沟通的目的是双赢，这是所有销售人员在与客户沟通的过程中必须明确的道理。要做到无障碍的沟通，首先就要知己知彼，不打无准备之仗是沟通的首要条件，然后，一个好的销售人员一定要学会换位思考，只有你肯站在客户的立场上想问题，才有可能赢得客户的信任。做到了这一切还不够，在沟通中，保全客户的面子也非常重要，同时，我们也不能轻易地亮出自己的底牌，还要学会利用优势辩证法来达到自己的销售目的。
保住客户的“面子”
“面子”是中国人的一种典型的社会心理现象，“面子”时常支配和调节中国人的社会行为。作为销售人员，要想提高自己的销售业绩，就要充分考虑客户的“面子”。
销售人员处在销售链的终端，直接与客户打交道，其服务质量的好坏与营销业绩息息相关。从前面所述，中国人的“面子”支配和调节着自身的社会行为，销售人员要提高服务质量，就要学会与客户打交道，真正贯穿以客户为中心的思想，要充分考虑客户的“面子”，同时还要考虑同行的面子，利用“面子”的积极作用来创造价值和财富。
销售商品时，销售人员最忌讳的就是指责对方，与客户发生争执，销售员必须为客户保全“面子”。世界上有许多人，明明知道自己错了，却死不认错，其深层思想意识就是为了保全“面子”。不当面指责客户，不与客户发生冲突，自己的调子低一点，永远保持礼貌、谦虚、谦恭，这并不意味着低人一等，而是一种沟通的艺术。
总而言之，我们应该把客户“面子”当作是我们自己的“面子”一样，爱护客户的“面子”就是爱护我们自己的“面子”。
纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里，因为“当面指责客户错误”，得到过许多深刻的教训。他说：“多少次上当吃亏，使我认识到，当面指责客户是一件多么可笑的事。你可以赢得辩论，但你什么东西也卖不出去。那些木材检验员，顽固得就像球场上的裁判，一旦判错，绝不悔改！”
有一天下午刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，对方传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下1/4以后，木材检验员报告，有55％不合规格，决定拒绝收货。
克洛里马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上，他想，用什么办法可以说服那位木材检验员呢？要是在以前，克洛里到了那里，马上就会得意洋洋地拿出《材积表》，翻开《木材等级规格国家标准》，引经据典地指责对方检验员的错误，斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。
无论克洛里的“知识和经验多么丰富”，无论克洛里的“判断多么正确”，最终，还得按照客户的意见办事，不是把木材运回去换一批，就是退货。现在克洛里的态度愈是坚决，对方就愈不让步。现在克洛里刚刚参加了卡耐基培训班，学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用，既不伤客户的“面子”，又使问题得到妥善合理的解决。
到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员满脸怒色，只等克洛里开口，就好吵架。克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”他们闷不出声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他之前的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。
在当地，克洛里检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。
由于克洛里和颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。这时候，克洛里小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。渐渐地，检验员的整个态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。
检验员终于醒悟了，每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材，就有一种“罪恶感”。最后，他自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。
