很多同样做销售的朋友，喜欢提一个“不服气”的问题：我觉得自己已经做得很完美啦，为什么同事某某月收入可以达到六位数，而我还不到可怜的四位数？有可能答案就在于：人家能完美战胜难缠客户！
当然喽，做业务的谁不希望遇到脾气好心眼好的客户呢？除非是天生受虐狂，否则谁都不喜欢碰上难缠的客户。但事实上，这种天真愿望发生的几率，就如同你买六合彩中头奖一样，可以说是微乎其微“接近于零”。另外再想想，如果你所有的潜在客户，不论你卖什么，订多高的价，他们都照单全收而且丝毫不杀价，那你的客户已经“好说话”到如此地步了，公司还需要你干吗呢？你的公司只要透过大量的广告、邮件、传真和网络营销，就能做成可观的生意。那么，身为业务人员的你，就完全失去了存在的价值。
不论你在哪里销售、销售哪些东西、如何销售，早晚一定会碰上一些不爱说话，固执、惹人厌、爱找碴的顾客，而你绝对有机会和他们做成生意。做业务，就有业绩的压力，也代表着，你必须尽可能突破每一个接触到的顾客，包括：最难缠的顾客！
请相信这样一个多少让人心生沮丧的事实吧：遭遇“难缠客户”是避无可避之事，因为这些难缠客户能增强你的销售技巧，不但让你保住饭碗，而且还能让你大幅增加收入，提升生活水平。如果你能完美战胜难缠客户，不但能从他们身上赚到更多的钱，达到你所期待的业绩目标，而且还能大大提升你的业务素质，令你迅速成长。怎样，难缠客户已登门造访，Are you ready？
先稳定心情，再处理心情。难缠客户的行为千奇百怪，但有一个共通的特色，就是：大喊大叫、辱骂、甚至有潜在暴力倾向、无理取闹、保持沉默或拒绝提出反对意见。在面对一个“失去常态”的难缠客户时，你首先不能怯场，反而要让自己保持最佳的心情状态，而且最好换一种比较阿Q的精神暗暗给自己打气：“客户之所以这样怒气冲天，抗拒我的说法，说不定我该及早换另外一种说法来搞定他！”
田明是一家饮水机公司的营销人员，他十分相信公司产品的过硬质量，但他有个客户刚买了一台饮水机，就打来电话气愤地谩骂田明，说他是“骗子公司的业务代表”，而且丝毫不给田明开口的机会，抱着电话就气冲冲地，犹如发连环炮般，数落了田明足足半小时。田明刚接到电话也很生气，因为客户并没明确说出饮水机到底是什么问题，而是采用泄愤式的辱骂，将田明骂了个狗血淋头，丈二和尚摸不着头脑。但他很快稳定下急躁且恼怒的心情，灵机一动，一反常态地以开心语调大声说：“余先生，如果您能为本公司的饮水机改进方案提出宝贵意见，我就太感谢您啦！下午您有时间吗？如果方便，我想去您家拜访您一下，详细听取您的意见。”客户愣了一下，显然是被田明的“不辩解、不申冤、更不会感到不耐烦”的敬业精神给镇住了，于是心平气和地简单阐述了一下问题所在，结果是因为客户没仔细看说明书，没找准按钮所致，最后证明不过是一场误会。客户也感到万分歉意，不好意思地向田明道歉，田明却依旧用温和的口吻说：“哪里哪里，能和您交谈我很高兴，下次如果您有任何问题，随时欢迎来电咨询。”
田明之所以能轻松摆平难缠客户，是因为他首先稳定了自己的心情，这样才能用关切之情稳定顾客的心情。大家要切记，在处理难缠客户时，切忌用你自己或公司的观点来试图说服他们，因为这样做，会使矛盾更加激化，你应该试着体会客户心情，并最大可能消除你对客户的任何反感情绪。不管客户有多无理取闹，不要做“火上浇油”的事，别试图在客户还未心情平复时，千方百计去证明他们是不对的，而只有让客户产生“你俩是同一国”的错觉，他才会真正认同你接下来处理问题的方式。当然，若对方按照他的思路不断地发火、指责，根本无法控制情绪，让自己冷静下来时，你也千万不能“急于求成”，可以抓住其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。比如客座代表晓玲有天就遇到这么一个火冒三丈的客户，他冲着晓玲大吵大叫，怎么劝慰都不听，依旧延续自己思维：“你们公司这么搞，把我的日子都彻底搅乱了，你们日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”晓玲顺着客户的话回答：“我理解您，您的孩子多大啦？”客户愣了一下，轻轻说：“六岁。”这时话题暂时转到一个天真无邪的孩子身上，客户怒火自然小了很多。
给他一个站得住脚的理由。研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服这样来处理一个投诉：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，而且生气于这种情况已经持续3天了，是否和打印机的质量问题有关？客服代表很专业地告诉他，这是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，到底什么时候可以解决他的问题？或者派人来彻底检修打印机？这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。对于客户来说，很多时候生气发火的原因，在专业人士看来都是不值一提的小问题，很容易就能解决，但请记住对方毕竟不是专业人士，而是需要有良好售后服务的客户，请相信绝大多数看似难缠的客户只是因为欠缺了某种专业知识，只要你能提供一个站得住脚的、简单易行的解决办法给他，这些客户很快就会从怒气冲冲的“灰太狼”变成兴高采烈的“喜羊羊”。
怎样搞定永远拒绝你的客户？美国寿险推销大王法兰克·贝格在五千次和顾客面谈的记录中，找出顾客为什么不买的原因时，他发现：“推销过程中，最重要的是要协助准顾客克服拒绝的心理。有38%很诚实说他们不买的原因，而有62%的顾客，他们原先提出不愿意买的原因，并不是真正的原因。”
其实“拒绝”并不可怕，最怕的是你六神无主，毫无招架的应变能力，最上策的做法是：对症下药，先彻底了解顾客“真正拒绝”的心理，然后，准备一套“完美应对拒绝的方法”，同时，你要不断修炼自身，具有能圆满解决对方疑虑的能力。
你需要先对客户拒绝的理由做出判断。注意听潜在客户拒绝的理由，判断它是不是真的？通常准客户的态度上是轻率的，言语是简短的，一语带过。如果是真正的拒绝，潜在客户会一再重复。每一个潜在客户可能都会有许多个互相矛盾的想法，有时，对于自己的想法似是而非，莫衷一是。当碰到这种状况时，就换一种方式或问法，再确认对方反对的理由，说不定潜在客户会透露其他不想买的理由。然后就需要运用你的专业知识和沟通能力，尽量说服潜在客户。并在此过程中提出全面解决方案，以能够完全解决问题的方式，用产品的功能和利益说明，准确无误回复潜在客户先前的拒绝理由。
大家要相信，几乎每个业务员都会遇到难缠的客户，很多业务员因为畏难而不愿面对或者穷于应付而无力战胜。其实，难缠客户就像下围棋的高手一样，如果经常与高手在一起切磋，棋艺自然会快速提高，一些业务员就是在应对难缠客户过程中迅速成长成熟起来的！多给自己一点信心，你也可以完美战胜难缠客户！
