虽然大客户的满意并不意味着完全忠实于企业，但是在激烈的竞争环境下，大客户的忠诚度会直接通过客户满意的程度来表现，只有大客户完全满意，他们继续忠实于企业的态度才会比较强烈。
（一）实现大客户满意的途径
1.寻找最理想的大客户。
客户本身就存在差异，并不是所有的客户都会成为企业所需要开发的满意客户甚至是忠诚客户。企业要最大化地实现可持续发展和长期利润，就要对客户群甚至是企业的大客户群进行明智的选择，把客户资格作为一种特权。
对于重点开发大客户的企业来说，高依恋、高重复购买的超值忠诚大客户是其需要寻找的最理想的大客户之源。因为这些超值忠诚的大客户会对某一企业、某一品牌的产品或服务形成长期偏好和长期重复购买的行为，他们是企业最珍贵的财富。因而，找到合适的忠诚大客户是实现大客户满意的第一步，也是相当关键的一步。
找到合适的忠诚大客户后，企业应该视这群大客户为核心，作为重点服务的对象；把大客户的需求作为企业各项经营活动的中心，并给予大客户超值回报，从赢得大客户忠诚的角度出发，设计企业的整个经营系统和发展战略。
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在以关系营销为销售发展主流的今天，与大客户最理想的客户关系就是企业与大客户之间建立主动的忠诚关系。
2.提升大客户的感受价值。
大客户的感受价值对销售成功是至关重要的，增加大客户的价值感受是企业提高大客户满意最务实的一条途径，也是其获得大客户忠诚的主要壁垒。这是因为，大客户对企业提供的产品和服务的感知价值影响了客户对企业的整体评价，决定了大客户对企业的认识与其心目中期望值之间的差距。实际上，增加大客户的价值感受代表了给予客户超值服务，许多企业得以经久不衰的发展在很大程度上便是得益于此。因此，为大客户创造和增加价值已经成为很多企业的首要目标。
此外，感受价值不仅是客户的选择依据，也是其忠诚度的晴雨表。很多企业都试图增加价值，但是如果客户没有感受到他正在获得价值，企业的努力就无法得到客户忠诚的回报。所以，感受价值是由客户决定的，不是企业一厢情愿的选择。大客户会购买给予他感觉价值最大的产品或者服务，因此，企业为客户设计、创造、提供价值时，应该从大客户的导向出发，把大客户对价值的感知作为决定因素。
总体来说，决定大客户价值感受的要素包括：
（1）价格的价值。这是价值最为基本的来源。它的特征是客户将价值等同于价格，会为了较低的价格转向选择提供同类产品的另一家企业。这类客户是传统的价格追逐者，他们并不认为销售企业提供的其他东西是有价值的；他们更容易将产品视为商品，认为所有的销售企业都是相同的。特别是当客户看重的是核心服务而不是企业产品的时候，这种以价格为基础的观点就很可能流行起来。有时，这种情况还会发生在当销售企业核心产品同竞争对手的核心产品实际上无法区分的时候。
（2）便利的价值。如果企业使客户可以很容易地获取他们需要的产品或者服务，并且可以方便地与他们进行交易的时候，这种形式的价值就被创造出来了。
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便利或者方便的价值可以通过在客户需要的时间营业、保持位置的便利、提供多种服务等方法创造出来。
销售企业通过技术手段建立类似于网上银行和商店的服务可以加强这种形式的价值创造。这种形式的价值包含了信息的因素，因为客户通常需要某条信息并且希望能够方便地得到它。
（3）选择的价值。在客户的选择中，给他们增加更多选项或者使其更多地获得这些选项的方法就是为他们创造了价值。客户可以与企业继续交往，并能够从各式各样的选项中进行选择。这样可以创造出价值，因为这样做节省了客户的时间、精力和心理成本。
然而，选择并不单单是扩展供给的产品或者服务。每当销售企业允许客户选择如何同自己进行交易、选择如何为购买进行支付、选择采取何种方式运输产品或者选择客户如何获取信息的时候，价值就被创造了出来。
（4）信息的价值。为客户提供更多的信息可以为他们增加价值。如果客户得到了这些信息，他们就可以根据信息做出选择，这可以让他们更加科学地进行决策。这种信息供给对那些提供的服务与技术密切相关的服务企业更为重要。很多客户并不完全了解他们所使用技术的全部作用，他们会很愿意学习新的方法来使用这项技术。例如，尽管语音邮件系统的许多功能没有被客户使用过，但客户都愿意为这些功能付费，因为提供者———销售人员对这些功能的演示给客户留下了深刻的印象。
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了解技术的功能并且掌握如何全面发挥它的潜力，可以减少客户的焦虑并增加他们获得的价值。
