着青春的气息。点菜时，其中一位客人A君向另外五位客人介绍：这里的“黑椒牛柳”相当不错。于是，每位客人都各点了一份“黑椒牛柳”。上菜后，刀叉启动，有人称赞菜肴味道很好。忽然，一位客人B君说道：这牛柳好像有点变质。有如平地一声惊雷，另五人一愣之下，均在自己的盘子里切下一小块牛柳，小心翼翼地放在嘴里细细咀嚼，然后顾盼相望，目光中交流着疑问，却没有人将嘴里的食物吐出。B君见状，也切下一小块放入口中，瞬间吐出，他把自己的盘子送到A君面前，请他鉴别。A闻了闻，又尝了尝，向穿着黑制服的餐厅主管招了招手。
A：这份牛柳变质了。
主管：我们这里是不会出售变质食品的。
众人：生气地，七嘴八舌地，你的意思是我们说假话，你想赖，不象话，你敢吃下去吗？
主管：这样吧，我把它端回厨房请师傅鉴别一下。
不一会儿，主管空手走出。
主管：看到已有客人津津有味地在吃牛柳，灵机一动，微笑着我们餐厅的“黑椒牛柳”是师傅最拿手的，味道怎样？
众人：还可以。刚才那份牛柳是不是变质？
主管：师傅正在鉴别。不过我想这位先生意指是不想再要那份牛柳的了，是吧？（不等B回答）先生如果还是想点牛柳，那我很抱歉，因为这么多牛柳都是从一整块牛肉上切下来的，再做一块的话也是与刚才那块一样的。
众人：那为什么这些都是好的，只有那块坏呢？一整块牛肉能做那么多份吗？
A：这样吧，刚才那份我们肯定是不要了，你给他换份猪扒吧。
主管：好的。打扰各位了，真不好意思，这份猪扒是酒店免费赠送的。各位请慢用。
评析：
1 客人投诉食品质量有问题。从A的语气中可以判断出他是理智型客人。
2 主管用意是强调酒店有商业道德，但这句话没讲好，给人以拒人于千里之外的感觉，使客人觉得没有受到尊重。这样说会好些：“我们这里从未发现过出售变质食品”说的是一种历史的事实，而不是意气之词。又或者说主管的这句话没能放在最合适的时机讲，操之过急了。应该先说下面那句，会比较主动。
3 果然，主管的话刺激了客人。众怒难犯
4 这样处理是明智的。切莫当众自己来鉴别，那时就无进退余地了。但如果是鉴别酒类饮品，则应请行家当众鉴别。
5 不把牛柳拿出来是对的，以免继续纠缠。引开话题，一方面让客人自己说说酒店的好处，另一方面也是对客人“识货”的夸奖。
6 客人显然很关注事情的进展。
7 避重就轻。如果承认质量确有问题，则可能意味着酒店从此惹上天大的麻烦；如果不承认质量有问题，客人这一关很难通过。暗示客人另点菜肴。
8 但客人未能领会。A领会了。主管如早与A单独商议，或能免却刚才的难堪。
9 总算是蒙混过关，皆大欢喜。酒店声誉保全了，仓库、厨房有关人员也不用扣工资，客人发几句牢骚后就转移话题了。
对投诉的一般处理程序
第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵本埠的客人，应奉上茶水或其它不含酒精的饮料。
第三，耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人的遭遇非常同情，必要时作记录。
第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人答复的时间。
第五，着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。
第六，将调查结果告知客人，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。
第七，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八，再次倾听客人的意见。
第九，把事件经过及处理结果整理成文字材料，存档备查。
以上是投诉处理的粗略程序。要做好投诉处理工作，最好是有充分的准备方案，了解各种类型的投诉大致应采取何种方式处理。管理人员除了要积极收集案例资料，统计本酒店比例最大的投诉内容外，还要注意发挥自己的能动性、创造性，针对不同客人的特点，适当调整工作方法，尤其是在语言艺术方面，多加练习。
案例：
一天下午，大堂副理小李接待了一对风尘仆仆、身带数件行李的年轻夫妇。
客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店订了1208房，两天内就收到酒店寄来的确认信，清楚写明酒店将为我们保留今、明、后三天的1208房。我们也按酒店要求预先汇付了订金。但刚才前台小姐说1208房已有客人在住，给我们安排902房间，我们觉得很奇怪，我们订房时指定要的是1208，而酒店对此也早就确认同意了。不瞒你说，因为这是我们俩人的幸运数字，没有这个房号的酒店我们还不住呢。但为什么现在我们来了，却不能得到这个房间酒店是否存心欺骗。
小李看了客人的证件和酒店给他的确认信，与客人陈述的一致。小李清楚记得，昨天和今天的VIP房中，均无1208。他说：很抱歉，因为这件事而耽误你们的时间，我一定尽快查清此事，给你们一个满意的答复。你们路上辛苦了，我们帮你们先把大件行李寄存，然后到酒吧去，喝杯饮料，休息休息。你们看这样好吗？
小李到接待处调查此事。原来两天前一位做生意的熟客到店投宿，也指定要1208房，因为他每次来都住这个房间，这次他预期停留两天。于是，接待员给他安排到1208房，今天早上客人打电话到前台，说要延期再住一天。接待员告诉客人该房间已有人预订，客人好说歹说，接待员终于让步。现在该客人外出，不在酒店。
小李仔细检查完布置一新的902房，回到客人身边。小李说：对不起，让你们久等了。事情搞清楚了，我先带你们看看房间，看是否满意。
路上，小李简要地把事件的原因作了解释，客人还未表态，小李已带着客人站在一房间门前。只见门上贴着一张金色的双喜大字，把原房号盖住了，而在门框上方的红纸上写着新房号“1208B”。走进房间，看到的不是普通标准房，而是布置得喜气洋洋的新婚房，客人掩饰不住惊喜之情。男客问，这房间有没有其他附加费用。小李解释，还是按订房确认书上的价格收费，这些鲜花、巧克力是酒店送的，其他装饰品也不另收费，另外，酒店还将赠送两张歌舞厅门票。
客人最终满意地接受了“1208B”，即902房。
小李郑重地向客人承诺，如果客人还是想住1208，酒店保证明、后两天一定能让客人如愿。
评析：
在本案例中，与事件有关系的三方是：酒店、预订客人、原住客。酒店以灵活的处理方式，同时兼顾到三方的利益。首先，过失在酒店，酒店要以能被预订客人接受的方式，给预订客人一定的补偿。第二，既然酒店已答应让原住客继续住1208一天，就不该再要求客人换房，以免破坏与熟客的良好关系。第三，对酒店最好的结果是，预订客人接受新房，这样，酒店就能提高房间利用率，增加营业收入。
那么，怎样才能让客人接受新房，而不是一口回绝呢关键的一点是，要让客人先看到新房。因此，小李的工作方法——在路上掐准时间作解释，而不是坐在酒吧向客人解释——是正确的。如果方法有误，那么客人可能不理会酒店的努力，酒店只能落得声誉受损、收入减少、白费人力物力的结果。
