加拿大的温哥华市，餐馆众多，有“食在温哥华”的美称。其中有一家开业经营中餐才几个月，大概两百个餐位的小餐厅，这里的菜品堪称一流，有适合国人口味的，也有经过一些改变，洋人也爱的中式菜点。开张初期，很多洋人都来光顾，但是，过了一段时间以后，洋人来得渐渐少了，虽然要求送餐的洋人也还不少，但是营业额却是远远比不上以前了。
老板百思不得其解，但是他发现有些以前来过餐馆吃的洋人却频频叫外卖，便吩咐送餐的员工咨询买主为何不到店来用餐了？老板做梦也没有想到问题竟然会出在洗手间。有一位洋人甚至直言不讳说：你们餐馆的菜品确实不错，味道很适合我们的口味，我们都很爱吃所以还经常叫外卖，但是你们餐馆的洗手间教人有点受不了！我站在那里小便，两腿竟然会自然地分开，哈哈！你说那地板有多滑！洗手间门上的把手，黏黏糊糊的，每次方便完把手洗干净后，还要用手握住把手将门推开，手又被弄脏了，多不卫生呀！令人心里好不舒服。再说，这地上老是湿的，特别是小便池兜的下面，永远是一摊水，那肯定是尿，为了避免踩到，只好把两腿分开一点，但是稍微分开多一点，两腿就会自动地继续向两边滑动，多别扭呀！再说，洗手间那股味道总让人难以忍受。马桶旁边的手纸箱敞开着，既不雅观也散发臭气，为什么就不能加几个盖子呢？而且，洗手间也太窄小了，你们不妨参观一下其他餐馆的洗手间……
老板听了甚为震动，懊悔不已，原来，当初装修的时候，太太就已经提醒他，你既然把定位放在既考虑中国人也考虑洋人上，就要把洗手间也弄好一点，但是他没有听进去。现在，他十分后悔当初筹备餐馆的时候，只是把定位的重点放在了菜品及其价格上，而装修定位的重点只放在厅房的布置上，没有把洗手间放到很重要的位置上。因此，随意地就按照装修师傅的意思，把洗手间的装修，弄成跟其他华人餐馆差不多。万万没有料到，在客人中会有这样的反应。但事到如今，要对洗手间作大动筋骨的改动已经不可能，只好尽可能地做改良。
他决定在现有基础上作最大的改良。在男洗手间的磁兜里放一点冰，控制味道的挥发和扩散，地板垫上方格塑料台板，马桶旁边的垃圾箱换上有盖子的，加大对洗手间清洁的程度，最重要的就是男厕所的小便池下方一定不能有尿迹。另外，把供客人擦手后弃置纸巾的垃圾桶放到门旁，让客人可以方便地用纸巾垫着门把将门推开，然后把纸巾扔进垃圾桶，另外，定时在洗手间喷洒香水，让洗手间给人以舒服的感觉。在做好了这些工作后，就又让送餐员反复对客人做宣传。说也奇怪，慢慢地，洋人客人渐渐又多起来了。华人客人也不断增多，现在，门口站着七八个人排队等位置已经是司空见惯的事情了。原来发表评论的那位洋人说：想不到你们真的能改，而且改得那么快，现在比以前好多了，起码不会使人恶心啦！
评点
餐馆经营的诀窍真是很玄妙，叫人有时很是惊愕！一个洗手间竟然也会如此强烈地影响到客人的消费心理，影响到营业额，影响到客流，好像有点令人难以置信，然而这却是真的。笔者到过一些国家，亲眼目睹过那些国家的洗手间是什么样子，也亲身感受过华人餐馆里洗手间的尴尬，案例中洋人所描绘的那种情景，笔者都亲身经历过，真实的情况只能是有过之而无不及。总之，那种感觉就是不到万不得已，就不进那些餐馆的洗手间，进去了，也要尽快行事，速速离开。
