细32节 让自己的语言得体动听
要点提示：优美、得体的语言让听者如沐春风。不仅是说话者良好气质的体现，也是其高尚人格的反映。
若要将意思、感情传达给他人时，必须使用语言。而语言的表达方法，不外乎书写及口述两种。书写时需依赖笔迹来表示，虽然所写的字不一定要美观，但至少要达到使他人易懂、易读的程度；说话时所依赖的是声音而不是笔迹，因此说话的声音以能传达至对方的耳中为第一要诀。
尤其是服务员，与客人打交道的频率比较高，皆赖声音与对方接触，因此服务员进行工作时，必须格外注意自己的说话声音。而在接到客人的抱怨时，也需依据对方的言辞来判断其诉苦的内容，同时根据声音推测、洞察对方的情感（即对方动怒的程度）。相对地，客人也可依据服务员的谈话内容、声音，推断该服务员的人格及气质。
因此，服务员在与人沟通时，必须遵守下列的规则：
（1）发音时要清楚、明朗，切记吞吞吐吐。因为口齿清晰是良好气质的表现，同时也可使谈话的双方心平气和。
（2）发出的声音必须符合场地气氛。如有的人为了增加自己的勇气、精神，所以一进办公室便发出很大的声音说：“嗨！您好！”然而这种缺乏场合气氛考虑的做法，是必须避免的。若与对方在电话中交谈时，则以使对方听起来不高不低的音量最为恰当。
细33节 嘴巴会说谎，眼睛却不会
要点提示：脸在笑，但眼睛没笑。人虽可将秘密隐藏在内心深处，但眼神会流露真相。
从打招呼开始，看着对方的眼睛，掌握其性格，那么销售工作就容易开展了。
打招呼时将眼神移开的人，是“懦弱”或“令人难以捉摸”的人。
“懦弱”的人很难下决定，商谈的决定往往有花太多时间的倾向。
“令人难以捉摸”的人，隐瞒的事情太多，可能在商谈决定的阶段，又遭到全盘推翻。
打招呼时一直看着对方眼睛的人不外乎有两种：一种是“真正的自信家”，另外一种是过去曾有惨痛的失败经验，为了掩饰，而“佯装自信的人”。
（1）“自信的人”很少有失败的经验，所以讨厌被人驳倒。若指出其错误，就好像否定他的人格一般，他会从内心反击，使沟通无法继续。
对于这种类型的人，服务员只要站在他的立场上，商谈就很容易进行。
（2）“佯装自信的人”具有“失败”的经验，为了避免受挫折，所以佯装“非常有自信”的样子。虽然内心倔强，但也知道事情不单纯。
这类人曾有“被蒙骗的经验”，所以下意识之中，不愿失败、不愿吃亏的意念很强，警戒心很强。这类人为了顺利完成工作，会接受服务员。
另外，对于“过于客气”的人也要特别注意。因为他们内外性格不一致，为了掩饰内心，有时会装得非常客气。
细34节 与人交往应掌握用语基本原则
要点提示：说出去的话，泼出去的水。这句话形象说明了语言对人所产生的重要影响。作为常与客人打交道的服务员就更有必要掌握用语的基本原则。
各种职业的人员都有具有自己职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。作为服务员，其日常用语应遵循以下原则：
言辞礼貌性
服务员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；说话者利用自谦，直接地表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语；郑重语是指说话者使用客气，礼貌的语言向听话者间接地表示敬意的语言。
敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。
措辞修饰性
服务员在使用服务用语时要充分尊重客人的人格和习惯，绝不能讲有损客人自尊心的话，这就要注意语言的措辞。服务员所用服务用语的措辞修饰性，主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。
谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。
语言生动性
服务员在接待客人时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐、感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。
表达随意性
要使客人感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察客人的反应。针对不同的场合、不同的对象，说不同的话，有利于沟通和理解，这样做往往会避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。一般来说，服务员可通过客人的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，通过客人面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟客人的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的客人，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。对待客人投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替客人着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩客人的心理，以灵活的言语应对客人。
每一个服务员都需要学习和研究工作语言，并在实践中努力提高自己的语言应变力，注意培养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要。
细35节 服务中应正确使用服务用语
要点提示：在服务工作过程中，服务员处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是服务工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。
基本服务用语
服务用语不能一概而论，服务员应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。服务工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
