前厅服务礼仪
宾馆，又叫饭店、酒店，是指规模较大、设备较好、档次较高的旅馆，它向客人提供宿食、娱乐及购物等多方面的综合服务。
宾馆的前厅部位于宾馆的门厅处，是宾馆接待宾客，安排客房，提供咨询、信函、电讯联络服务，收款等多项服务的部门，也是宾馆任务繁忙、工作时间最长的部门。前厅服务人员的礼仪修养如何，直接影响宾馆的业务和宾馆的形象，应当引起员工的高度重视。
迎宾员礼仪
迎宾员是宾馆的脸面，工作时要着淡妆，精神抖擞，穿好制服。当顾客乘车抵达时，迎宾员应主动上前帮客人打开车门，同时微笑地用敬语同客人打招呼，并引领客人进店。对步行而至的客人，也要表示尊敬和欢迎。凡遇老、弱、病、残、幼的客人，要主动搀扶，备加关心。客人离店时，仍然以规范的礼节欢送客人。
接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，躬身施礼。如遇宾客点头致意，要及时鞠躬还礼。为了使每一位宾客都能听到问候语，应不厌其烦连续多次重复，问候时要目视宾客，不得东张西望或注意力不集中。
总台服务员礼仪
总台是整个宾馆的中枢，起着对内协调、对外联络的重要作用。客人从进入宾馆到离开宾馆的这段时间内，总少不了要同总台打交道，因此，总台服务人员的服务将会对宾客产生极深的影响，很大程度上决定客人对宾馆的满意程度，为此，总台服务人员在工作中应做到以下要求：
热情招呼，主动介绍总台服务人员要站立服务，姿态要端庄大方，思想集中，精神饱满，看到宾客到来，应主动招呼，热情询问，并向宾客介绍宾馆的基本情况。若客人表现出不乐意在这里居住的表情时，服务员也应积极地为客人介绍其他宾馆，并礼貌道别。
办理手续，认真快捷办理住宿登记时，应礼貌地请宾客出示有关证件，核对无误后，应快速办理入住手续，以免宾客久等。手续办理完毕，招呼行李员把宾客送至房间。
问询服务，耐心准确由于宾客初来乍到，不清楚的问题往往较多，每逢此时，服务员应及时礼貌地回答宾客的问题，不厌其烦，耐心作答，用词得当，简洁明了。对宾馆设施、各部服务时间、具体位置情况应详细解答清楚，对一时无法回答或自己也不清楚的问题，不能用大概、“也许”之类的含混不清的用语作答，更不能简单地说“不知道”，而应先向客人解释，待查询或请教别人后，再给宾客一个明确的答复。
行李服务，及时安全当宾客办理好入住手续、咨询完有关问题后，行李员要主动接过客人的行李，挂上写有宾馆房号的行李牌，及时送到指定的房间。接、拿、递、送行李时，要轻拿轻放，不得摔、碰。行李进房后，要请客人清点确认，以免出现差错，待客人确认无误后，方可礼貌告退，若客人提出亲自携带某件行李时，行李员应遵从客人意见。
迎送服务，始终如一总台服务人员最先接待客人入住，又是最后为客人办理离店手续的工作人员，是给客人留下第一印象和最后印象的关键性人物。客人到来，热情欢迎，客人离别，礼貌相送，决不能出现客人到来，笑脸相迎，热情有余，客人离店，不理不睬，甚至横眉冷对。宾客离店前来总台付款结账，前厅服务要做到热情、周到、迅速、准确，不要耽搁宾客时间，当场核对住店日期，解释清楚各个项目收款情况，不能含糊，避免宾客疑心。如遇到不讲礼的客人，要耐心对待，切记不可与之争吵。
宾客结账完毕，要向宾客亲切致谢，适当说一些热情洋溢的告别话，给宾客留下彬彬有礼的深刻印象，吸引宾客下次再来。宾客临行前赠送的礼品或小费，要婉言谢绝，自觉遵守纪律，维护人格、国格。
热情、礼貌、始终如一地为客人服务，才能真正反映出服务人员的职业道德和礼仪修养。
电话服务员礼仪
宾馆电话服务员是不见面的服务人员，但客人每天都在享受着他们的服务，直到离店，只闻其声，不识其人，尽管如此，话务员也不能忽视礼仪问题。其实话务员正是通过自己的柔美音调、礼貌措辞和亲切话语，在为宾客提供及时、准确的通讯信息服务，对他的要求是：
用语文明，说话礼貌话务员接到打进的电话，应主动先报出自己的电话号码和宾馆全称，然后倾听来电内容，再分别处理，例如“这里是3668895，金谷宾馆。您好，有什么吩咐，请讲！”。不论对方来电时是什么态度，话务员都应始终做到用语文明、态度诚恳，决不可与通话者顶撞、争执。话务员应使用标准的普通话，一接来电，敬语当先，且语调亲切、音色柔美、发音准确，语速要适中，保证对方能听清楚，但对有急事要通话的人要灵活掌握，不能仍然不动声色，给人一种慢条斯理、故意拖延的感觉，否则，极易引起通话人的反感和愤怒。
接转电话，准确无误宾馆大多使用内线电话，话务员接转电话时要做到精力集中、准确无误。接转中不得监听通话内容，如因操作原因偶尔听了，要遵守制度，不得外传，更不能以此去和客人开玩笑。宾客托挂的长途电话，在其通话后，应准确记录上通话的房间号、姓名和通话时间，记录留存，做到不漏不错。如宾客在中途调换房间，应及时更改转记，以便继续为之接转电话和离店收费。对电话查询，在不影响正常接转电话情况下，应尽力相助，如因工作繁忙，可先请来电者稍候再查。
