餐饮服务是由餐饮部的服务人员提供给宾客的，是使对方得到以享受为实质内容的特殊服务，并且随着现代化饭店服务业竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求也越来越高。因此，作为一名合格的餐饮从业人员，应具有较高的思想政治素质、正确的服务态度、广博的服务知识、较强的服务能力和良好的身体素质等。
1.4.1 餐饮部服务人员的素质要求
1.4.1.1 思想政治素质要求
思想是客观存在反映在人的意识中，经过思维活动而产生的结果。餐饮从业人员的思想政治素质是其基本素质的根本，对于提高其他基本素质具有重要的指导意义。
（1）热爱服务工作，有服务意识和精神，有高尚的职业道德。
（2）能吃苦，要有敬业乐业的精神。
（3）要树立较强的纪律观念，服从上级指挥。
1.4.1.2 服务态度要求
服务态度是指餐饮从业人员在对宾客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响宾客的心理感受。因此，从业人员既不要妄自菲薄，将自己的工作视为差役奴仆一般，也不要无所谓，马虎大意，而应牢牢树立起职业意识。
服务态度的表现取决于员工的主动性、创造性和责任感。餐饮从业人员正确的工作态度可简单地概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务去接待每一位宾客。
1.4.1.3 服务知识要求
餐饮从业人员应具有广阔的知识面，这是其个人专业素质最直接的体现，也是餐饮服务水准最基本的体现。
（1）基础知识包括员工守则、礼节礼貌、职业道德、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
（2）专业知识包括岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目与营业时间、沟通技巧等。
（3）相关知识包括哲学、美学、文学、艺术、法律、各国的历史与地理、习俗与礼仪、民俗与宗教知识、本地与周边地区的旅游景点及交通等。
1.4.1.4 服务能力要求
餐饮服务既需要规范化、标准化的操作，同时又离不开满足不同消费者需求的个性化服务理念，只有这样才能使整个服务质量得到进一步的升华与提高。因此需要餐饮从业人员具备各种不同的能力，如语言能力、应变能力、推销能力、操作能力、观察能力、记忆能力和自律能力等。
1.4.1.5 身体素质要求
餐饮从业人员的身体素质是做好餐饮服务工作的基础。餐饮服务在满足宾客饮食的物质需要的同时，还要满足宾客的精神需要，使其感受到美的愉悦。因此餐饮从业人员应具有优美的体态、健康的身体和良好的个人卫生习惯。
1.4.2 餐饮部经理的素质要求
在饭店各个部门中，餐饮部的管理往往被认为是难度最大的，它对餐饮部管理人员的素质要求是多方面的。
1.4.2.1 要有极强的责任心和进取心
作为现代饭店餐饮部经理，应具有极强的个人责任心和进取心以及善于交际的良好心理素质，还需要善于从细节发现问题的敏锐和积极创新的精神。
1.4.2.2 要具备一定的餐饮经营管理知识
餐饮部经理要熟知本部门日常经营所要求掌握的专业知识，如菜肴的酒水知识、烹饪知识、食品营养卫生知识、实用美学知识和财务知识等内容，还要能对不同规模、风格的餐饮机构进行设置和经营方针的制定，熟悉餐饮全面经营管理中所涉及的服务管理、菜单设计、厨房管理、营销策划和成本控制等餐饮经营管理知识。
1.4.2.3 要具备一定的管理组织能力
（1）用才能力员工是企业最大的财富，作为餐厅的管理者，餐饮部经理要具有科学的人才观，充分重视员工的价值，善于发现、使用与培养人才，合理调配餐厅的人力资源，做到责权分明。
（2）市场营销能力市场具有多元化、多变性的特征。餐饮部经理要紧跟形势，准确把握餐饮市场的发展趋势。在餐厅业务拓展、地区市场开发方面要有一定的前瞻性。
（3）沟通能力随着餐饮市场的现代化发展，餐饮部经理要具有过硬的沟通能力，注意沟通技巧，提高沟通本领，处理好与业主、客人、上级、员工的人际关系。
（4）创新能力创新是当代中国最显著的时代精神。餐饮业的经营业态和经营特色复杂多样，餐厅部经理要具备在企业确定的经营模式中找准目标市场的能力、经营手段和经营技巧，要能切合人们的消费意愿，以创新的观念去开拓市场。
（5）判断能力拥有高智商且思维敏捷，能够站在企业改革与发展的高度，提出自己新颖的思想、建设性的意见或建议；面对多变的市场，具备敏锐的判断决策能力，并且能保持上下统一，总揽全局。
（6）公关能力身为餐饮部经理，对内要团结，乐于倾听不同意见，重视情感沟通，在坚持原则的前提下，把“一班人”紧紧凝聚在一起；对外要以提高企业知名度和社会影响为己任，善于搞好“上挂横联下辐射”的公关网络建设，协调好社会各界关系，才能拓展企业的生存发展空间，为产品出得去“铺平道路”。
（7）危机或突发事件处理能力在餐饮的管理中不可避免地会出现短期或长期的危机以及不可预测的突发事件。能最大限度的降低负面效应，减少危机对餐饮部的正常经营有着不可小觑的作用。因此，在危机的冲击下，带领员工奋发图强，积极走出危机的阴影，是一名优秀餐饮部经理的必备素质之一。
（8）理财能力餐饮部经理的重要职责之一就是要搞好财务监督，做个好“管家”。因此，餐饮部经理应具备一定的财务知识，能看懂反映部门财政状况的各种财务报表和其他指标，严格控制支出，发扬“艰苦朴素，勤俭持家”的优良传统，力争把有限的资金用于部门的自身发展上。