（1）迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
（2）对他人表示感谢时说“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
（3）接受客人吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请放心”等。
（4）不能立即接待客人时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
（5）对在等候的客人说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
（6）打扰或给客人带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
（7）由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
（8）当客人向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
（9）当客人向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
（10）当你听不清楚客人问话时说“很对不起，我没听清，请再说一遍好吗？”等。
（11）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
（12）当你要打断客人的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用。
礼貌服务用语使用的正确方法
对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致有以下几点：
1.注意说话时的仪态
每一个服务员都应注意说话时的仪态。与客人对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示自己对客人谈话的注意和兴趣。为了表示对客人的尊重，一般应站立说话。
2.注意选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务员由于选择词语不同，往往会给客人以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使客人听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使客人听起来很刺耳，难以接受。
3.注意语言要简练、中心要突出
要注意语言的简练、明确，突出中心。在服务过程中，与客人谈话的时间不宜过长，这就需要服务员用简练的语言去交谈。在交谈中，服务员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会。
4.注意语音、语调和语速
要注意语言音调和速度的运用，说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与客人谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。服务员应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。
细36节 语言艺术影响着客人的满意程度
要点提示：言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平艺术。服务员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着客人对商品或服务的满意程度。
服务用语基本原则
（1）讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致客人不知所云，无所适从，因此，服务员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向客人表达自己的意思。
（2）突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待客人中，必须抓重点，突出要点，以引起客人的注意和兴趣。
（3）不夸大其词。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会售出商品或服务，但并非永远的良策。客人吃亏上当只是一次，最终受损失的仍然是企业。因此，诚实客观地介绍推荐才是长久的良策。
（4）绝不能对客人无礼。对客人在语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个客人，对其他在场或不在场客人，也会产生不易消除的恶劣影响，所以必须避免冲撞客人。
（5）不使用粗俗语言和方言土语。在接待客人过程中，服务员不能讲粗俗不堪的市井语言，即使是同事讲话，也不要讲不文明用语。另外，尽量不使用方言土语。
服务用语艺术
服务员在服务中应掌握用语的艺术性，比如商场服务员在感觉到光临卖场的客人对展示的物品感兴趣后，可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到物品可如何满足客人的具体需求上来。
商场的服务员要将客人推进到购买过程的下一个阶段。如果发现客人对展示的式样不很满意，服务员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。
一位小姐买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决。
客人：“这裙子挺好看，只是蓝色我穿得太嫩了。”
服务员：“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适的。”
客人：“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。”
服务员：“夏季反正经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱。”
细37节 服务中善于发现“沉默”客人
要点提示：在服务过程中，客人什么也没说，并不意味客人就很满意。