代客留言，主动及时如果来电找已住宿的宾客通话，而此人此时又不在宾馆内，无论是市话还是长途，话务员都可以主动请来电一方留下姓名、地址和回电号码，以便给予转告。待宾客归来，话务员要及时转告，促其回电，如果来电一方要求直接留言，话务员应详细做好记录，并与对方复述核对后挂断电话，然后及时转告给住店宾客。代客留言既方便了宾客，又给他们以宾至如归的感受。
叫醒服务，认真负责宾客因熬夜迟睡，次日又要早起办事或启程，叫醒服务可以满足他们的要求。在接受宾客请求后，话务员要立即做好记录，准确核对房间号码和叫醒的确切时间，并登记在《客人唤醒时间表》上，便于交接班时值班同事不致误事。叫醒时可电话通知楼层服务员去办理。如果是单人房间住客，也可直接去电话叫醒：“早晨好，现在的时间是早上X点钟。”如果没人接听，则应间隔3分钟再打一次，3次仍没人接，应通知值班服务员去敲门叫醒，以免误了宾客的安排。
客房服务礼仪
把客房建成“旅客的家”一直是宾馆追求的目标。客人到达宾馆，首要目的就是找个房间住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身心健康。能否把客房办得像家中一样，同样关系到宾馆的形象和服务质量，它和前厅一样，在整个宾馆中有着举足轻重的作用。
而作为工作人员的客房服务员，必须为旅客提供标准化、规范化的服务，同时遵从相应的礼节规范。
客房的特点
如果说前厅是业务活动的中心，那么客房则是宾馆经济收入的主要来源。
除了在收入上的重要作用外，客房这个部门在经营上还有一些特点：
生产和服务同步客房这个商品只能出租，不能实物转让。客房的运转过程，就是客房服务员不断向旅客提供使用价值和劳务的过程。
客房劳动实际上是一种追加劳动，是宾馆建造过程和物品生产过程的继续和补充，是生产过程和服务过程的统一。
客房部的管理者不会像前厅的服务员那样频繁地接触旅客，但却是标准的幕后英雄，其所指挥的客房服务人员同样该是“精兵强将”。
工作内容复杂客房部的工作内容包括客人的安排、房间的卫生、与外部的协调、设备的维修保养等等。
这些工作，既相互联系，又彼此牵制，再加上客源构成多样，使客房服务更加复杂化。客房业务好，会给宾馆带来效益，并且能使回头客增多。
事宜零星琐碎由于客房所须处理事宜多半是零星琐碎的小事，从客房整理、补充物品、维修设备到客人进店离店，都是一些事务性的工作，具有很强的随机性。
这些既须要客房服务人员勤快、机灵，还要求其善于揣测客人心理，做好引导工作。
总之，客房服务质量的好坏，取决于服务员的素质和经验以及礼貌程度，特别是随着现代旅游业的迅猛发展，旅游宾馆市场的竞争日趋激烈，旅游客人已不仅仅满足于能有一个栖身之地，他们对客房环境、房间设备等“硬件”有更高的要求，作为“软件”的服务人员，是灵活多变的，更该提高业务水平和服务能力，不断提高自己的工作主动性和积极性，这样，才能适应飞速发展的社会需求。
客房的工作范围
客房服务是从来宾抵达时起，直至离去的整个过程宾馆对客人所付出的劳务。对客房服务员来说，只有熟悉和掌握了客房服务的具体工作内容，从中摸索出规律性做法，并自觉地运用于各个具体的服务过程，才能取得服务工作的主动权，从而在各种情况下都能应变自如地做好服务工作。一般来讲，宾馆的客房部把接待来宾的全过程的服务，分成四个主要程序。
准备工作
迎客的准备工作是服务过程的第一个环节，这个环节对以后接待工作能否顺利开展有很大关系。准备工作必须在来宾到达之前完成，一般情况下需做好以下三方面的工作。
（1）了解情况。为了提高服务质量，周到完善地为宾客服务，就必须按照实际情况需要首先了解宾客的各种情况。诸如宾客到店和离店的时间；从何地来，去往何处；使用什么交通工具；宾客的人数、身分、地区或国籍、性别、年龄、健康状况、宗教信仰、风俗习惯、生活特点、对居住客房的特殊要求、接待规格、收费标准、收费办法等等。做到情况明了，职责清楚。
（2）检查设备。按照来宾生活特点和要求，对房间设备进行检查，检查电器、水管、门窗，包括安全设施是否完好，如发现失灵、损坏要及时修复更换。如检查房间门锁是否开关自如；照明灯泡是否符合规定的度数；床铺及床上用品是否清洁完整；水杯、烟灰缸是否备齐等。除了房间外，还应对卫生间的设施、走廊的清洁等做详细检查，总之要将一切必要的设备完善齐全，而且还要根据接待的规格，核对房间的布置及供应品，保障迎宾工作的顺畅进行。
迎宾工作
