销售员在面对新客户的时候，经常会听到客户关于产品、价格、促销、服务和财务等的不同声音。其实，嫌货才是买货人，客户有异议并不代表不想买，而恰恰是想购买的前提，说明客户关心你的产品、有潜在的需求。因此，为了能有效地促成交易，销售员需要正确认识异议并采取恰当的策略进行处理，合理地化解这些异议达成销售的目的。
与客户争执是愚蠢的
不管发生什么样的事情，销售员都不能与客户发生争执。一旦发生，不管你的产品有多好，客户都不会从你那里购买。一旦与客户发生争执、拿出各种各样的理由来压服客户时，销售员即使在争论中取胜，却也彻底失去了成交的机会。所以，销售员都应该借鉴下面例子中的教训，拿出耐心和诚意，心平气和地与客户沟通，才能让销售变得顺利。
销售员：“先生，您好，昨天您来这里看了我们公司的矫形床，我想了解一下，您现在觉得这床怎么样？适合您吗？”
客户：“一些功能倒是挺好的，只是这种床太硬。”
销售员：“硬吗？应该不算硬啊！”
客户：“是有些硬，尽管我并不要求这是张软床，但它真得太硬了，我有些担心。”
销售员：“您昨天不是说，您背部需要东西支撑吗？这张床正适合您！”
客户：“不行，医生说床如果太硬，对我病情所造成的危害不亚于软床。”
销售员：“您怎么过了一天就觉得这床不适合了呢？您开始不是认为这种床很适合您吗？”
客户：“不适合，我觉得各个方面都不合适。”
销售员：“可是您的病情离不开这种床啊，如果有这种床可以很快好起来的。”
客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”
销售员：“治疗医生都不可靠，我觉得您需要我们的娇形顾问医生的指导。”
客户：“哼，再见！”
销售员：“你这个人怎么这样！”
为了使销售成功的概率更高，销售员要加强自身的修养，宽容大度，具备耐心，能克制自己的情绪，不管发生什么样的事情，都绝对不与客户发生争执。与客户发生争执，如果你争赢了，客户仍然不会购买你的东西；如果争输了，后果更严重，你的为人和产品都将被客户彻底否定。争执会带来心理上的障碍和情绪上的对立，必然会使你无法达到自己的目的。所以，永远不与客户发生争执，客户永远是对的，这种销售理念每个销售员都要牢记。那么，怎么做才能避免与客户发生争执呢？
1.绝不直接反驳客户
假如客户所说的某些话是错误或不真实的，销售员绝不能直接反驳，因为那会让客户很没面子，甚至与你大动肝火。这时，如果客户所说的话是无关紧要的，销售员可以不予置之，继续谈话；如果客户对于你的产品或服务有误解，你就应该采取先肯定后否定的谈话方式，如“您说的没错，但是……”也就是先同意对方的观点，然后再以一种合作的态度来阐明自己的观点。
2.注意遣词用句
销售员在遣词用句上要特别留意，说话时态度要诚恳，绝不对人，切勿伤害客户的自尊心，并要让客户感受到你的专业与敬业。
3.让客户多说
客户有异议时，销售员要让客户说清楚他拒绝的理由，并认真听取客户的意见，进一步判断客户的需求情况。其实，让客户多说，销售员不仅可以了解客户对你的建议的接受程度，而且可以平息客户的某些不愉快的情绪，让客户有了一定的宣泄后，沟通起来就好多了。相反，如果客户还没有说几句话，销售员就说了一大堆与他意见相左的话，不仅会因打断了客户的讲话而使客户感到生气，而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后，销售员就处在不利的地位，客户便会想出许多拒绝购买的理由，结果当然不可能达成交易。
4.冷静分析客户的异议
客户有时与你的观点相抵触，你就需要判断产生这种异议的原因。一般情况下，客户提出的异议，能让销售员获得更多的信息，销售员要能根据这些信息进行判断。客户的异议可以分为以下三种情况：
虚假的异议：客户在很多时候提出的异议并不是他们真正在意的地方，如“这个款式的洗衣机的造型好像不新颖啊”、“这种款式的衣服已过时了，是去年流行的款式”……这些虽然听起来是异议，但销售员不必太过在意，一语带过即可。
真实的异议：客户对你的产品不满意，或对你的产品抱有偏见，或目前没有需要，例如，“你们现在产品的功能我们都用不着”。对于这些，销售员就要立即处理。
隐藏的异议：有时，客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。这个时候，客户提出的就是隐藏的异议，也就是说，客户有时并不把真正的异议提出，而是提出各种假的异议，目的是要借此假象，达成隐藏真实异议的有利环境。
对不同反应做好应对准备
销售中，由于遇到的客户类型不同，客户的需求也有差异，所以对销售员的销售就会有不同的反应。所以，销售员不仅要揣测客户可能的反应，还要巧妙应对，随机应变，才能让销售事半功倍。
