异议处理不恰当的原因分析
凌驾于客户之上
每个人都有自尊心，然而世事不会尽如人意，所以难保自尊心不被伤害，而必须做自己不喜欢做的事、听自己不愿听的话。人在遇到类似上述不能随心所欲的情形时，往往会产生抵触心理。例如，小孩子做错事时，父母便会强迫他说：“你道歉就好了嘛，说声对不起就没事了。”可是小孩子偏不听父母的劝告，反而绷紧脸孔、握紧拳头，这便是小孩子抵触心理的表现。
在处理客户异议时，不少销售人员像父母对待孩子似的，凌驾于客户之上，言语和行为都在告诉客户，你是错的。这大大增强了客户的抵触心理。客户不是孩子，他们对购买产品完全能随心所欲，再者他们不是让你告诉他们对与错，而是想知道答案。所以，没有哪个客户愿意让你伤害他的自尊心，或者改变他的意志。
总想彻底说服客户
许多销售人员对于客户提出的异议，都想去克服，总想让客户放弃所有的想法与立场，完全接受他的意见，甚至很多关系到个人主观的东西，例如颜色、外观等。这种想法是非常错误的，也是不可能实现的。原因很简单，最基本的一点，是你掏钱还是客户掏钱。
不懂得给客户留面子
面子，属于“精神需求”，简单说，就是别人的重视，或者尊重。就像现在的人们喜欢或穿或用的那些名牌，好歹有个标牌在，也不管鳄鱼头冲左还是冲右；就像有的男人口袋里老装着两种牌子的香烟，高级的给人敬，低档的自己抽。这，都是为了引起别人的重视，获得别人的尊重。
国人爱面子，这是地球人都知道的。但是，很多销售人员在处理客户异议的时候，却不懂得给客户留面子，甚至与客户争得面红耳赤。既然你不给客户面子，那客户当然也不给你面子——不购买你的产品，甚至阻止别人购买你的产品。
异议处理的方法
尊重客户异议
作为销售人员，一定要有这样的心态：尊重客户异议。
许多销售是从客户的异议开始的，通过处理客户的异议，可以从客户身上获取更多的信息，使产品介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的意愿。试想，如果客户没有需求，他们还会提出异议吗？所以，应当欢迎客户褒贬，尊重客户异议。
尊重客户异议，应当认真倾听客户异议的内容，仔细分析产生异议的原因，弄清客户的真实需求。不要阻止客户说出他的想法。
摸清客户拒绝的原因
我们可以想象一下，当自己决定购买一件商品时，可能的原因一定是“和自己的风格类似，所以一看就喜欢了”、“价格划算”、“很独特，很稀少”、“朋友都说不错”、“喜欢，所以就买了”，等等。若再进一步深入思考，你会发现基本上不管你认为的购买原因是什么，还是在于“由于有需要，所以才购买”，但为什么你讲出的购买理由却是其他的原因呢？
这是因为，一旦人们觉得有必要、有需求、想购买的时候，会找出许多的理由支持他的购买动机，当然有经验的销售人员也会顺势找出支持客户购买的理由，并证明客户的决定是对的。同样地，当客户不购买的时候，也会找一些其他的理由，而不会把真正的原因说出。此时客户的心理状态，可能会有下列几种反应：
转移。虽然喜欢，但也许觉得贵而无法购买时，客户会自己说服自己。例如，目前产品更新的速度非常快，将来一定会有更好更便宜的产品，到时候再买，才真正的划算。此时他也许会告诉销售人员说他目前没有需要或他不觉得功能好，但事实上他是有需要的。
攻击。有些客户会用攻击的行为，给自己也给销售人员一个正当的理由。例如针对颜色、外观、格调、品位等较抽象、无基准可言的地方，表达反面的意见。
补偿。补偿的心理是一种自我安慰的心理。例如一般人买不起新车，他会告诉汽车销售人员，照顾新车太麻烦，万一有个碰撞，才叫人心疼。事实上旧车到了某种程度经常出毛病，三天两头一修，花费也不少，又麻烦，怎么可能真的比新车好呢？
逃避。当销售人员过于将他们的意志强加在客户身上时，客户在心理上会想“买什么东西我自己决定，你愈是要我买，我就偏不买”。这时客户会随便找一些理由，拒绝购买。
有上面四种反应的客户，都不会说出真正购买的原因，你若能了解客户的心理反应，就能冷静地读出客户真正的状况，而不会被客户误导到一些非真实的理由，而把时间、精力枉费在不可能有结果的异议处理上。
掌握处理异议的原则
