抽样检验的缺点就是存在着犯两类错误的可能，即把合格批误判为不合格批，或把不合格批误判为合格批。但从统计检验的原理可知，这两类错误都可以被控制在一定的概率以下。
抽样检验的方法是根据一定的抽检方案进行。具体抽检方案的确定，目前常用的有标准型抽检方案（通过查JISZ9002检验表来确定）和计数调整型抽检方案（通过查ISO2859国际标准来确定）。其具体确定过程由于篇幅所限，这里从略。读者若要了解可参考关于抽样检验的有关专著。
10.6.1 顾客满意度的提出及其含义
1.顾客满意的提出
质量管理发展到今天，经历了几个阶段。20世纪60年代建立全面质量管理，80年代全面质量管理成为企业讨论的热门话题，使质量管理工作从产品的制造扩展为整个企业生产经营的全过程，到了90年代，世界各国企业界开始热衷于顾客满意的研究和尝试。经过不断的探求，达成了共识。顾客满意是汇聚全面质量管理的交点，也是企业制定质量标准的重要依据。这是由于质量观念和服务方法的变化、经营和竞争环境的变化，以及顾客消费观念的变化，顾客满意的内涵是顾客价值观的实现。由于市场竞争日益激烈，而市场竞争的本质就是占领市场、争夺顾客。因此在企业生产经营领域，企业以顾客为导向，极力满足顾客的需求，在追求顾客满意的经营理念的指导下，质量的概念和质量管理的理念都发生了变化，这一点已体现在ISO9000：2000标准中。该标准明确指出，组织实施该标准的目的是建立一种寻求使顾客满意的持续改进过程。它要求把“以顾客为关注焦点”作为首要的管理原则，并要求“组织必须监测顾客的满意程度”。
2.顾客满意的含义
顾客满意（Consumer Satisfaction，CS）。ISO9000：2000标准对顾客满意的定义是：“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”
顾客对产品或服务的期望和需求是千差万别的，但通常可归纳为下列质量特性：性能、可靠性、便用性、安全性、环保性、美观性、价格、附加服务、文化性、社会性等。顾客对产品或服务的满意程度与其所接受产品或服务的质量特性、满足要求的程度密切相关。有专家认为，从顾客的角度看，产品或服务的质量可以分为当然质量、期望质量和兴趣点质量三个类型。当然质量是指产品或服务应当具有的最基本的质量特性，认为具有这种特性是理所当然的。如果缺少或不足会招致顾客的强烈不满。期望质量是指顾客对产品或服务的质量的具体要求其实现程度与顾客满意水平同步增长。兴趣点质量是指能激发顾客进一步满意的附加质量，若具有这种质量，则会带来顾客满意程度的大幅度上升。
一般来说，顾客满意是指顾客在消费特定的商品或服务后所感受到满足程度的一种心理体验，不仅受商品或服务本身状态的影响，还会受到顾客的观念、心理、经济等方面自身因素的影响，因此，顾客满意是一种综合折射了特定经济和社会现象的复杂的心理感受。
10.6.2 顾客满意度的含义及其特征
1.顾客满意度的含义
顾客满意度是指顾客对其消费过的特定商品或服务所感受到的满足程度。它是在对这种心理体验过程进行归纳分析后所形成的一种态度。购买一种商品或接受一种服务的人，必然抱有一种期望，希望所获得的商品或服务具有一定的功能，能够对自己有帮助。这种期望有些是清楚的想法，有些是潜意识的，这些都可以说是一种“事先期望”。顾客在使用这种商品或接受服务后，如果其效果达到或超过“事先期望”，即可称为满意，否则就是不满意。应该注意的是：①顾客满意度应该是以全体（或大多数）顾客为出发点。顾客千差万别，需求各有不同，但企业应满足大多数顾客的需求，而不是某一个顾客的特殊要求。②顾客的需求是相对的。顾客的满意不可能是绝对的，其满意度是会随着时间、地点及其他条件的变化而发生改变。如顾客对住宿服务的需求，在其收入低时，他需要的是简单的、便宜的服务；而当其收入提高后，他需要的则是高档的服务。③企业应努力提供个性化的、有差异的服务，以满足不同顾客的不同需求。
2.顾客满意度的特征
顾客满意度概括地说具有以下特征：
（1）社会客观性。顾客对某类商品或服务的满意程度不是固有的或与生俱来的，而是顾客在经过一定的社会实践活动后，特别是在对该类商品或服务的消费实践活动中逐步形成的。它的存在以及它对企业产生的作用都是客观的，不以提供商品或服务的企业的主观意愿为转移。
（2）个体主观性。对于每一个顾客而言，关于满意与否以及满意的程度如何评价，又是建立在各个不同个体消费经历的基础上，并受个人的各种主观因素的影响。如不同的文化修养、价值观、经济地位、生活背景等，都会影响顾客的评价。因此，不同顾客对同一商品或服务的满意度评价可能是完全不同的。
（3）动态可变性。市场环境、经济、科学技术的发展，社会生活的变化，会导致顾客对原有的满意程度的变化，即使原来对某一商品或服务是满意的，而这一商品或服务的水平没有变，但顾客的满意评价不会一成不变，而是会随着市场环境、经济、科技发展的变化而变化的。
10.6.3 顾客满意度测评模式简介
在顾客满意度测评过程中，由于评价的出发点不同，采用的测评模式也不一样，一般来说主要有以下三种测评模式。
1.直接绩效测评模式
顾客满意反映了他购买商品或享受服务所获得的收益，收益越大当然越满意，可以采用直接绩效测评方式度量顾客的满意程度。其计算公式为：
Y=∑n
i=1WiPi
式中，Y是顾客总满意度；Wi是权数，表示第i项属性的重要程度；n是属性的项数；Pi是第i项的直接评分。其中，Y越大表示顾客越满意。
2.直接差异测评模式
直接绩效测评模式较简便、易理解，也能很快给出评价。但由于个体之间的差异，不同个体给出的评价没有可比性，对测评很难深入分析。其实顾客满意度不仅仅取决于其所得的收益，而且更重要的是其所获得的收益与预期的比较。如购买汽车，原来有汽车的购买者和原来没有汽车的购买者购车时的期望（预期）会有所不同，即使购买同样的汽车和享受同样的服务，满意程度也会有差别。因此，衡量顾客的满意程度，可采用与期望的直接比较形式，即将顾客使用产品或享受服务后的感觉与期望进行比较，因而个体之间的测评结果可以比较。用这种模式进行数据采集后，除了可以进行各种描述统计分析外，还可以运用一般的参数统计方法进行研究，所以直接差异测评较之直接绩效测评对数据有较深入的剖析。
3.绩效与期望差距测评模式
