先来看这样一则故事：
“老板，青椒辣不辣？”面对顾客的这种询问，卖青椒的往往有以下四种答案。
第一种答案是：辣。
第二种答案是：不辣。
第三种答案是：你想要辣的还是不辣的？
第四种答案是：这一堆是辣的，那一堆是不辣的，随便挑。
第一种答案的结果可能是，碰巧买青椒的顾客这两天上火，这桩买卖也就黄了。
第二种答案的结果可能是，凑巧买青椒的顾客这两天想开开胃口，这次生意也同样没能达成。
第三种答案的结果可能是，本想以销售技巧进行二选一反问，结果遇见较真的顾客，结果很难预料，这种回答的成功率是50%。
第四种答案的结果无疑是最佳的，这个答复不言而喻，其成功率几乎是100%。
对于销售辣椒的商贩来说，用什么样的言语去回答顾客的上述询问，在很大程度上决定了交易的成败。著名推销大师戴尔·卡耐基曾说：“一个人的成功，约有15%取决于知识和技术，另外的85%则取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”可以说，没有相应沟通能力的人将无法适应这个飞速发展的时代，而对于主要需要靠沟通来招揽生意的网络卖家来说，沟通能力就更为重要了。
一、具备端正的沟通态度
1.礼貌服务
卖家应该给顾客留下礼貌、热情的第一印象，虽说网上与顾客交流是看不见对方的，但言语之间还是可以让对方感受到你的礼貌。如在顾客咨询时，先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗？”这样会让顾客有一种宾至如归的亲切感。有时顾客只是随便到店里看看，卖家也要诚心地感谢人家说声：“感谢光临本店。”对于彬彬有礼、礼貌热情的店主，任何顾客都不会拒绝的。另外，卖家还要注意多用一些表情来表达自己的意思，如可在说话过程中，奉送一个又一个笑脸表情，也会让顾客备感亲切。如一个卖家所说：“两个远隔千里的人，互不了解，说话习惯和表达习惯会有很大不同。在交流过程中，又无法看到对方的表情，所以非常容易引起误会，加了表情图片，就可以让对方知道自己的心情和当时说话的语气，能够避免误会的发生。”
2.打造优质的售后服务
当售出的商品出现问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司出的问题，都应该及时予以解决，要积极主动与客户进行沟通，而不是去回避、推脱。
3.凡事留有余地
在与顾客沟通的过程中，尽量不要用“肯定，保证，绝对”等字样，而是应该给自己留有一定的余地。因为每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如对于化妆品，我们无法保证它们能够绝对有效；对于已经在途中的货物，我们也无法保证不出任何意外。因此，在沟通中，应使用“尽量”、“努力”、“争取”等字眼，不仅能够让顾客感到你的坦诚，同时也是在给自己留有一点余地。
4.处处为顾客着想，用诚心打动顾客
不要“让顾客满意”只是一句空话，而是应该体现在行动中，处处为顾客着想，把自己变成顾客的一个助手。比如，卖家在发货环节可以尽量为对方争取到最低运费，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购同时可以节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最有效的顾客沟通方式。
5.学会倾听顾客的声音
当顾客前来咨询的时候，由于卖家并不能马上判断出顾客的来意和需求的商品。所以不应着急推荐，而需要先问清楚顾客的意图，看他们具体需要什么样的商品，是送人、自用还是送给什么样的人等。也只有在了解清楚了顾客的情况后，才能对顾客进行准确的定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。在顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，卖家也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，卖家可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予相应的解答。
6.坦诚介绍商品优点与缺点
