2、道歉后的行动才是重点
英国企业分析学家卡洛特-加龙省曾说过这样一句令人费解的话：道歉对于顾客而言毫无意义！
尽管这看起来更像是一位正在气头上的顾客所说的话，而非研究企业的专家所做出的结论。然而它所具有的潜在含义却不容我们不去思索。
仔细想想，道歉对于愤怒不已的顾客的确毫无意义。虽然“对不起”是解决顾客抱怨不可或缺的重要部分，可一味的着眼于道歉本身，而不去注重道歉之后的修正措施，只会令顾客感到你在借道歉推托责任，毕竟顾客关心的是你对于问题的处理态度，而非道歉本身。譬如，若他吃到了一份难以下咽的菜，他所希望的是你能够替他换上一份，而不是一边说着“Sorry”，一边继续端上那些令人倒足胃口的饭菜。
这也正是我想告诉大家的：处理顾客的抱怨，真正管用的不是道歉本身，而是道歉之后，你如何切中顾客的内心诉求，以最快捷的行动，最低廉的成本去最大限度地满足他们，解决他们的不满情绪，将其转化为忠实顾客——这便是对顾客道歉的学问。
这听起来似乎很难，事实上却并非如此。正如前一节案例之中的王药师，她就很好地将那位顾客的怨气平息下来，使之愿意继续在这家药店消费。王药师的过人之处，并不在于其口才有多么好，而是她可以耐心的听取顾客的意见，待自己充分了解他们的诉求之后，才根据这一重点开始道歉以及后面的举动。正如前一节实战练习中的第4题所述，真正明智的方法，就是先听后说，这就如同了解了对方的病症再对症下药一般，当然能够比毫无目标胡乱医治更加有效。
除了仔细倾听之外，身为同顾客直接面对的销售或服务人员，我们对于顾客抱怨的直接原因也应该有一些基本的概念。这样就相当于提前对顾客的各种抱怨做好了应对准备，一旦抱怨发生，通过简单的聆听，就可以对症下药，快速消除对方的不满。
除开对方故意找茬的情况，顾客对于商家的不满通常有两种截然不同的原因。第一种是顾客原本的心情就不是特别好，遇到销售人员的态度冷淡或者产品有一丝瑕疵的时候，不满情绪就会以此为导火索爆发出来。在这种情况下，顾客的心理需求主要集中在对情绪的平抚之上，我们的道歉方向也就应该着重考虑如何能够消除顾客对我们的不满，让他们的心情变得舒畅，这样一来，态度和产品的瑕疵就不再成为矛盾的焦点。
例如，面对这样的顾客，你可以什么话都不用说，对于他们喋喋不休的抱怨，只需要用微笑和点头去面对，待他们把心中的怒火发泄出来以后，你只需要对自己工作上的不足稍微表示抱歉，就足以让他们红着脸满意地走出大门。
第二种情况是顾客原本心情不错，但是，由于服务态度的恶劣或者产品质量存在的较大缺陷让自己的心情变得糟糕起来。对于他们的处理方式，就不仅仅是倾听和道歉所能解决的了，这时，你首先应该表示诚挚的道歉，随后，拿出一个切实可行的解决方案，这才是顾客最想听到的话。
例如，你可以说：“对于您所提出的产品缺陷，我们深感抱歉，您看这样可以吗，我们为您更换一台新的机器，并且延长一年的上门服务期……”听到这样的解决方案，即便是难缠的顾客，应该也不会再继续抱怨下去了，因为他们所寻求的结果已经达到。
实战练习、学会观察顾客的诉求重点。
了解了顾客的诉求重点，你就可以从容地解决问题。因此，消除顾客抱怨的根本方法便在于如何观察出顾客到底是为什么而生气。
前面说过，顾客抱怨的起因有两种，一是顾客本身的原因，气本来就不顺，销售或服务人员稍有不慎便会惹得他怒火中烧。二是顾客的抱怨完全源于服务态度或者产品质量的低劣。对于这两种情况，只要我们细细观察，就会发现当中所蕴含的较大的区别。
观察角度：面部表情，
第一种情况：一进店门便显得怒气冲冲，
第二种情况：在还未接受服务或者未看到产品前没有什么不妥之处。
观察角度：语言，
第一种情况：说话特别冲，喜欢鸡蛋里面挑骨头，
第二种情况：语言正常，同身边的人有说有笑。
观察角度：动作，
第一种情况：肢体语言较为丰富，有时甚至指手画脚，
第二种情况：动作不是很多，看不出有什么问题。
观察角度：抱怨内容，
第一种情况：对于自己的抱怨往往说不出具体内容，就是觉得服务不够好，或者产品有瑕疵。
第二种情况：能够明确说出自己不满的地方，例如受到销售人员的白眼，或者产品在功能、质量上有哪些不该购完善的地方。
观察角度：对于倾听的态度，
第一种情况：抱怨的时候，自顾自的说着，似乎是在发泄心中的怒火。
第二种情况：不单是一味的抱怨，而是会不时地停下来询问对方的意见，希望从中听到令自己满意的解决方法。