尽量克制自己，不做当面指责别人的蠢事，克洛里让一桩生意起死回生，减少了一大笔损失。更重要的是：克洛里与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系，并学会了处理人际关系的艺术，这一点，绝对不是金钱能够买到的。
销售人员与客户在产品质量或其他方面发生意见分歧，是常见的事，问题的关键是如何处理这些分歧。克洛里将一桩濒临泡汤的生意起死回生，为我们提供了一个很好的范例。
销售人员要学会维护和保全客户的“面子”，发展良好的合作关系，让沟通顺利进行下去，专家建议销售人员要注意以下几个方面：
1.态度温和，言语轻柔，避众指正
人人都要面子，如果你让客户失尽面子，这样你就不会从客户那里得到什么好果子。客户都是喜欢我们在人多时候用态度温和、言语轻柔带着一种尊重的语气跟他述说，不喜欢被别人当场指正，在众人面前失面子，所以我们销售人员应该避免在众人面前纠正客户。如果客户真的有错误，我们应该等到没人的地方再跟客户进行述说，保全客户在众人或者消费者面前的面子，同时也不会影响到客户今后的生意。经营零售业的客户非常明白“你敬我一尺，我还你一丈”的意义，如果我们保全客户面子，他们也会非常尊重我们，为我们保全面子，相互支持，相互配合。
2.注重自己面子，也不失客户面子
有的时候，我们为了指导客户一些经营方式，我们会直接指出客户经营中这里不行那里不行，这样就会让客户觉得我们在贬低他们，抬高自己能力，反而会得到不好效果，也有可能适得其反。所以我们指导客户是应该对客户本身经营方式的大部分进行肯定和赞许，再用一些建议性语气如“我觉得”、“我想”等等来提醒客户进行改正，这样客户会非常虚心地接受我们的建议，同时也保证了客户的面子。
3.把握机会．肯定客户和抬高客户
客户都是爱好面子的，都喜欢在别人面前展现所长。在拜访中，我们会遇到客户正在和消费者聊天，这个时候我们应该把握机会，抓准时机，抬高客户，加深客户在消费者中的印象；同时也让客户对我们有好感，使我们工作十分顺利进行。所以我们应该抓准机会在别人面前推荐客户所长，赢得客户，使客户对我们刮目相看。
4.不轻易许诺，避免客户丢失“面子”
俗话说：“君子一言，重于泰山。”许下的诺言必须实现，否则还是不许诺的好。有时候我们对客户许下了承诺，而客户又对别人夸口我们能给予他们什么，最后我们不能兑现承诺时，导致客户在别人面前丢失“面子”。所以我们对于没有把握的事情不要轻易许诺，以保全客户“面子”不受到损坏。
你每给别人一次“面子”，就可能增加一个朋友，你每次驳一个“面子”，就可能增加一个敌人。所以销售人员要谨记，任何时候都要保住客户的“面子”。
回避客户忌讳的事
俗语道：“言语伤人，胜于刀枪；刀伤易愈，舌伤难痊。”每个人都希望与有涵养有层次的人在一起交流，每个人都有自己所避讳的事情。作为销售人员，在与客户沟通的过程中，要尽量回避那些客户所忌讳的事情，躲开不必要的冲突。
在任何拒绝和反击的外表下，都隐藏着沟通双方的某种形式的冲突。对于冲突，不同人的定义是不同的。社会学家认为，冲突是指两个或两个以上的人之间的一场公开的对立和斗争；而政治学家则认为，冲突是人们为了实现不同目标或满足自身利益而形成的某种形式的斗争。当沟通的双方意见不一致时，他们往往更多的是考虑自身的利益，而不是为对方考虑。“仁者见仁，智者见智”，对于同一个人，同一件事，不同的人往往会有不同的看法。引发冲突的原因是多方面的，而其中最主要的就是意见和看法上的分歧。
例如，有些外国朋友对数字“13”特别敏感，认为是很不吉利的事情，但我们中国人就不会；中国人在吉利的日子喜欢大红色，表示喜庆，而在某些西方国家则认为红色很血腥很暴力。冲突的产生，在很多原因是与当事人所受的教育、信仰以及文化背景有关，并且与当事人的生活经历也有着很大的关系。
作为一名销售人员，我们的职责是要为客户提供优质的服务，积极争取客户，与客户建立长久的合作关系。在沟通过程中，如果能够有效地避免和客户的正面冲突，回避客户忌讳的事情，绝对是和客户建立良好合作关系的保障。
小张是一家非常有名的婚纱摄影店的销售人员。每天来店里光顾的客户都很多，一天，一位少妇来到店里，一连花了几个小时，试了近10套的婚纱，结果批评的意见提了不少，可是婚纱却一件也没有看上。
她不仅不停地指使销售人员拿这个、拿那个，而且还当着其他客户旅面滔滔不绝地发牢骚，什么“这婚纱款式太土”“那件婚纱设计感不强”“婚纱的定价不合理”等等。店员实在是无奈透顶，于是把在楼上的小张请了下来。