卖家在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点去介绍，不能“报喜不报忧”。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及的，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，甚至会得到差评，那就得不偿失了。所以，对这些情况还是尽量要事先说清，在能够赢得顾客好感与信任的同时，也能避免日后的麻烦。
二、通过沟通揣摩顾客的心思
顾客就是网店的衣食父母，店主要做的就是了解顾客心理，捕捉顾客心理和抓住顾客心理。只有做到这些，才会受到顾客青睐，才会有交易达成。
做一个好的卖家，掌握顾客的心理其实并不难，只要在与顾客沟通的时候学会换位思考，从顾客的角度出发，相信大家都能够抓住顾客的心。
有时，卖家可能会遇到一些有特殊癖好的顾客，这就要求卖家在与之沟通的时候，多留心、多倾听对方说话。这样就可以从对方的谈话中得知他对于颜色、形状、气味、款式、消费等各方面的喜恶。
俗话说言多语失。卖家在与顾客进行沟通的时候，要做到少说话、多倾听，但也不能话太少，惜字如金，那只会让顾客觉得你不够热情。
当然，卖家在网上与顾客交流的时候，无法看到对方，所以也无法准确判断对方的年龄、着装、气质等。不过，卖家在与顾客的谈话中，可以想办法通过巧妙的问答来获取相关信息。并以此来判断顾客的喜好与需求，但在进行问答沟通的过程中，一定要注意方式，不可太简单。
如对于经营服装的卖家，在回答顾客问题的时候，采取一问一答的形式，但效果一般。
顾客问：这种毛衣有几种颜色？
卖家答：共有五种，黑、白、粉、黄、蓝。
问：尺寸是均码，还是有大小码？
答：不是均码，各种尺寸都有。
问：价格还可不可以再优惠些？
答：如果是老顾客的话可以有适当优惠，或者一次买两件也可以优惠。
这样的答案，让顾客只能对商品有一个初步的简单了解，但却不足以打动顾客，除非顾客特别想买，否则成交的机会不大。
其实，卖家可以在回答这些问题的时候加入沟通感情的因素，这样效果就能好很多。有的时候，即使顾客当时不想买，但过几天之后也许会成为你的顾客。
顾客问：这种毛衣共有几种颜色？
卖家答：这种毛衣颜色很多，有经典的黑色、白色，适合各种职业人士；有那种非常时尚的淡粉色，适合年轻美女，穿着起来显得非常活泼；还有今年最流行的水果色——明黄色，这是今年新推出的主打色，适合年轻人穿着；还有一种富贵蓝色，比较适合年龄大些的女士穿着，显得时尚又沉稳。你喜欢什么颜色啊？
顾客：我喜欢淡粉色，尺码是均码，还是大小号？
卖家：这款衣服号码非常全，从155～175都有，你平时穿哪个码？
顾客：我平时穿的服装都是165/88的，价格还可以再优惠吗？
卖家：那你可以拿一件这个号码的。价格嘛，呵呵，好的，看你第一次来我们店，只要衣服穿着合适，大家做个朋友嘛，给你优惠些，穿着好以后多光临啊！（如果是位老顾客，还可以说：我们对于老顾客是可以打折优惠的，你可以享受这优惠。）
这款衣服，质量和做工都很不错，布料也很好，怎么洗都不变形、不脱色的。
顾客：好的，我订一件。
就这样，在回答顾客问题的时候，卖家像对待老朋友那样，充满热情与煽动性，并在无形中套出了顾客的真实想法。而且还会让顾客觉得非常亲切，于是他们不知不觉中就下了订单。
三、不同类型客户的不同沟通技巧
1.根据顾客对商品了解程度来进行相应的沟通
（1）对商品缺乏了解的顾客
这类顾客对商品知识缺乏了解，善于怀疑，且依赖性强。对于这样的顾客需要卖家像朋友一般去细心解答，从对方的角度去考虑，为他们推荐一些最合适的商品，并且告诉对方你如此推荐的原因。细致耐心的解释往往能够打动他们。
（2）对商品一知半解的顾客
这类顾客对商品有一定的了解，比较主观，易冲动，不会轻易相信人。面对这样的顾客，卖家就要控制好情绪，不要表现得太心急，而是应该进行有理有节式的耐心回答，向对方展示你丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信任感。
（3）对商品非常了解的顾客
这类顾客知识面广，很专业，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，卖家要表示出对其专业知识的欣赏，并以行家的身份来对待他们，让他们感觉到满足和被尊重。卖家也可以用朋友的口气和对方探讨一些专业的知识，在不知不觉中给他们来一个“发自肺腑的推荐”，这样对方往往就会深信不疑了。
2.根据顾客对价格的要求进行沟通
（1）不砍价的顾客
