佛山市南海区是一个餐饮业十分繁荣发达的地方。这里,餐馆星罗棋布,各有特色,竞争十分激烈。因此,这里的服务、菜品在整个佛山地区都是有名的。
话说在一家颇有知名度的大型餐馆,曾经发生了这样一件事。
老王是这家餐馆附近一大型民营公司的副老总,由于业务接待的原因,经常在这餐馆接待各方客人,成了餐馆的常客。那天,他和总经理办公室主任又带了几位客人到餐馆来了。不过,这天不是老王请客,而是他的业务客户为答谢他们的接待和庆贺合作成功到这里请客。这几位客人以前也曾经来过,是从广州过来的,前厅部长黄小姐对他们也有印象。客人们很快就点完菜,席间主客双方都很愉快,一切都很正常。
但在结账的时候,意外的事情发生了,当前厅部长黄小姐告诉他们结账金额是1050元时,客人提出异议说:我们点菜后估算了一下,菜价大概800元,怎么相差那么远?麻烦你等一等,让我们仔细看看账单。很快。客人就看出了问题说:那个甲鱼补血汤不是18元吗?怎么变成了131元多?这时,正在不远处站着的前厅主任马上就发现了异常,随即走过来,略微了解了一下情况,马上猜到了是怎么回事。一定是客人把每50克甲鱼18元看成是每个汤18元了。于是立即把点菜本拿过来摊开向客人解释。客人看到菜单上明明白白写着的价格一下子呆住了,反复重复着一句话:我刚才怎么会看成是每个例汤18元呢?可能是我刚才点菜的时候顾着讲话没看清楚了。你们那个“每50克也写得太小了,很容易忽略。你们是有知名度的大酒楼,不应该写成这样……”说话时,一脸的尴尬和不快。
这时,一直在旁没说话的老王发话了,他把周主任叫到身旁小声说:“周主任啊,灵活处理一下吧,最好是使大伙都能接受,高高兴兴地来,高高兴兴地走,以后再高高兴兴地来。”听了老王的话,周主任想,怎样才能彼此都满意呢?毕竟是明码实价标出来,就算是字写得小一点,也还是看得很清楚的呀,百分之百是客人的责任啊,不过,她毕竟是个机灵人,听出了弦外之音,明白老王的暗示。如何处理呢?应该马上作出决策,作这样的决策虽然难度很大,但是一定要拿出来,而且要快。她想,这老王是我们的熟客、大客,他对餐馆的态度,会影响到们公司的其他下属,也会影响到来自四面八方的客人,一定要慎重而又灵活地处理;再说,发生这样的事情,点菜的部长多少也有点责任,换位思考,从客人的角度去想一想,他们也有可体谅的地方。于是,她马上向当值的副总经理请示,汇报了自己的处理意见,副总同意了她的处理办法。
周主任很快回到了客人的身边,她真诚地说:“很不好意思,今天出现了这种情况,说明了我们的工作也有做得不够的地方。比如,在为客人点菜时,服务员应向客人讲明这是按重量定价的菜肴,并问清楚客人对数量的要求,那么,这种事情就不会发生了,这是我们工作上的疏忽,还请多多包涵。”看到周主任如此真诚地主动承担责任,客人反而不好意思起来,也回答说:“我们也太粗心了,没看清楚。”
周主任继续诚恳地对客人说:“先生,这件事这样处理你们看行不行,这顿饭你们按全单的8.5折买单,以弥补我们在为你们的服务时的不足。”客人听罢,所有的怨气都烟消云散了,也感激地说:“那太谢谢你了,就冲你们的这番人情味,以后我们都会常来的……”
果然,这位客人不但日后经常带家人来用餐,还不时带广州的朋友甚至外省的客户到该餐馆消费,成了他们的熟客。而老王,也满意他们的灵活处理,一如既往地做这家餐馆的常客。
评点
决策,不但在筹备餐馆时,在讨论经营方向,制定规章制度和管理方法时需要,而且在经营管理的整个过程中,特别是在处理一些突发事件的过程中,都十分需要。整个突发事件处理的过程,也就是做出决策和实施决策的过程。决策恰当,息事宁人,把不利影响降到最低,将有利于餐厅的后续经营,但如果决策失误,把事情闹大,惊动面越搞越广,甚至惊动了媒体或政府管理部门,就会给餐馆造成无可弥补的巨大损失。
餐馆接待的是八方来客,客人当中,什么样的人都有,因此,在餐饮服务的过程中,突发事件是难免的,而且它的发生,没有什么时间上的规律,随时随地都可能发生。因此,餐馆必须设立处理突发事件的应急机制,以在当时能按事件的级别有相应的责任人能适时地做出适当的决策。
要做出恰当的决策,固然要凭经验,凭对服务对象的心理规律的了解,凭在面对客人时的镇定、冷静,但是,光有这些还不够,还要善于理解对方,要有换位思考的素养,把自己放到顾客的位置上去思考自己会有怎样的反应;同时,还要有尽量让顾客满意的指导思想。上述例子中的周主任,之所以很快、很漂亮地把事情摆平,除了她从业时间比较长,有处理同类事件的丰富的经验以外,还在于她有换位思考的人情味,有令客人满意的指导思想,所以能真诚地向客人道歉,正所谓得理也让人,从而感动了客人,赢得了他们的信任和好感,为餐厅带来了良好的口碑和长远的利益。当然,像周主任这样的良好的职业素养不是天生的,是靠餐馆对有关人员提出要求和不断培训的结果。可见,餐馆对中层干部的职业素养和专业技能的提高应该得到重视,从业人员服务经验的认真总结和总结后的认真学习应该得到重视,因为这是提高决策水平的基础。