（5）关系的价值。如果企业让它的客户感到与它进行交易的感觉更好，就会创造出这种价值。这种类型的价值与企业的产品或者产品的价格没有直接的联系，却与客户互动中的某些更为微妙的方面有关。实际上，和它有关系的是企业能用来增强亲和力和归属感的多种方法。如果向客户提问他们喜欢同什么样的企业进行交易，他们总是会提到那些给予他们特别接待的企业，这些企业看起来很了解他们，并且很看重与他们的业务往来。最终，由于这些服务提供者的努力，客户会感到与这些销售企业很亲近，客户会将这种关系私人化地描述为“我的美容师”、“我的修理工”。此时，就意味着客户感觉自己成为了这个组织的一部分，并对它有着深厚的感情。
（6）惊喜的价值。这种价值指的是客户意外地从好消息或者是特别的待遇中获得的收益———那种令人“哇！”的一声的经历。这需要企业寻找机会用意外行动或者计划打动客户，发出信息表示企业已经注意到并在真正关心客户的需要。例如，很多客户很高兴接到企业通知他们有甩卖的电话，并把它当成一次意外的惊喜。
如果销售人员采用独特的方式帮助客户解决问题或者是获取信息的话，就会给他们留下深刻的印象。许多企业都实施了与客户经常保持电话联络的措施，这样做不仅是为了卖给他们产品或服务，而是去征询企业能否为他们做些事情，去传递企业很关心客户这样的信息。
这种惊喜的价值也可以通过其他的方式创造出来，例如，销售人员出其不意地使用那些客户没有期望做但的确很欢迎的服务或者行为去打动客户。
（7）记忆的价值。这种价值创造发生在客户很多年来一直保存在其记忆中的一些情景和经历中。例如，客户第一次在晚会上听到了帕瓦罗蒂的歌声，或者第一次进入了圣马克天主教堂或是西斯廷教堂，或者第一次家庭旅行。这种价值产生于客户的内心，是一种经验价值、体验价值。
企业可以通过向提供的服务或者价值主张中增加某些形式的娱乐为他们的客户创造价值，例如，某些特色餐馆提供划船旅行和探险娱乐。企业也可以通过将服务经历转变为一种有纪念价值的经历来达到这个目的，而提供这种特殊服务将会使客户永远无法忘记，并且会向他的朋友和同事介绍这种经历。
3.增加大客户感知的技巧。
企业间的竞争日益激烈和明朗，对于不少企业来说，要为大客户提供更多的超值服务，需要使用特殊的技巧。
这些特殊技巧包括：
（1）制造“悬念”。利用“悬念”原则，企业可以吊足大客户的“胃口”。简单说，就是要突出“不要让他得不到，也不要让他太容易得到”的服务原则。企业在提高大客户的价值感受时，并不是一次提供的价值越大越好。因为当企业一次提供了许多客户实惠利益之后，很容易让客户将下次的期望值建立在这次之上，那时企业的负担就太重了。一旦出现了无法满足客户期望的现象，就很容易导致客户提出异议。
（2）激励、保健因素有机结合。通常情况下，企业提供给客户的保健因素是指各竞争企业同时都在提供的服务。例如各大空调厂家都提供上门安装服务，商店都提供购物袋等。企业的资源是有限的。所以，必须让有限的资源发挥最大的效用，以达到让客户满意的效果。
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保健因素指的是不满意因素，即造成客户异议的因素；而激励因素是造成客户满意的因素，是企业单独提供给客户的具有特色的服务，少了它客户也许不会不满意，但有了它，客户会产生更满意的感觉。
要做到这一点，企业必须认清自己提供给客户的服务哪些是保健因素，哪些是激励因素。对于保健因素，投入过大的资源只会导致事倍功半。即使是使用激励因素，也应注意特色和创新。一个没有创新的服务，例如让利，也许起初会收到一定效果，但如果做过了头，就会受到经济上“收益递减规律”的制约，仍然是花大钱办小事，所以，企业应该将精力用在自己有特色的、具有激励因素的服务上来，这样才有可能保持客户长期的满意度。
4.主动为大客户提供满意产品和优质服务。
主动为大客户提供满意产品和优质服务是为了优化大客户的体验。它是企业给予大客户的感官刺激、信息和情感等要点的集合，是企业以服务为重心，以产品为素材，为大客户创造出值得回忆的感受。
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在某种程度上，体验不仅可以提高大客户的满意度，更是成功培育大客户忠诚的有效手段。
提高大客户满意度的途径很多，售前服务是前提，售后服务则是关键一环。现在，越来越多的企业已认识到在产品不足或发生障碍时所提供的售后服务的重要性。一些商场的送货到位、多少天之内包退包换、上门维修、终身修理等，便是让大客户购物后有安全感和放心感的表现。而根据大客户售后服务档案，每逢大客户购物周年或特别节日进行回访，或寄上一份礼品，或采取跟踪服务等完善的售后服务往往也会起到事半功倍的积极效果。恰到好处地做到这一点可以分析企业的大客户源及其消费习惯，并与大客户建立长期的互动联系，以此来巩固与老客户、大客户的关系，便于培养忠诚大客户。
