第一，要学会什么都能听得进去。没有什么比当一个人想同你谈话时却遭到你的拒绝更能伤害他的感情了。当别人不听你说话的时候，你的感情就可能被深深地挫伤，但这并不是你的罪过。当你聚精会神地听一个人讲话的时候，你必须得把你自己的兴趣放到一边，把你自己的好恶隐藏起来，不要表现出任何偏见，至少暂时需要这样。在听人讲话的几分钟时间里，你必须将自己百分之百的注意力集中到对方身上，细心倾听他所说的话，你必须调动起自己的全部精力和知觉听人家讲话，你能够做到这一点，也必须做到这一点。
第二，完全忘掉自己。如果你打算成功地运用这种技巧，你必须强迫自己给别人让路。这一点对于一向以自我为中心的大多数人来说，一开始是比较困难的。因为对自我来说，我是一切事物的中心，世界要围绕着我旋转，但就你而言，你又是一切事物的中心，世界又要围绕着你旋转，似乎所有的人都在不断地争取成为这个中心。除了睡觉以外，人们把大部分时间都花费在企图得到某种重要的社会地位上去了。但是，如果你想获得卓越的驾驭人的能力，就一定不能那样做，你必须训练自己的意识，将强调自己的习惯向后移动一下，你必须暂时放弃想把自己放在一个众人瞩目的位置上的想法，而要让别人占据一会儿那个位置。
第三，要有耐心。有耐心也不是一件很容易的事，尤其是在你有急事要办，如果有人非要告诉你一些无关痛痒的事，更不容易耐住性子。有时候，他简直把你逼得走投无路，没有办法你只好硬着头皮听，你恨不得他赶快把话说完，但每次听完之后，你都要大大夸奖他一番，因为他的建议正确又合乎逻辑。当然，偶尔你也不得不听一些废话。但与那些好主意相比，这是微不足道的！锻炼耐心倾听的最好方法就是不批评人，不急于下断语，不管你怎样忙都不能这样。在你发表看法之前，最好是冷静地思考一番，尤其是那些可能毁坏对方的自我意识、尊严和自尊心的事情，就更不能轻易下断言。无用的批评从来都不是取得驾驭别人能力的方法。
在大多数情况下，忍耐只不过是一种等待、观察、倾听，平心静气地袖手旁观，直到你想帮助的这个人对自己的问题得出了答案。
第四，要关心别人。在你期望能够获得驾驭别人的卓越能力之前，必须得会关心别人。如果你做不到真正地关心那个人和他的个人福利，你的认真倾听、忘掉自己或者保持耐心就都变得没用了。关心别人是建立深厚而持久的人际关系的基础，也是获得驾驭人的卓越能力的必由之路。
第五，听懂下属的弦外之音。在部分情况下，你从下属的言谈中学不到多少东西，但从他的所作所为中却能学到不少的东西。这就要求你要学会听言外之意、弦外之音。你很清楚，他不说他讨厌他的监工并不意味着他喜欢他。说话者并不总是怎么想就怎么说的。你不仅要观察他说话的声调的变化，还要观察他音量的变化。常常你会发现，他的意思正好与他说的话相反，你要注意他的面部表情，他的仪态，他的姿势，以及他双手的动作，乃至全身的动作。要成为一个优秀的听众，不仅需要你张开耳朵，还需睁开眼睛。
善待那些顶撞你的人
一旦决定好自己的态度，接下来就可以安心的松口气。
——小林宏治（恩益禧公司荣誉董事）
领导与下属之间，多数情况是融洽和谐的，但也不乏顶撞现象的发生，其场面往往令人尴尬，双方唇枪舌剑，互相指责，这种现象轻则引起群众议论，影响领导的威信，重则招来满城风雨，使领导难以开展工作。
发生顶撞的原因可能是多方面的，应当进行具体分析，但从领导方面检查，多与对矛盾处理失当有关。