小张是一名酒厂的销售员，为了大幅提高销售业绩，他每年都要在春节即将来临之际，对商场和酒店进行销售，说服商场和酒店的采购人员来举行各种促销活动。但是，其他酒厂的销售员也不会放弃这样的机会，所以那些采购人员每逢此时都要想办法躲开销售员们的围攻。
这天，小张来到了一家销售量最大的商场，看到从采购部走出来的一个又一个垂头丧气的同行，他认真筹划了一番，然后拿着一个用礼品包装纸包着的盒子走进了采购部。他看到商场负责采购的人先是头也不抬地摆手让他离开，当看清楚他手上的礼品盒时，那位采购人员愣了一下，当得知这礼品是送给自己的时，采购人员有些惊喜。当采购人员打开盒子时，他看到的是一瓶已经打开包装的酒，甘例的酒香很快充满了房间。后来，小张又以同样的方式向多家商场和酒店成功地销售出了这种酒。
揣测客户听过自己介绍后的反应会贯穿于销售员与客户进行沟通的所有阶段。如果销售员事先对客户将会产生的反应没有任何准备，那么当遇到客户提出的异议、不满以及拒绝时，就会措手不及。而仅仅如此还不够，销售员还应该结合实际情况，根据不同的客户反应采取灵活的策略加以应对。那么，在沟通过程中，客户经常会出现什么样的反应呢？
1.马上拒绝
在很多时候，当客户一明白你是销售员时，就会马上拒绝：“对不起，我们不需要！”或者“你们不要再来烦我们了”，接下来就是电话被挂断的声音。这种情况几乎每个销售员都会遇到的，不管是打陌生电话，还是出其不意地直接上门。
面对客户如此冷淡的反应，大多销售员选择了最简单也是看似唯一的办法，就是：放弃。其实，销售员应该明白，你在联系客户之前就对客户的相关信息有所研究，然后才会认为客户有需求，于是和其联系。那么，既然客户有这方面的需求，而你又能以最热情的态度和最便捷的方式满足客户的需求，那你还有什么理由放弃呢？
所以，遇到拒绝就马上放弃还为时过早，你接下来需要做的是用一种恰当的方式提醒客户他有这方面的需求，而你正是为了满足这种需求在最合适的时间出现了。应对具有这种反应的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的需求，然后通过最简洁的方式指出他们的需求，同时用你的产品或服务中的最亮的点来迎合客户的需要，反倒容易打动客户。当然，销售还需要做的是，时刻保持最亲近的微笑和最周到的服务，如果你对客户的态度特别好，他们也许会对你以礼相待。
2.不做任何反应
前面已经说过，面对客户的拒绝并不可怕，因为拒绝了，销售员还可以知道为什么拒绝，而可怕的是客户没有任何反应，他们的表现是一言不发，脸上任何表情都没有，也不直接拒绝，而是该干什么还干什么。
面对客户的这种反应，销售员决不要自顾自地介绍自己的产品，而应该想办法借助提问或者其他表示亲近的方式引导客户参与到沟通活动中来，只要客户一经参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。
3.表示厌烦
在现代的社会里，销售员的身影无处不在，“谢绝销售”的牌子也是到处都是。由此可见，当销售人员找上门来时，有的客户表现出了极度的厌烦情绪，也是情理之中和司空见惯的。不管是什么原因造成了客户的厌烦，销售员都不能将自己的委屈和不满等消极情绪带到客户沟通过程当中，因为那样的话，只会使事情变得越来越糟。
面对这种情况，销售员应该了解一下客户厌烦的原因，然后针对这种原因，避开客户曾经遇到过的令他不高兴的情况，以一种新颖的形式来打动客户。本篇开篇中的小张的做法就是一个典型的例子。
4.提出各种质疑
这种情况太普遍，也太正常了，没有任何疑义就同意成交的客户简直是少之又少。但是，销售员需要明白，客户提出质疑，并不代表客户就拒绝你了，如果你能接下来消除客户或疑义的话，这恰恰是促进销售的良机。
因此，面对客户提出的种种质疑，销售员特别要表现出信心十足，同时需要端正态度，向对方传递出值得信赖和具有良好信誉的信息，比如拿出能证明你产品各种优势的真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见或疑虑来进行洽谈。但是，销售员需要注意的是，客户提出的质疑可能包括多个方面，只有弄清客户真正担心的因素，才可能有效解决客户的质疑，所以销售人员必须通过现象发现问题的本质，要善于观察和分析。
5.犹豫不决
当客户出现犹豫不决的情况时，销售员要抓紧弄清两个问题，一是面前的人是否有购买的决策权。如果对方不具有购买的决策权，那么，销售人员就应该想办法弄清楚谁是起决定作用的人，然后再与有购买决策权的人进行沟通。二是如果对方拥有决策权，那些导致他拿不定主意的真正原因究竟是什么。了解清楚对方迟疑的真正原因后，销售人员再对症下药地采取灵活方式加以解决。
对于表现出这种反应的客户，销售员首先需要的是有足够的耐心，千万不要逼迫客户马上做出决定，而要通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。