有的顾客很大方，如果卖家说不砍价，他也就不再讨价还价。对待这样的顾客卖家要表达自己的感谢，甚至可以主动给予他们一些优惠措施，比如赠送一些优惠券或小礼品之类的，这样就会大大超过顾客的期望值。而且这类顾客通常比较直爽，容易成为长期顾客。
（2）想还价但不是很坚决的
有的顾客会试探性地询问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定地告诉他不能还价，同时也要态度友善地告诉他自己的价格已经是非常优惠了，最后要谢谢顾客的理解和合作。
（3）喜欢讨价还价的顾客
有些顾客在购物时就是要讨价还价，如果在价格上没有优惠，他们就不购买。对于这样的顾客，如果价格确实没有商量的余地，卖家除了要坚定重申自己的原则外，要有理有节地拒绝他的要求，不要被他的言语所动摇。在适当的时候，也可以建议他们再去看看其他便宜的商品。当然，如果价格可以优惠的话，那就不妨满足一下这类顾客的小小要求。
3.根据顾客对商品疑问的不同需求进行沟通
有很多顾客在购买商品前都会将信将疑，会提出各种各样的质疑，事实上在沟通的时候卖家就可以感觉到，他们会反复询问商品有无瑕疵、有没有色差、何时到货、出了问题怎么办等问题。对于这样的顾客，除了要实事求是介绍商品外，还要诚恳地将一些可能存在的问题都一一说清楚，告诉对方没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议他选择实体店购买需要的商品。这样做其实也是为了避免日后的麻烦，因为这类顾客对商品的要求太高，因此，在收到货后，稍有不满意，他们就会要求退换货或退款，因为这类顾客是不怕麻烦的。
四、促成交易的沟通技巧
卖家和顾客进行的所有沟通，都是为了达成交易，所以在沟通的过程中卖家要时刻把握好这个方向，不可偏离了主题，并要在时机成熟时果断促使顾客下订单。
1.帮助顾客选择商品
（1）根据顾客心理，许多准顾客看中了一件商品，即使有意购买，往往也不会迅速签下订单，他们总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候卖家就要适当改变策略，暂时不谈购买的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。
（2）当顾客问到某种产品，而恰好这种产品已经没有货时，最好不要直接回答说没有，而可以用反问的方式来回应顾客。比如，顾客问：“这款手机有银色的吗？”这时，卖家应该这样反问道：“不好意思，这款产品没有银色的，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”这样一来，给顾客的是一种选择，而不是直接否定，那么成交的概率也将会大大增加。
2.积极地进行推荐
（1）当顾客拿不定主意，需要卖家推荐的时候，就可以尽可能多地推荐符合对方要求的款式，并且要给出合适的推荐理由，诸如“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们店最受欢迎的款式之一”、“这款是我们最畅销的一款了，经常断货”等。
（2）当顾客选定一款商品后，如果卖家觉得实在不适合对方，那么也要好心地提出来，并告知对方理由，再为其推荐一件更合适的。这样，顾客定能被卖家的诚心打动。
3.把握好时间
卖家在和顾客沟通时，除了进行一些必要的问答解释之外，如果不太忙，还可以适当和顾客聊聊天，这样也能够加深双方的了解。但是，要注意控制好聊天的时间，一旦有正经工作要做或有其他顾客上来询问，那么就要适时停止闲聊，可以以“自己有事要走开一会儿”为由来结束和顾客的聊天。
4.促成交易
（1）二选其一法
如果准买家基本上已经确定会购买，但又犹豫不决拿不定主意，这时卖家就可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，卖家可对顾客说：“请问您要这条深色的还是那条浅色的呢？”此种问话技巧，其实就是在帮顾客拿主意，让对方最后下决心购买。当然，在采取这种方法前，要进行适当分析，而不能盲目进行推荐。
（2）欲擒故纵法
有些买家天生优柔寡断，他们虽然对产品有兴趣，可总是拖拖拉拉，迟迟不做决定。同时他们还往往对那些越是得不到、买不到的东西，就越想得到它、买到它。对于这种情况，卖家就可利用人们的这种“怕买不到”的心理，来促成交易。譬如说，卖家可对顾客说：“这一款产品只剩下最后一个了，短期内也不会再进货，若不买可能以后就没机会了。”或者“今天是优惠价的最后截止期限，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”这样一来，顾客很可能就会心动了。