顶撞一旦发生，管理者该怎么办呢？首先应该按住心火，不要以权压人，大放厥词。顶撞发生之后，管理者的当务之急，是要迅速查明原因，以便对症下药。然后根据不同情况、不同对象，采取不同的方法进行处理。
第一，当下属不能领会意图时。作为下属应该按上司意图说话办事，而且应该在透彻地了解和准确地把握上司意图上下功夫，因为上司的意图有时是隐藏在报告、闲谈当中，不是每一个下属都可以一目了然的。然而，就有一些粗心大意或悟性较低的下属，他们习惯于按自己的思维方式来说话办事，全不用心体会上司的所思、所想和所要达到的目标，因而往往不能把上司的意图贯彻到实际工作中去，有时甚至违背上司意图说话办事，造成不应有的损失。在这种情况下，上司对下属任何的指责和批评都是无济于事的。下属不能领会上司意图，上司也有责任，不能全怪下属。因此，要把功夫用在平时，要做到多与下属交谈，多交换意见。只有多交换意见和看法，下属才能逐渐领会上司的意图。
第二，当下属某些方面不如自己时。下属某一方面或某几方面不如上司，这和上司某一方面或某几方面不如下属一样是很正常的。因此，不能以自己的好恶来要求下属，特别是不能因为下属某一方面或某几方面不如自己而看不起下属，或者以爱好划线，把下属分为几类几派。如果那样做，到头来真正吃苦头的是自己。再比如，上司擅长文学写作，而某一下属这方面恰恰是个弱项，这时作为上司就不能“以己之长，揭人之短”，给下属出难题。如果你要求下属十全十美，这就非常可笑了。因为任何一个人包括你本身都不可能完美无缺。
第三，当下属误解自己时要有气量。下属误解上司，大多是因为情况不明或上司未说清事情的原委。因此，当下属误解上司并产生对立情绪时，上司要因势利导，主动找其谈心，讲清情况，消除误解。特别是关系到下属切身利益，比如待遇、休假、奖励等问题时，下属站在自身的角度思考问题，一时误解上司这是常有的事。作为上司，不能与下属一般见识，更不能与下属赌气，好像主动找下属交谈就是“输理”，就是“掉价”。在这方面，上司越是有气量，则下属就越发敬重你，上下级之间的感情也会与日俱增。
第四，当下属顶撞自己时。应该说，任何一个上司在受到下属顶撞时都不会无动于衷。尤其是当下属的顶撞伴随讽刺、挖苦和嘲弄时，上司的反感和“反击”情绪会油然而生。有的甚至会大发雷霆，与下属唇枪舌剑，闹得不可开交。作为上司一定要完完全全地避免与下属正面冲突。因此，从上司的角度看，当下属顶撞自己时，一是要保持冷静，不要使用过火的言词刺激下属，造成火上浇油。二是不要与下属争高低。当受到下属顶撞时，如果你非要分出谁是谁非，就有可能使争吵升级，最终难以收场。三是对顶撞自己的下属不要记仇。一般说来，下属顶撞上司是不好的，不可取的。纵然上司有这样那样的不足，也不能采取“对着干”的做法。因此，对顶撞自己尤其是顶撞得毫无道理的下属，要宽宏大量，不要往心里去。可以在事后一个适当的时候与其进行谈心。
第五，当下属批评自己时。一般来说，下属能够坦诚批评上司，这本身说明下属出以公心，以事业为重。因此，上司对于下属的批评一定要持欢迎的态度，都应耐心倾听，闻过则喜，并做到不打断下属的话，让其毫无保留地把批评意见讲完；不中途作解释，从而迫使下属“说半句留半句”；不表露不高兴或反感的情绪，使下属放心大胆地畅所欲言。对来自下属的批评意见，既要听得进，还要慎重对待，这也是有气量的表现。因此，对下属正确的批评意见应认真反思，积极改正，切不可当面表示欢迎，背后给下属“穿小鞋”。对下属不正确或片面的批评意见，应该加以分析，本着有则改之，无则加勉的态度区别对待。