先处理心情，后处理异议。销售人员面对客户提出异议，一定不可动怒，要以坦然的态度对待，让客户觉得你对他提出的异议非常重视，这样客户才愿意和你继续交流。可以用“是的，您这样考虑很正常”，“这是我们的责任”，“关于您提出的问题，我马上打电话证实”，“我保证在下午4点前给您满意的答复”等方式来表示自己的诚意。
绝对不要和客户争吵。与客户争吵，对销售人员来说，即使有充分的理由也是不允许的。因为这不但不利于销售工作的开展，也是极其无礼、无知的行为。越是认为自己的经验和产品知识丰富，就越难听进客户的异议，也就最容易和客户逞强争辩，从长远看，这种争辩的胜利越多，销售的成功率就越低。
准备撤退，保留后路。我们应该明白客户的异议不是能够轻易地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽谈的结果，认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应做“光荣地撤退”，不可稍露不快的神色。
掌握处理异议的技巧
做好准备工作。销售前，销售人员应充分估计客户可能提出的各种异议，这样遇到时就能从容应对。事前无准备，就可能不知所措，客户得不到满意的答复，成交自然无望。
具体做法是：
把每天遇到的客户异议写下来；
进行分类统计，排列出顺序，出现频率最高的异议排在最前面；
与同事们讨论，编制适合的应答语，并整理成文；
记熟；
由自己或同事扮演客户，轮流练习标准应答语；
对不足之处，通过讨论进行修改和提高；
对修改过的应答语再进行练习，并最后定稿备用；
印成小册子随身携带，以供随时翻阅，达到运用自如的程度。
选择恰当的时机。在大多数情况下，客户提出异议，销售人员要及时处理，避免客户产生抵触情绪。但在特殊情况下，应回避或推迟处理；对一些无足轻重的意见或问题，可以不予处理。
具体来说：
尚未提出时解答：如果能觉察到客户提出某种异议，就应在客户提出之前主动提出来给予解释，这样，不仅可以争取主动，而且避免了因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起的不快。由于客户异议的发生有一定的规律性，所以销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理。比如在介绍产品优点时，客户可能从差的方面去考虑，这时他们的表情、动作就有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。
提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答，这不仅是对客户的尊重，也可以促使客户下购买的决定。
过一段时间再回答：有些异议不能立即回答，应等一段时间再回答。比如异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语所能辩解得了的；异议含糊其辞、模棱两可、让人费解；异议超过了销售人员的解答水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答此类异议是不明智的。
不回答：许多异议不需要回答。如明知故问的发难；容易造成争论的话题；无法回答的奇谈怪论；可一笑了之的戏言等。但不回答也要讲究技巧，否则会引起客户的不满。比如可以采取答非所问，巧妙扭转话题；装作没听见，按自己的思路说下去；插科打诨幽默一番，不了了之；沉默等。
转化处理。这种方法是利用客户的反对意见本身来处理。客户的反对意见是有双重属性的，它是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。销售人员要能利用其积极因素去抵消其消极因素，比如你推销的是办公自动化用品，当你敲开客户办公室的门时，他对你说：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”这时你不妨说：“正因为您忙，您一定想过要设法节省时间吧，我们的产品会帮助您节省时间为您提供闲暇。”这样一来，客户就会对你的产品产生兴趣。
