●情景体验
不满与应对
将同学分成2人一组，其中一个是A，扮演销售人员，另一个是B，扮演顾客。假设B已经将本商品买了回去（手机、MP3、图书等），但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B要讲一大堆对于商品的不满，A的任务是帮他解决这些问题。
思考与讨论：
1.交流的双方各自有什么感受？
2.从这样的交流来看，面对客户的异议，销售人员应该有什么样的态度和心态？
3.在处理顾客异议的时候，需要注意哪些问题？
一、处理顾客异议的原则
1.尊重顾客
顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能给对方留下轻视的感觉。销售员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。“你错了”，“连这你也不懂”，“你没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式抬高了自己，贬低了顾客，挫伤了顾客的自尊心。
2.情绪轻松，避免紧张
推销员要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有过激的反应，听到顾客提出异议后应保持冷静，不可动怒，更不可采取敌对行为，应该继续以笑脸相迎，同时了解反对意见的内容、要求及重点，一般多用下列语句作为开场白：“我很高兴您能提出如此意见”，“您的意见非常合理”。
同时，对于客户的异议还要提前做好准备。“不打无准备之仗”，这是销售人员面对顾客拒绝时应遵循的一个基本原则。销售前要充分估计顾客可能提出的异议，做到心中有数。这样，即使遇到难题，到时候也能从容应对。事前无准备，就可能不知所措，顾客得不到满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消除顾客异议的负面性。
3.选择恰当的时机
根据美国对几千名销售人员的研究，优秀的销售员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人的十分之一，原因就在于优秀的销售员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。懂得在何时回答顾客异议的推销员会取得更大的成绩。推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况：
（1）顾客异议尚未提出时解答。推销员觉察到顾客会提出某种异议，最好在顾客提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使推销员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。
推销员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如推销员谈论产品的优点时，顾客很可能从差的方面去琢磨问题；有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，推销员觉察到这种变化，就可以抢先解答。
（2）异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。
（3）过一段时间再回答。以下异议需要推销员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语就可以辩解的了的；异议超过了推销员的解答能力；异议涉及较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解等。急于回答顾客此类异议是不明智的。
（4）不回答。许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议另有目的，不是异议本身；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等。推销员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
4.忌与顾客争辩
争论意味着推销员要进行辩解，在没有足够事实说服顾客之前，过分的辩解会引起顾客的反感，他会认为推销员没有诚意。争论也意味着争吵，这会伤害顾客的感情。或许推销员在争论中获胜，但他却永远失去了这位顾客。与顾客的争辩和争吵，都会使推销员得不偿失。
他们两个谁对
一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：“对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了3个小时，可以说所有的论点都涉及了。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整1个小时的时间来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个次要问题。然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。”推销经理听完了他的申诉，生气地说：“你早就该告辞了，在业务洽谈进行到15分钟的时候，你就应该离开那里。”推销员对经理的话感到迷惑不解：“我不能认输呀！”
思考与讨论：你认为他们两个谁对？
●知识拓展
香港某公司的推销原则
香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则：
1.不要回避或漠视顾客的不满。
2.推销员要有容忍对方责难的雅量。
3.要冷静听完对方的抱怨。
4.不要争辩。
5.尊重对方立场，尽量照顾对方的面子。
6.不要意气用事。
7.切忌过于主观。
8.不要替自己找借口。
9.不要急于下结论。
10.避免采取轻视对方的言行。
11.报告主管，商谈解决之道。
12.要有“转祸为福”的应变能力。
二、处理顾客异议的步骤
无论推销员的推销能力多么出色，在交易过程中总会有一些异议发生。因此，规划好一个处理异议的步骤非常重要。
1.认真倾听
回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。在不清楚顾客说些什么的情况下，要回答好顾客异议是困难的，因此，推销员要做到：认真倾听顾客异议；让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话；要带有浓厚兴趣去听。推销员应避免的现象是，打断顾客的话，匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误的，这很容易激怒顾客，并会演变成一场争论。
2.表示理解
在对一个异议作出反应之前，应保证完全理解顾客。这意味着你理解他的心情、明白他的观点，但并不表示你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。顾客对产品提出异议，通常带着某种主观感情，所以，要向顾客表示你已经了解他们的心情，如对顾客说：“我明白你的意思”，“很多人这么看”，“很高兴你能提出这个问题”，“我明白了你为什么这么说”等。
3.澄清和确定顾客异议
顾客提出异议后澄清其真伪性，通过一系列的提问确定真实的顾客异议，然后表述一下推销员对顾客提出的异议的理解是否与顾客的出发点一致，对自己的判断予以确定。找不到真实的顾客异议，就不能解决顾客心中最大的顾虑。
4.解答顾客异议
澄清顾客异议的同时，要掌握处理异议的技巧，选择最好的回答。需要强调的是，最佳的回答总是取决于顾客当时的情况和异议本身的特点，只有满足了顾客的要求，异议才会消除。
5.努力完成销售或理智撤退
在推销员圆满地处理顾客异议之后，就有可能达成交易，但是，如果顾客对推销员的解答仍然摇头，则说明推销员没有真正弄清他的需要，仍要进行沟通，直至顾客满意，推销才能成功。
不过我们也应该清楚地认识到，顾客有些异议是不能轻而易举地解决的，但面谈时采取的方法对于双方将来的关系会有很大影响。如果认为一时不能成交，那就应设法敲开今后重新洽谈的大门，期待以后再有机会去解决这些分歧。因此，推销员要时时做好遭遇挫折的心理准备，学会在适当的时候做“理智的撤退”。
洗耳恭听，化解怒气
欧洲某国的AC电话公司曾遇到过这么一件事情，公司的顾客爱尔森初涉商界，可并不顺利，然而业务电话却用了许多，收到电话账单后见到话费数额很大，明显超过以前，于是打电话给AC电话公司，对接听电话的人大发脾气，指责该公司敲他的竹杠。爱尔森扬言要把电话线连根拔掉，还要到法院告状，并且真的一纸诉状告到了当地法院。
AC公司接到这一电话，初期认为爱尔森是无理取闹，在知道他向法院告状时，经过分析之后，决定派一名干练的业务员充当“调解员”，去会见这位无事生非的顾客。见面后，爱尔森仍滔滔不绝地又说又骂，业务员却始终洗耳恭听连声说是，并不断对爱尔森所遇到的不顺利表示同情，就这样，在几个小时内，让爱尔森这位暴怒的顾客痛快淋漓地发泄了一番。
如此这般，在一周内，业务员上门三次，经历了三次相同的会面之后，爱尔森冷静了，并渐渐地友善了。最后，爱尔森照付了电话账单上的费用，撤回了诉状，甚至有些不好意思。
思考与讨论：
1.AC公司的业务员是如何解决这次顾客异议的？
2.要是AC公司在一开始接到爱尔森的投诉电话后，就及时采取对应措施，可能会是一种什么局面？
3.从这一案例来看，如果你作为推销员，应该用什么样的心态和态度来对待顾客异议？