（3）利用顾客希望快点拿到商品的心理
大多数顾客都希望在付款后，能够尽快收到货。所以当顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。卖家就可以利用顾客的这种心理，可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过半小时就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。否则只能等到明天了。”一听这话，那些比较心急的顾客可能就会立马下订单了。
（4）建议顾客先买少量试用
当顾客想要买某种产品，可又对产品没有信心时，卖家可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一实用的技巧也可帮准顾客下决心购买。而且这样也不会给顾客留下太心急的感觉，容易博取他们的信任与好感。
五、沟通时的“八不要”
卖家要时刻明白自己的身份，顾客进行的所有沟通说到底都是为了生意，因此没必要为了呈一时的口舌之快，而气跑了顾客。因此，一定要注意说话的方式。
1.不要争辩
卖家应该明白，自己在与买家沟通时，目的是为了推销产品，而不是来和顾客进行争辩的。而且争辩事实上也解决不了任何问题，而只会招致顾客的反感。
卖家应该对买家的不同认识和见解表示理解，要容许顾客讲话，发表不同的意见，即使他们说的不在理，也没必要去和他们争出个一二三来。试想，即使你将顾客驳得哑口无言，你又能得到什么呢？
2.不要用质问的口气
卖家与买家沟通时，要理解并尊重对方的选择，不管对方最后是否决定购买你的产品，都切记不要以质问的口气跟对方交流。如下列询问方式：
（1）你为什么不买这件啊？
（2）你为什么不喜欢这种款式？
（3）你凭什么说我的信用是炒作的？
（4）你有什么理由说我的产品质量不好？
卖家应该知道，这种质问方式是最不懂礼貌的一种表现，如果你总是用这种方式去对待顾客，那么你就永远也留不住顾客。
3.不要用命令的方式
卖家在与顾客交谈时，态度一定要和蔼，语气一定要委婉，而决不能不顾自己的身份，去用命令的口气对顾客说话，这样做只有一种结果——让顾客感到愤怒，而你将竹篮打水一场空。
4.不要炫耀
卖家在向顾客推荐自己的商品时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，千万不可得意忘形地自吹自擂、刻意炫耀自己商品的优点。再说，现在顾客也都很有经验，过分的炫耀，也没人会相信，只会让人生厌。
5.不要揭顾客的短
卖家要掌握与买家沟通的艺术，买家成千上万、千差万别，各个层次，什么样的人都有。卖家在与顾客沟通时，如果发现对方在认识上有不对的地方，也不要直截了当地指出，不要揭对方的短处。否则会让对方感觉很没面子，从而也会对你产生一种不好的印象。
对于顾客的短处即使非要指出不可，也要注意谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告，而不能丝毫不给对方留情面，更不能以批评教育的口气去指责顾客。
6.不要用太专业的术语
在推销自己的商品时，一定不要过分用专业术语。如顾客询问衣服是不是全棉的，卖家就不要告诉对方商品是“高支棉”或“棉几支几支”之类的专业术语，可以直接告诉顾客含棉量是100%，还是80%即可。因为，用专业术语一来让顾客难以理解，二来顾客往往还会以为你在他面前故意展示自己，这些情况都不利于下一步的交易。
7.不要太冷淡
与买家沟通，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，而不能爱理不理，态度冷淡地对待顾客。要知道，顾客不是来求你办事的，如果卖家对于送上门的顾客都冷言冷语，那干脆就不要做生意了。因为，在沟通中，冷淡必然带来冷场，冷场必定带来生意的泡汤。
8.不要语气生硬
卖家和买家基本上都是通过网上方式沟通，即使有电话沟通也会很少。但千万不要以为这样别人就感受不到你的语气，其实在你的字里行间，你是什么态度别人一目了然就能看出。所以说，在和顾客沟通时用词一定要仔细推敲，要把握好分寸，充满朝气与活力，而不可太生硬，语气太生硬的卖家只会将顾客拒之门外。