1.综观中外餐饮业的发展概况，世界餐饮业是随着人类经济活动的出现和文明程度的提高而产生、发展的。未来餐饮业的经营方式会发生变化，科学化是未来餐饮业的主流，不断优化企业的经营和管理是未来餐饮业发展变化趋势的集中表现。
2.餐饮部是饭店的重要组成部分，承担着对饭店住客及非住店客人提供餐饮服务，满足餐饮需要的任务。餐饮部在旅游饭店中占有重要的地位，因为餐饮部是饭店的主要服务部门；餐饮收入是饭店营业收入的重要组成部分；餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉；餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分；餐饮部规模大，工作环节多，用工量大。
3.餐饮部的任务主要是确定餐饮目标市场，搞好餐饮经营市场定位；加强食品原材料的采购、贮藏管理；做好厨房生产管理；切实做好餐厅销售服务管理；加强成本控制，提高经济效益；保证食品卫生与安全。
4.餐厅是向客人提供食物、饮料及相关服务的公共就餐场所。餐厅的种类繁多，可以按照不同的划分标准进行类型划分。常见的划分方法有按餐厅的经营特色、经营方式、服务方式的不同进行划分。
5.餐饮部的经营同饭店其他服务部门相比较，在生产、销售、服务三个方面都存在较大不同。
6.餐饮部的组织机构是指该部门各成员之间、所属部门之间相互关系的结构，其目的是增强实现本部门经营目标的能力，更好的组织和控制所属员工和群体的活动。餐饮部组织机构的设置应遵循效率原则、统一指挥原则、授权明确原则、授权完整原则、责权相等原则。餐饮部的组织机构因饭店的规模、接待能力、经营思路、餐厅种类各异而各有不同，大、中、小型饭店应选择适合自身发展的组织机构模式。餐饮部的各级管理和服务人员都应严格按照岗位职责的具体要求来开展工作。
7.对于餐饮部的管理和服务人员来讲，全面了解和深刻认识餐饮部同其他部门的关系，以及管理和服务人员的素质要求是有效进行餐饮管理和服务工作的关键所在。
餐饮“集团化”餐饮部餐厅连锁经营特许经营餐饮服务的一次性岗位职责
一次签单某日中午，一批来自某单位的客人到餐厅用餐。餐后客人提出该单位在餐厅还有约两万元的内存，要求签单。经财务部查阅，发现客人所报金额及签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，财务部便通知餐厅收银，该单位并无内存，但宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐饮部与客人协调，提出先将本次的餐费结清，由账台出具收条，待有确切证明能够签单时，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。
过两天，该单位存款当事人与饭店联系，说明上次的餐费确实可以签单，饭店立刻还了钱款。而此时宾客以餐厅工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费给予折扣。餐饮部与财务部共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐厅给予该单位用餐8.8折优惠，财务部也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。
最终，宾客满意而归。
事后，两部门共同针对此投诉进行了分析。财务部提出了一项改进办法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，这样能够使工作做得更圆满一些。餐饮部也表示将增强两部门之间的协调与合作，促使服务更完美。
思考题1.为什么说本案例中两个部门的表现较好？
2.当投诉涉及两个部门时，应该怎样处理？
Ⅰ。判断题
（1）中国、法国、意大利并称为“世界三大烹饪王国”。
（2）餐饮部是饭店中唯一生产有形产品的部门。
（3）餐饮部是饭店中员工人数最多的部门，因此管理难度较大。
（4）上菜速度的快慢不能作为衡量餐饮部服务及管理水平的标准。
（5）餐饮部经理只需管理好本部门员工，处理好客人投诉，保持餐饮部经营的正常运转就行了，对于财务知识和财务工作，有专业人员负责，自己不需要了解。
（6）餐饮部应通过增加服务项目、增加营业时间、提高菜肴价格等方法来努力提高餐饮销售量。
（7）就目前国内饭店而言，餐饮部的营业收入约占到饭店总收入的1/3左右。
Ⅱ。选择题
（1）餐饮服务只能当场使用，当场享受。指的是餐饮服务的特点。
A。全员性B。一次性
C。同步性D。差异性
（2）开餐前，检查服务员出勤及仪容仪表，督促服务员准备好服务用品和客用品的是。
A。餐饮部经理B。餐厅经理
C。餐厅领班D。迎宾员
（3）餐饮部要从取得住客信用方面的信息，以决定是否予以赊账。
A。前厅部B。销售部
C。采购部D。财务部
（4）是餐饮从业人员专业素质的最直接的体现，也是餐饮服务水准最基本的体现。
A。思想政治素质B。服务态度要求
C。服务知识要求D。身体素质要求
（5）餐饮产品。
A。规格多，批量大B。规格多，批量小
C。统一规格，批量大D。规格少，批量小
Ⅲ。简答题
（1）简述餐饮部在旅游饭店中的地位与任务。
（2）按经营特色和服务方式分，餐厅可分为哪几类？
（3）叙述餐饮部的经营特点。
（3）如何理解餐饮服务的差异性？
（5）餐饮部组织机构设置应遵循哪些原则？
（6）餐饮从业人员的素质要求主要体现在哪些方面？
1.安排学生参加饭店餐饮服务的实习工作，通过实践，了解餐饮部的组织机构和员工岗位职责，切身体会餐饮服务全员性、一次性、同步性和差异性的特点。
2.讨论国外和我国经济发达地区餐饮业的发展趋势。