（二）客户满意度的调查步骤
1.明确工作目的，做详细的调查计划。
企业必须了解目前的客户的规模，客户群的类型，建立客户数据库；了解向客户提供服务的范围，竞争对手的底细和动态，对方的强项和弱项各是什么；了解影响客户行为的因素等情况。通过这一步，企业还需要了解，在提供服务时组织结构是怎样的，以及有哪些部门直接与客户接触，哪些部门为与客户接触的第一线销售人员提供支持。
2.深入了解情况。
通过对客户和企业内部员工进行访谈，以及二手资料的收集，了解以下方方面面的情况：
对某项服务而言，客户最需要的是什么？
客户和销售人员应该怎样协调？
竞争对手的动态，企业自身有什么问题需要改进？3.定量调查。
实事求是地界定调查对象和范围，以及如何获得有效样本总体，用什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法。
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一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果；邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问是在难以获得有效样本总体的情况下，使用的更具控制性的抽样调查。
4.通过对定性和定量调查结果的进一步分析，书写调查报告。
企业可以依据调查报告评估调查效果，确定需要采取行动的方向，把握出击的最佳时机，制定改进计划和销售策略。
5.售后追踪。
仅仅做到销售环节的实施完成还是不够的，企业还需要对客户的满意度进行追踪，建立一个跟踪系统是至关重要的。满意调查可以跟踪显示随着时间的推移，客户的需求变化、竞争对手的动态以及他们在哪一些方面做得比较好，从而吸取教训改善自己的销售策略。
（三）客户满意度的调查方法
1.建立投诉和建议制度。
一个以客户为中心的企业应该为其客户投诉和提建议提供各种尽可能的方便。而客户的投诉和建议信息流通可以为企业带来大量好的创意，令企业能更快地采取行动，解决问题。
2.进行客户满意度调查。
如果仅仅依靠一个投诉和建议制度，企业仍然无法全面地了解客户满意与否。因为，客户或许觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点笨，或者认为抱怨也没有人会理解。大多数客户会选择少买或转向其他供应企业，而不是抱怨，这样企业就失去了原有的客户。所以，企业不能用抱怨水平来衡量客户满意度。
此时，衡量客户满意度的一个有效的方法是看客户是否愿意向其他人推荐本企业及其产品。因为，好的口头评语意味着企业创造了很高的客户满意度。
敏感的企业通过定期调查，直接测定客户满意状况。它们在现有的客户中随机抽取样本，通过各种方式向客户输送信息，以便了解客户对企业各方面销售工作的评价。
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企业在向客户收集有关客户满意度的信息时，同时询问一些其他问题以了解客户再购买的意图，也是非常重要的。一般来说，客户满意度越高，再购买的可能性也就越高。
3.佯装购物者。
收集客户满意度信息的另一个有效方法是雇用一些人，装扮成客户，报告并分析他们在购买企业及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。
佯装购物者甚至可以有意识地提出一些问题，以检测销售人员是否能妥善处理。销售经理还应经常走出去实地考察，进入他们不熟悉的本企业以及竞争者的实际销售环境，亲自体验客户买产品时的感受和待遇。当然，他们也可以打电话给自己的企业，提出各种不同的问题和不满，看销售人员如何处理这些问题。
4.分析流失的客户。
在销售活动中，客户流失很频繁。因而，流失率是反映企业在实施企业销售活动时能否令客户满意的重要方面。对于那些已经停止购买或已转向其他供应企业的客户，企业应该认真地同他们进行接触，以了解发生这种情况的原因。同时，企业不仅要和那些流失的客户沟通，还应该控制客户流失率。
（四）客户满意度的衡量工具
1.检查表。
检查表是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质事件出现的频率或客户不满和客户满意情况发生的次数。表中整栏表格表示完整的衡量过程，其中一栏列出调查对象，其他栏列出调查所需时间。然后，收集每一调查区域的数据资料，并在时间阶段栏中做记号。
