●能力目标
1.能够根据公司的要求开展客户服务工作，建立良好的人际关系
2.能够熟练地采用一些技巧为企业追回债务
3.能调查与分析窜货产生的原因，并制定相应的对策
●知识目标
1.了解提高服务质量的措施
2.掌握追账的策略
3.理解选择和激励中间商的策略
4.掌握治理窜货的策略
●能力训练重点
1.拜访客户
2.运用策略追回账务
●情景体验
可怕的零投诉
许多经销商认为没有用户投诉是一件非常好的事情，这样可以使经销商腾出更多的精力来销售产品，甚至许多厂家都在拼命地降低客户的投诉率，将客户零投诉作为追求的目标。但是，事实上，客户零投诉并不见得是一件好事，反而在背后预示着客户的不断流失。因为，很多客户并不会主动地与商家建立反馈的渠道，除非对客户的产品或者服务非常不满，才会主动打电话、写投诉信来反馈信息。零投诉，实际上是隔断了客户和经营者之间的联系，经营者越来越不清楚客户的消费需求，消费者也越来越不信任经营者的产品和服务，最终对经营者造成严重损失。
在Acer经销商的眼中，Acer的产品性能稳定，很少出问题，这是一件好事，对经销商来说，可以减轻服务的压力。但是，问题也随之出现，经销商和用户的沟通不再紧密，许多经销商在销售过程完成之后，后续的主动服务跟不上，如果产品没有什么问题，经销商和客户之间的联系就会很少，一旦有另外的经销商介入，客户很可能就会丢失。西安中柏数码就是意识到这一点的Acer经销商。
在经营Acer产品之前，他们曾经是国内某品牌电脑的授权经销商，在经营这一品牌的过程中，由于该品牌产品性能不稳定，因此客户服务的压力很大，但正是因为这样频繁的客户服务，让中柏数码与客户建立了良好的关系。在代理Acer产品之后，由于Acer品牌性能较好，销售出去的产品很少有客户要求服务，客户服务部门的压力迅速降低，客户服务人员也随之缩减。经营了一段时间之后，中柏数码在偶然的一个机会，发现过去的一个行业客户已经选择了另外一家经销商作为供货商，究其原因，发现在很长的一段时间内，中柏数码没有和这个客户联络过，更没有主动上门了解情况，虽然这个客户对中柏数码提供的Acer产品并没有什么不满，但是也没有感受到很多超过预想的东西，而后来选择的这个经销商，是一家时常到这个客户处了解情况的经销商，因为客户认为这个经销商比中柏数码更了解自己的应用，所以作出了这样的选择。
这个事件也促使中柏数码重新完善起了客户服务部门，对重点客户进行阶段性的上门调查，对中等客户定期电话询问应用情况，在这些措施建立以后，中柏数码的客户流失率明显地下降了。
思考与讨论：
1.分小组讨论：为什么说零投诉是“可怕”的？
2.Acer品牌性能好给它的代理商带来了什么困惑？中柏数码是怎么解决这一问题的？
一、服务质量的评价方法
1.服务质量的含义
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中制胜的法宝。服务质量并不完全由企业所决定，同顾客的感受有很大关系。即服务质量在于顾客对质量如何理解，而不在于企业对质量如何理解。
服务质量是指顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就会满意，从而认为服务质量较高；反之，则会认为服务质量较低。
顾客通常从技术和职能两个层面来感知服务质量，因此，服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一层面的服务质量，顾客容易感知，也便于评价。
顾客对服务质量的感知不仅包括他们在服务过程中所得到的东西，而且还要考虑他们是如何得到这些东西的，这就是服务质量的职能层面，即职能质量。
2.服务质量的评价标准
下图给出了服务质量的要素。这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务质量注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。
（1）可靠性。
可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
（2）响应性。
响应性是指帮助顾客并迅速有效地提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
（3）保证性。
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好的态度和胜任工作的能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上。
（4）移情性。
移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客的需求。
（5）有形性。
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致地照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。
顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度来看，既可能是正面的也可能是负面的。
3.服务质量测定
美国市场营销学者白瑞（Barrick）等在1988年建立了Servqual模型来测量企业的服务质量。具体的测量主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。该问卷包括两个相互对应的部分，一部分用来测量顾客对企业服务的期望，另一部分则测量顾客对服务质量的感受。而每一部分都包含着上述五个服务质量的评价标准。在问卷中，每一个标准都具体化为4～5个问题由受访者作答。显然，对于某个问题，顾客从期望的角度和从实际感受的角度所给的分数往往不同，二者之间的差异就是在此方面企业服务质量的分数，即
Servqual分数=实际感受分数-期望分数
推而广之，评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算Servqual分数的平均数。假定有N个顾客参与问卷调查，根据上面公式，单个顾客Servqual分数就是其对所有问题的Se-rvqual分数之和再除以问题数目；然后，N个顾客的Servqual分数加在一起除以N，就是企业的平均Servqual分数。
二、提高服务质量的措施
提高服务质量的方法与技巧很多，这里介绍两种常用的方法：
1.标准跟进（benchmarking）
标准跟进指将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。
标准跟进法最初主要应用于生产企业，服务企业在运用这一方法时可以从策略、经营和业务管理方面着手。
在策略方面，企业应该将自身的市场策略同竞争者成功的策略进行比较，寻找它们的相关关系。比如，竞争者主要集中在哪些细分市场，竞争者实施的是低成本策略还是价值附加策略，竞争者的投资水平以及资源如何分配于产品、设备和市场开发等方面。通过一系列的比较和分析，企业将会发现以往被忽视的成功的策略因素，从而制定出新的、符合市场和自身资源条件的策略。
在经营方面，企业主要应从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度去了解竞争对手的做法，并制定自己的经营策略。
在业务管理方面，企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。比如，在一些服务企业中，与顾客相脱离的后勤部门，缺乏适度的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。学习竞争对手的经验后，使二者步调一致，协同动作，无疑会有利于提高服务质量。
2.蓝图技巧（blueprinting technique）
蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。
蓝图技巧借助流程图分析服务传递过程的各个方面，包括从前台到后勤服务的全过程。主要步骤是：
（1）将服务的各项内容绘入服务作业流程图，使服务过程一目了然地客观展示出来。
（2）找出容易导致服务失误的接触点。
（3）建立体现企业服务质量水平的执行标准与规范。
（4）找出顾客能看得见的、作为企业与顾客的服务接触点的服务展示。在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供不同的职能质量和技术质量，而顾客对服务质量感知的好坏将影响企业形象。