无须多言，每个人都可能曾是位“沉默”客人。
一位经常出差的业务员，遭遇到一家令他十分不满的酒店并决定永不再来。在结账时，服务员问“住得还好吗？”业务员十分勉强地回答“很好”，服务员从其脸上看到了不快，显然这是一位沉默者。服务员并未就此罢休，而是真诚地接着说：“先生，如果您是一位经常出差在外的人，或许您会知道我们现在的服务必有不足之处，能否告诉我们，让我们有机会能更好地为您服务？”这时，业务员就把自己的不满之处详细地讲出来。回家之后，他很快就收到了来自该酒店总经理的一封信，详述针对业务员不满而已经采取的具体措施。让业务员感动不已！
所以，作为服务员，要善于发现“沉默”的客人。
对于大件商品的购买者
（1）向每一位客人发放感谢卡并附加一张问题反馈单，询问其购物体验和有关建议。
（2）让服务员同那些无反应客人作进一步联系。他们中的有些人是沉默者，最好按类似于上面实例中的做法加以引导。
对于小件商品的购买者
（1）从客人购物角度出发，所有服务员应尽可能多地获得客人姓名及地址。同样向他们发放上述感谢卡及问题单。
（2）对那些不回答问题的客人，同其中的1/3或更多的人进行进一步的电话联系。
（3）对于那些不肯告知姓名的客人，可以将感谢卡和问题单放入邮资已付，并且写好自己姓名和地址的邮包递交客人询问“您希望我们店内提高哪一方面的服务？”这种询问每年做两次，一次连续两周。尽管得到的答案可能是可笑的，但长此下去则会发现大部分的客人是欢迎这样做的。
感谢客人
感谢客人是一种老练而有效的方式。除了服务员在客人购物时说“谢谢您”之后，企业还应有许多其他的方式向客人表示谢意。包括下列行为：
（1）永远感谢那些为企业提出值得关注的问题的不满客人。
（2）当上述不满解决后，感谢客人在解决的过程所表现的忍耐力。
（3）待客人不满得到解决后，由高层管理人员或经营者立即给客人发出感谢函。
（4）每当大件商品出售后，发给客人感谢卡和问题单，附加个人短言而不只是签字。
（5）当客人服务问题返回之后应以卡片形式感谢客人。
（6）不管购物多少，回头客应收到一张感谢卡。
（7）任何信件或结账单上都应有：“感谢您惠顾”等字样。
细38节 服务应答技巧不容忽视
要点提示：应答用语，指服务员在工作岗位上服务于人时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程之中，服务员所使用的应答语是否规范，往往直接反映着其的服务态度、服务技巧和服务质量。
在整个服务过程中，服务员随时都有可能使用应答用语，由此可见其使用范围之广。服务员在使用应答用语时，基本的要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。
就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式。在某些情况下，它们往往相互之间可以交叉使用。
肯定式应答用语
它主要用来答复服务对象的请求。一般不允许服务员对服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有：“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”、“一定照办”等等。
谦恭式应答用语
当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对服务员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。它们主要有：“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请您多指教”、“您太客气”、“过奖了”。
谅解式应答用语
在服务对象因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有：“不要紧”、“没有关系”、“不必，不必”、“我不会介意”等等。
细39节 说话应随时掌握分寸
要点提示：在服务过程中，服务员说话要弄清自己的身份，适当地考虑措辞。语言尽量客观，具有善意。
说话时要说清自己的身份
任何人，在任何场合里说话，都有自己的特定身份，比如，在酒店里你是服务员，在分工搞清洁时则可以说：“××，你们小组扫楼梯。”而对经理，你就不能当面直呼其名了。
英国女王维多利亚与她的丈夫阿尔伯特相亲相爱。有一天，维多利亚办完公事深夜才回家，她见卧室门紧闭，就举手敲门，听到敲门声，房内的阿尔伯特问：“谁？”女王回答：“我是女王。”房门没开。女王再敲，阿尔伯特又问：“谁？”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王再敲，阿尔伯特仍然问：“谁？”女王回答：“你的妻子。”这时阿尔伯特满面笑容地走出来，用双手把她拉进了卧室。
说话要适当考虑措辞
比方说，在进行业务沟通时，当需要提醒对方交货不太准时，使用“脱期”这个词就要比使用“违约”一词来得好。因为“脱期”虽也属违约，但它把问题限制在一个时间的概念里，如果采用“违约”这样的说法，对方就会由此而猜测你是否想中止合同，事情就严重多了。因而说话考虑措辞，也是重要的。
说话要尽量客观
例如：明明是一对男女青年在正常说话，却把别人说成是“叽叽喳喳”、“没个正经”；明明别人在争论问题，又说成“碰在一起就争争吵吵闹个没完”。这样的结论，就不够客观了。
说话要具有善意
就是说，在与别人说话时，要与人为善，尽量不说尖酸刻薄、挖苦别人的话，不要说有可能刺激或者伤害对方感情的话，这同样也是一种“分寸”。如果能把握住这个分寸，你也就成了一个明白说话礼貌真谛的人。
在生活中常常有这样的情况，对别人尖刻的批评，别人不一定接受，但如果是善意的开玩笑的批评，则容易让人接受。
在一家小吃店的餐桌上，围坐着四个人，两个男青年和一对老夫妻，他们都在吃汤圆。一个小伙子狼吞虎咽，一口咬下去，汤圆汁正好溅在老伯的脸上。小伙子看了一眼，不但没道歉，反而偷偷一笑。老伯没吭声，掏出手帕擦掉脸上的汤圆汁。擦完后，仍拿着手帕对着那个小伙子。老伴对他的架势莫名其妙：“你擦完脸，为什么还不放回手帕？”老伯朝对面努努嘴：“你没看见，还有五个汤圆哩。”只见小伙子匆忙吃完，站起身来：“老伯，对不起！”说着鞠了一躬转身走了。开玩笑的批评，引发了小伙子的自责。