迎宾工作是来宾到达楼层时客房服务员在迎接过程中应做的工作。这一工作，时间不长，影响却很大，能使来宾得到深刻印象，因此，需要工作人员热情、有礼、周到服务。
（1）梯口迎宾。客人由行李员引领来到楼层，服务员应上前迎接，然后在客人前两步引领至房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门请客人先进。来宾抵达楼层如果无行李员引领时，则一面迎接表示欢迎，一面请来宾出示“开门卡”，问清了房号，同时帮助客人提携行李。在前引领至房门口，打开房门后侧身站在一旁，让客人先进，随后进屋帮助来宾将行李搁在箱架上，再帮来宾挂好外衣、帽子。
（2）端茶送巾、介绍情况。客人进房坐定，就给客人送去毛巾和迎宾茶，顺便热情地、简单扼要地介绍房间设备使用方法和宾馆设施服务情况，方便来宾。
客人经过旅途劳累要及时休息，因此服务人员动作应敏捷，介绍情况不宜冗长繁琐。当安排妥贴后，即应告退，让客人及早休息。
（3）陪送用膳。初到来宾，人地生疏，当他第一次去餐厅时，客房服务员应主动陪送，并可向餐厅人员做简单交待，如有可能要向来宾介绍餐厅饮食特点、伙食标准、收费办法等。
（4）接待团体来宾。团体来宾一般行李先到，服务员必须检查清楚，再按行李上标明的房号，逐一分送，倘若行李标记不清，则排列于安全地方，等待来宾到达时辨认，切勿自作主张放进房间。当一批团体客人抵达楼层时，要热情招呼。主宾出示“开门卡”后，要按号分别引领到房门口，让客人入房，同时还照顾到其余客人，不能使其感到等待和冷遇，动作必须迅速，有条有理，忙而不乱。
日常服务
为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意，犹如在家里一般。若要达到这个效果，必须时时留意、体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务。
（1）整理房间。须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进（敲门进房要养成一种习惯）。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。
（2）生活服务。来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。
（3）代办事务。客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。
来宾离店前后的工作
客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点：
（1）做好客人离店前的工作。要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。
（2）客人离店送别工作。可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询。
（3）客人离去后即将房间彻底检查。在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人。
客房服务的礼仪
从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如：“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一字”等。
“六无”：即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。
“三轻”：是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。
“八字”：要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：
迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。
问：见到客人要主动、热情问候。
勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。
洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。
灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。
静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。