6.推迟或变更谈判时间
“对不起，我今天没有时间……”，客户这样的推辞是销售员经常遇到的。对于这种情况，客户也许说的是实情，也许只是想以此为借口来进行推托。如果客户说的是实情，销售人员当然要表示理解，并且配合客户确定下一次约见的时间。如果客户是以此为借口，那你不妨巧妙地打破对方的借口，比如告诉对方你只做五分钟的介绍（注意一定要把握时间，而且做的这个简单介绍必须能引起客户进行深入了解的兴趣）；或者明确告诉对方，今天是产品促销的最后一天，或者让对方知道今天做出购买决定的其他好处等。
巧妙消除客户的异议
针对客户的不同意见，如果销售员直接反驳，会引起客户的不快。销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。
销售员对客户异议要正确理解。客户异议具有两面性，既是成交障碍，也是成交信号，有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”，即说明了这个道理。异议表明客户对产品感兴趣，包含着成交的希望。销售员对客户异议的答复有时甚至可以说服客户购买产品。并且，销售员还可以通过客户的异议了解客户心理，知道他为何不买，从而有助于销售员按病施方，对症下药。
对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的客户常常是最令人担心的，因为人们很难了解其内心世界。美国的一项调查表明，遇上和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户的几率只占上门销售成功率的巧％。日本一位销售专家说得好：“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人。”
首先是事前做好准备。“不打无准备之仗”，是销售员战胜客户拒绝应遵循的一个基本原则。销售员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个相对完善的答复。面对客户的拒绝，事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备就可能张皇失措，或不能用圆满的答复说服客户。
加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制定出标准应答语，要求销售员牢记并熟练运用。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：把每天遇到的客户异议全部记录下来。进行分类统计，依照每个异议出现的频率排列出顺序，频率最高的异议排在前面；以集体讨论的方式编制标准应答语，并整理成文章；记熟；由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。对标准应答语应反复练习，最好印成小册子以供随时翻阅，并达到运用自如、脱口而出的程度。
其次是选择恰当的时机。美国通过对几千名销售员的调查，发现优秀销售员遇到客户强烈反对的几率只是平庸销售员的十分之一。这是因为优秀销售员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且会选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售员才会取得更大的成绩。销售员答复客户异议的选择时机有四种：
1.在客户异议尚未提出时解答
防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起的不快。
销售员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的产生有一定的规律性。如销售员谈论产品的优点时，客户很可能从差的方面去琢磨问题。有时客户虽没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售员觉察到这种变化时应该抢先解答。
2.异议提出后立即回答
绝大多数异议需要立即回答。这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
3.过一段时间再回答
以下异议需要销售员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解的；异议超过了销售员的理解能力；异议涉及较深的专业知识；等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明，与其仓促地错答十题，不如从容地答对一题。
4.不回答