但是，很多洋人的餐馆或者大型超市的洗手间却令人大开眼界，首先是宽阅，丝毫不吝惜地方，进洗手间大多都要经过一道较长的走廊，然后才到达洗手间的门口。有些还在走廊的进口处设置一些桌椅供休息或等待，门口一般不设大门，而是用拐弯来遮挡视线，这样就避免了用洗干净的手去拉门把的尴尬。洗手间从里到外的地板都是保持干净和干燥的，绝对不会有水迹和污迹，因此不会有滑倒的可能，也不会有异味散发出来。男洗手间的尿兜几乎是自动冲厕的，而女洗手间的马桶也大多是自动冲厕的。再讲究一点的就是马桶上面的垫板上还有自动转动的垫纸，只要一冲水，垫纸就会自动把用过的那部分移走，把新的垫纸转出来。洗手间内还有残疾人的专用厕，特别宽大，其他人都很自觉，就是急得扭腿弯腰，也不敢占用。女洗手间很多都为带孩子的妈妈准备了宽敞的换尿布和喂奶的地方，非常人性化。
在国内，我们当然不可能要求一般的餐馆也有上述的种种设施，就是在未来的十年八年中也无法去追及国外这些先进水平。但是，洗手间现象所反映出的国人的文化观念，却是我们应该有意识加以改变的。社会在进步，人们对文明的追求也在同步提高，餐馆如果不跟上这个步伐，也会被市场淘汰，这是必然的。笔者曾经与广州新荔枝湾酒楼的执行总监梁国豪先生探讨过这个问题，他非常重视餐馆洗手间的装修、管理的每一个细节，认为这是影响客人消费心理的很重要的因素。在国内，因为洗手间影响到经营甚至断送了餐馆前程的个案却并不鲜见。
在广州珠海特区闹市区曾经有一家装修挺有品位的中型餐厅，以竹子及竹制品构筑起一个竹的世界，所有的桌椅、间隔、摆设都是竹制品。使人很自然地就想起“食可无肉，居不可无竹”的诗意。餐馆出品的品种颇多，尤其是各种小吃挺吸引人的，价格中档。但令人百思不得其解的是，洗手间却一点品位也没有。洗手间被异味笼罩，地板没有一刻是干的，而且还滑腻得很，就像谁在那里洒了油。迫不得已进去一趟，恨不得马上就跑出来，但是，和出品部共用的极其湿滑而又长长的走道却容不得你跑，客人只能两眼紧盯地板，小心翼翼地，一步一步走出这恐怖地带。笔者和友人去过那洗手间后，尽管那里的出品很好，厅房装修很雅致，但都不想再旧地重游了。后来，听说那危险地带先后滑倒过两个人，餐馆赔偿了一大笔钱，传媒都予以报道了。餐馆虽然知道洗手间的负面影响大，但是要在建筑、装修结构上作改动已经不可能，只好忍痛停业。
我们要注意的是，问题出在洗手间，但是客人如果从洗手间的卫生引申想象，就会由此产生“晕轮效应”，认为餐厅的其他方面的卫生也好不到哪里去，从而影响餐馆的整体形象。有人说：“判断一家餐馆的好坏，只需看一下洗手间便有比较准确的答案。”话虽有点偏激，但也并非全无道理。洗手间里的卫生状况，是企业形象的一个组成部分，它可以折射出经营管理者的文化素养和文明水准。真正懂得生活的餐饮消费者，是不会轻易放过在享受口福的同时也享受美好环境的机会的。要他们来到餐馆，希望看到和感受到的，不仅是可供吃喝的地方，而是抒发对生活的一份热情和得到对生命的感悟，感受到这个空间给他们创造的浓情蜜意。
上述案例讲的是洗手间，其实，对于餐馆经营来说，这只是众多细节中的一项，比如，为了保护客人的隐私，房间的门应怎样安装；服务生进出的时候应该如何操作；客人进餐厅的时候应该怎样接待；菜肴上桌的时候应该怎样摆放等。这些细节都会不同程度地影响客人的心情，从而影响到消费。现在，不是有一句很时髦的话，叫什么“细节决定成败”吗？这句话对于餐馆经营的成败，有时也是起决定作用的。