听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。
送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。
“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。
“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。
餐厅服务礼仪
餐厅是宾客就餐的场所，也是宾馆的重要组成部分。餐厅有精美的膳食，再辅以礼貌、周到的服务，必然能够吸引更多的宾客就餐。
若按具体分工来讲，餐厅服务工作人员有领班、领台、值台、传菜员、酒水员、收款员等；若按工作内容本身来分，有引座、盯桌、跑菜等。为了随时适应任务变化的需要，各工种岗位上的餐厅服务员，不仅应该全面掌握餐厅服务中的各项业务技能，而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼节礼貌，这极为重要。
仪表卫生，礼貌待客
仪表清洁卫生，是饭店各个岗位的服务人员都应做到的基本要求，对餐厅服务员来说，要求则更严格。不可想像，一个头发蓬乱、遍身油渍、面容枯燥的人端送来的饭菜能让宾客胃口大开。还有餐厅服务员的礼貌也非常重要，餐厅服务员的礼貌，可以从动作、言语、表情、态度诸方面来体现，即：动作要轻快稳当，不可拖沓轻浮；言语要得体准确，不可答非所问；表情要自然亲切，不可冷漠生硬；态度要和蔼可亲，不可麻木厌怠。身着工作服在岗位上，一举一动都受到客人的注视和监督，都影响着宾馆的名声。忙时，不要疯疯癫癫，闲时，不能松松垮垮，更不要聚在一起窃窃私语。
迎客迎接客人时，服务员横排对称站立餐厅门口的两侧热情问候，并引领到预订的桌位前，对没有订座的客人，应代为安排餐桌。待客人落座后，再进行斟茶、送上香巾等一系列的服务。
值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时地主动递上菜单。
递送的菜单要干净，无污迹，递送时必须态度恭敬，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或丢在餐桌上一走了之，这是极不礼貌的行为。
认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料，杜绝差错，以免引起宾客的不愉快。
如果宾客所点的菜已无货供应，值台员应礼貌致谦，求得宾客谅解。
宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”等。
上菜与撤盘服务员端菜上台，要介绍菜名和特色。端菜时手指不能触及盘碟上口或浸入菜（或汤）内。菜汤切忌溅在客人衣服上。上菜和撤盘通常遵照右上右撤、新菜向宾和女士为尊等习俗，撤盘前，应先征求客人意见，不可自以为是。
斟酒部分菜上台后，按照主人意思开席。服务员应先给主宾斟酒，然后依次进行。席间，服务员站立一旁，随时按客人的要求提供斟酒服务，斟酒时，量不宜太多，一般以八分满为宜，酒水不许滴洒在桌面上。斟酒服务应及时、细心、操作规范而又符合卫生要求。
服务周到
如有儿童用餐，应加上小凳子方便儿童入座。
对于不习惯用筷子的外宾，更及时更换上刀、叉、匙等西餐具。
在对宾客说话时切不可唾沫四溅。
宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，但要注意火苗位置与大小，切不可烧及宾客的鼻子、胡子或眉毛。
对各类宾客要一视同仁，生意不论大小应同样认真对待，不得厚此薄彼。
逢年过节，应对每一位宾客致以节日的祝贺。
餐毕的清扫工作，应宾客全部离去后进行，不可操之过急。
主动助人，互相合作
餐厅服务工作是个人独自完不成的，实际上，每次接待用餐客人都是由餐厅迎宾、值台、账台、厨房等各环节通力协作的整体效果。因此，服务员要重视同事间各环节的相互合作，如及时地把顾客的口味特点传达给厨房，以便饭菜做得更加适合客人口味。当同事与客人发生矛盾，要主动上前帮助解围，不致造成更大的影响。相互合作也是建立在为顾客服务的基点之上，在服务过程中，对顾客哪怕有瞬间的不礼貌，都会影响到整个服务质量，这是礼仪规范所不能允许的。
结账送客
客人用餐完毕，服务员应用托盘把账单正面朝下地送到第一主人面前，并礼貌地说：“先生，请您结账。”客人如愿意去账台结账，应指明账台位置。客人撤席，应为离座客人拉开座椅，提醒他们别忘带自己的物品，且送客人到餐厅门口，礼貌道别，欢迎下次光临。