小张先是仔细地观察了一下，发现这个少妇的年纪不大，估计也就二十八九的样子，穿着也很时尚，很有品位，但是虽然鞋子很有质感，却不是很时尚的高跟鞋，再加上她的小腹微微有些隆起，小张估计，这位少妇可能是奉子成婚……这样一来，她的婚纱确实不是很好搭配，但还是有几款蛮适合的。
小张在少妇旁边站了一会儿，直到少妇对刚穿到自己身上的一套婚纱批评完，小张才缓缓地开口道：“这位女士，您的气质很与众不同，所以一般的婚纱是无法全面地衬托出您的气质的，您稍等一下。”说完，小张从里间拿出了一套价格不菲的婚纱来，说：“您可以试试这件，它的设计感很强，可以很好地修饰您的身材曲线，让您看起来更加修长，庄重而不失性感。”少妇试了一下，感觉还不错，最终订了这件。
其实，这件婚纱，在一开始少妇就已经试过了。但是当时她拿不定主意，也不好和别人说她奉子成婚的事，不晓得哪件婚纱更适合她，所以就选择了抱怨。但是很少有店员能够耐心地听完她的抱怨，并适时地给她一个建议，直到小张来到她身边她才得到了自己想要的效果。
小张推测少妇是奉子成婚，但并不愿意表露出来。所以小张在推荐婚纱的时候，没有直接提出来，而只是在效果上给了少妇很好的建议，让少妇保全了面子，最终得到了自己想要的婚纱。倘若小张把话挑明，少妇如果很避讳的话，势必要引起一场冲突，那么不仅少妇得不到想要的婚纱，店里的生意肯定也会受影响。
我们回顾一下案例中小张是怎么做的。小张通过对少妇的观察得出结论后，并没有对少妇的私事进行确认，而是认真地为少妇选择了最合适的婚纱。她了解客户的心理，知道客户对自己的私事不愿张扬，是不想让别人知道，所以对此避而不谈。这对少妇来说无疑是一种尊重。
不论是谁，也不论他是何等的挑剔，当他感受到别人对自己的尊重与肯定时，比如自己的牢骚有人倾听，自己的想法有人理解，心里就会得到满足，所有的不满、不平、反感等消极情绪，就会慢慢消退。到最后就会变得不那么固执己见，就比较容易能够听取别人的意见，比较容易沟通了。
所以，作为一名销售人员，要在适当的时候回避客户忌讳的事情，这样不仅是为了保住客户的面子、保住客户的隐私，更是为了证明我们作为一名销售人员对客户的充分尊重。所以，在与客户沟通之前，销售人员要做好准备工作，尽可能地了解客户有哪些避讳的事情；在沟通的过程中，要善于对客户的言语进行总结、察言观色，及时回避客户忌讳的话题。
讲究沟通的礼仪和技巧
销售人员需要从内心深处尊重客户，不仅如此，还要在礼仪上表现出这种尊重。否则的话，你就别想让客户对你和你的产品看上一眼。
1.称谓上的礼仪
无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，销售人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。
（1）熟记客户姓名。
销售人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。
（2）弄清客户的职务、身份。
一位销售代表走进一家老客户的公司时，看到客户的办公室里有一位年届五十的中年人。当时办公室里的人都称呼该中年人为“老杜”，而且其他客户以为这位销售代表见过此人就没有进行介绍，因此在向“老杜”敬烟时，这位销售代表半亲密半开玩笑地说：“老杜同志其实不老嘛！是太年轻有为了！”
说完这话时，一位与该销售代表比较熟悉的客户使了一个眼色。后来，销售代表才明白，原来那位“老杜”是客户公司从外地挖来的部门经理，因为与其他部门经理年龄相差悬殊，所以大家都叫他“老杜”。虽然这种叫法不会令“老杜”感到尴尬，可是销售代表的说法却触动了他的敏感神经。
任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，销售代表可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题：
称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼。称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把“副”字去掉，除非客户特别强调。
2.握手时向客户传达敬意
握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，销售人员需要注意如下几点：
（1）握手时的态度。