2.帕累托图。
帕累托图通过若干直方形表示问题发生的频率，既帮助企业找到质量和客户满意方面的问题，又帮助企业确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序。通过帕累托图，很容易发现，那些表面上的小问题往往造成了事实上的大问题，它们尤其要引起经营者的高度重视。
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帕累托图建立在数据收集方法基础上，例如检查图、频率分析和现场观察。
3.直方图。
同帕累托图一样，直方图也是一种垂直的直方形图。但是有一个重要的区别，那就是直方图列举出连续数据的分布状态，而帕累托图描述的是一个产品、程序或服务的特征。
4.流程运行图。
流程运行图是一种线形图。它将收集到的数据（衡量单位）按照特定的流程顺序标记在图上。调查者也可以在运行图上加一条直线，表示所有衡量数据的平均水平。
5.标杆差异图。
标杆可以是该企业最主要的竞争者；该企业所处的产业的平均水准；该企业所处产业的世界级的优秀企业。将标杆企业的数据和企业的数据在同一张图上进行对比分析，可以很好地得出企业目前的客户满意度水平。
6.四维矩阵法。
将客户满意度调查数据和影响企业的满意度重要性分别设在四维矩阵中，分布如下：
（1）竞争关键区（优势）。这个区域的因素决定整体客户满意度重要程度极其明显，但企业在这些方面的表现比较有优势，有一定的竞争力。
（2）竞争关键区（劣势）。这个区域的因素决定整体客户满意度的重要程度极其显著，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。
（3）竞争非关键区（机会）。这个区域的因素决定整体客户满意度的重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，客户和企业都容易忽略，从这一区域可以挖掘出提升满意度的机会点。
（4）竞争非关键区（维持）。这个区域的因素决定整体客户满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，但这些因素对企业的实际意义不大，不需要花太大的工夫。
（五）衡量客户满意度的注意事项
1.以客户信息系统为基础。
衡量客户满意度最首要的基础是要建立一套相对完整的客户信息系统，以便随时了解客户的动态，为企业提供必要的应急机制。企业只有做到像了解产品一样地了解客户，才能把握市场主动权，赢得市场先机。
2.评估客户成本。
建立客户导向的企业必须了解客户成本，即客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。很多企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，却很少考虑如何降低客户的交易成本，这样的企业很难建立起客户满意度。因此，取得客户满意的最有效的方法是将客户成本降为零。
3.创新管理。
客户满意的企业其销售是以客户的满意度为最重要的竞争要素，经营的首要目的是使客户满意，最后才是自己的盈利。因此，企业必须改变传统的以销售量为考核依据的做法，转换为以客户满意度为考核指标。
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以客户满意度为销售人员收入的依据，便使得双方的关系发生了微妙的变化。由于其共同点都在于“满意”。利益的一致使双方变得亲近，服务也更发自内心。
4.把握业务流通流程。
企业必须紧紧地围绕客户满意这个中心展开业务流程，如果做不到，就必须对企业的组织和业务流程进行重新设计，避免不必要的损失。这也是目前企业销售管理最大的问题所在。
要实现这种业务流程重组，首先，必须了解客户的真正需求。其次，以客户需求为出发点，确定销售或服务部门的服务规范和工作流程。再次，以此为标准来重新考虑各个最相关部门的工作流程应该如何调整，以配合销售部门达成他们的目标。让企业所有经营活动都指向一个目的，即客户满意！最后，理顺企业业务流程，推行“下道工序即客户”的观念，使得企业内部员工都能为下道工序多尽一份责任。
据调查，大多数企业的销售人员都是遵循“销售培训生———销售员———大客户销售员———地区销售经理———区域销售经理———大区域销售经理———全国销售经理———市场销售副总裁———总裁”这样一条逐步高升的台阶式职业进晋道路。
从这个意义上说，任何人只要经过一段时间的专业培训之后，只要能够不断地提升自我能力和素质，就可以负责某一业务的销售工作，然后逐步成为大客户销售人员、销售经理甚至是销售总监。
