乔·吉拉德感悟：
突破客户的抗拒，推销员对待不同的客户不能千篇一律地使用同样的方法，要善于从顾客的性格采用不同的突破方法。
乔·吉拉德强调，推销员在销售的过程中，要因人而异地采取不同的方法来突破客户的抗拒，达到成交的目的。
他将自己所接触的客户，按性格分为以下10类，并针对不同性格类型的客户，分别总结出不同的突破技巧。推销员在进行推销时只要灵活运用，就会收到更好的成交效果。
1.沉默型
沉默型客户在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡。
突破技巧：实际上，客户陷入沉默的原因是多方面的，如果推销员也不擅辞令就会使整个局面僵持。这时推销员可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲；客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，推销员此时一定要避免提技术性问题出来讨论，而应该就其功能进行解说，打破沉默；客户由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商；客户由于讨厌推销员而沉默，推销员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，如能当时解决则迅速调整。
2.内向型
这一类型客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，喜欢和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上反应不强烈。
突破技巧：说服此类客户对推销员来说难度是相当大的。这类客户对产品挑剔，对推销员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌推销员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。对于这一类客户，推销员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，对这一类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。
3.话多型
话多型的客户通常讲起话来滔滔不绝，不容别人打断。
突破技巧：拜访这一类客户，推销员停留的时间通常会比预定的长很多，因此，一天里能够访问的客户数量也便相对减少。倘若告辞时机不当，就会被客户认为服务不周而遭到责怪。虽然这一类客户让推销员很头疼，但爱讲话的客户比起不爱讲话的客户来说要容易应付得多。这种喜欢和推销员攀谈的客户，可以分为两种形态：一种是想利用他的口才来拒绝推销员，另一种是天生就是好说话的个性。客户有意拿“讲话”做挡箭牌，会使推销员全神贯注地听，从而分身乏术。但此刻推销员也可以从客户的谈话内容当中发现他的矛盾、需求、恐惧等，这时推销员用简洁的方式问其原委，多少可促使事情明朗化。
4.顽固型
此种类型的客户多为老年客户，在消费上具有特别偏好，他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构，对推销员的态度多半不友好。
激发技巧：推销员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为客户一旦明确表态再让他改变则有些难度了。
5.怀疑型
怀疑型的客户，常常对产品和推销员的人格都会提出质疑，犹豫不决。
突破技巧：怀疑型的客户，一般而言，自尊心特别强，优越感和自我表现的欲望也很大，如果你当面指责客户讲话矛盾或错误时，当然是不易为客户所接受的。为了要知道客户究竟懂多少，可以用一小部分专门问题来问他，例如说：“电线回路不好，到底是什么原因呢？”或者说：“扩音器愈多，为什么发出的声音愈好？”如果客户能够很流利的回答这些问题，当然显示他懂得不少，你可以照他懂的程度来应付。相反的，如果客户的回答是：“嗯！这个嘛！意思就是……就是，总而言之，它的性能很不错。”像这种答案，无论是谁听起来，都知道对方的知识有限，但是推销员却不可以马上露骨的表示出来，必须帮他答下去：“也许你知道吧！就是……”先要称赞一下客户的了解程度，然后再向他说明，这也是应付这一类型客户的方法。
面对怀疑型的客户，推销员的自信心显得更为重要，你一定不要受客户的影响，一定要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所言同样持怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂。建立起客户对你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于你成功。
6.好斗型
好斗型的客户，好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强；他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。
突破技巧：对待这种客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，万不可意气用事，贪图一时痛快；准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功；再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
7.傲慢型
这一类型的客户高傲自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往；具有坚持到底的精神，比较顽固。他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。
突破技巧：由于这种类型的客户个性严肃而灵活性不够，对推销商品和交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，推销员在接近他们时最好须由熟人介绍效果最好。对这种客户，有时候推销员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然会是一付冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝，必须事先作好思想准备。碰到这种情况，推销员也可以采取激将法，给予适当的反击，如说上一句：“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是怎么回事？”“早知道你没有这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌！”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易促成推销交易。
8.理智型
此种类型的客户，严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对推销员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。理智型的客户对于第一印象恶劣的推销员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。
突破技巧：遇到这种客户，推销员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得客户理性的支持。与这类客户打交道，推销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被客户接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，推销是不会成功的。还要运用着重理性的语言来应付，尤其是面对男性客户或者是有男主人在场的情形，就算对方不以理性的借口作为拒绝的理由，也必须事先提出合“理”的理由较佳。
9.吹毛求疵型
这一类型的客户专门爱跟别人斗嘴或瞎扯的人。这种人不论什么事，总爱批评几句，如果事情迎合他的口味，就会怡然自得。通常这种人的脸型，是属长型或正方形的居多。因为这种人喜欢理论，如果推销员不合他的胃口，他就会讨厌推销员；这种人还有个特征，就是对有权威的人所讲的话表示不屑的态度，且还会用诡辩式的三段论法，使推销员无法接近他。
突破技巧：在理论上，对于这一类型客户，如果你能够提出权威证明，对方比较容易接受。就算你知道客户是在诡辩，也不可以指责或点破对方，可以一方面表示说不过他，另一方面最好是设法改变话题，从其他方面再跟他谈论下去。例如这样说：“是的，你讲的话的确很有道理，这也不是我们所赶得上的（适时给对方戴上高帽子），但是这种产品，是我们公司的新发明，也许你知道，某大学电子工程系的吴教授，就是这方面的权威人士，他曾经针对我们的产品研究试验后，称赞这项发明确实非常好。”
10.圆滑难缠型
圆滑难缠型的客户好强且顽固，在与推销人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购买，以观推销员的反应。
突破技巧：倘若推销员初次上门，经验不足，便容易中其圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的客户，推销员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多、不久要提升、已有人订购等，使对方认识只有当机立断做出购买决定才是明智举动。客户在如此“紧逼”气氛中，推销人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，如此双管齐下，客户也就没有纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类客户对推销员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而推销员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价推销员和有关厂家，所以在上门走访时，推销员必须准备足够的资料和佐证。另外，这些客户往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此推销员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得推销访问井然有序，避免无功而返。
以上是对不同性格类型客户的总体分析，以及对待每一类客户的一些简单的抗拒突破技巧，推销员在推销过程中，要判断出自己的客户是几类的综合，还是介于两类之间，一定要灵活对待，切记不可教条化，这样才能达成突破客户抗拒、促成交易的目的。
乔·吉拉德成功启示：
掌握了客户的性格特征，就很容易找到接近的技巧和适合的谈话方式，从而激发客户的抗拒，使进一步合作变成现实。
