上士不争：营销就是要服务顾客
营销是产品变现的重要环节之一。几乎每家公司都在推销自己的产品，每天都在做着营销的工作，但是真正会营销产品的公司却并不多。经过一段时间的调查研究，我发现：很多时候，企业经营者思考的角度已经偏离了道的本质，而偏离了道的本质，也就失去了营销的真谛。由于营销不力，只有少数企业家成为真正的王者，只有少数公司成为真正顶级的公司。
营销真有这么厉害吗？什么是真正成功的营销智慧呢？要解决这两个问题，就必须先要搞清楚一个问题——公司成立的目的是什么呢？“我成立公司的目的是为了赚钱，是为了发展我自己，是为了解决家庭问题，是为了解决事业问题……”这是大部分人的答案。公司初创，生存是第一要务，这样的答案再正常不过了。那么公司发展到一定阶段之后呢？当企业家将营业额做到几千万元、几亿元，甚至十几亿元的时候，他们就会发现：钱已经赚得足够用了，初期目标也已经实现了，该有的都有了，但是动力却没了。因此，我们需要深入思考的问题是：企业成立的终极目标是什么？
这时候，答案就开始变得五花八门了。有人说，我还是以为自己赚钱为终极目标；有人说，我的钱已经赚得够多了，现在要为社会承担一点责任。当然，就目前情况来看，前者占据了绝对优势，后者所占比例很小。只有极少数人成立公司是为了解决社会问题，大部分人都是为了实现自我价值。
不过，我们很快就会发现，以解决社会问题为己任并不是最厉害的企业经营思想。那么企业存在的终极目标到底是什么呢？是解决消费者的问题。如果一家企业不能解决消费者的问题，它就失去了存在的价值。
著名管理大师彼得·德鲁克认为：“企业存在的唯一目的是创造顾客并且保留顾客。”说到创造顾客，做起来一点也不难，大多数企业都能做到。至于保留顾客，虽然每天都在研究，但做起来就有一定的难度了。不少企业对待顾客就像我们小时候常听的故事里那个熊瞎子，总是忙着掰“玉米”，却是掰一个丢一个，付出了所有的努力，结果最后发现自己手上其实没有几个“玉米”。
我曾经调查过分属不同行业的多家企业，发现情况都是类似的。因为企业家的出发点就是挣钱，就是发展自己，成就自己，根本就不是要“消灭”消费者的问题。而真正顶级的企业经营者思考问题的角度是不一样的，他们总是在想如何才能满足消费者的需求，如何才能真正解决顾客的问题。这才是真正厉害的企业的核心经营思维，这才是大商的思维角度。大部分企业家不具备这种思维，所以成不了行业的王者。
只有真正替顾客着想，“消灭”顾客的问题，公司对顾客来说才有存在的意义。如果不能解决顾客的问题，顾客就不会选择它。真正能基业长青的公司，都是顾客能持续选择的。不是企业本身有多厉害，而是顾客愿意选择他们。这才是关键。所以，企业营销的最终目的是服务顾客。
营销的最高境界不是天天推销产品，天天管理公司，而是服务顾客。因此，企业经营最核心的工作，就是要研究一套产品、一套服务，真正能够解决顾客的需求，真正能够“消灭”顾客的问题。这才是企业的价值所在。
如果这样讲太抽象，下面我来举一个例子说明。比如说，一名员工该怎么做，才最有发展前途，最有价值。要回答这个问题，我们不妨借用管理大师德鲁克的理论来思考：一名员工对于一家企业来说算是什么？我们到一家企业工作，就应该把这家企业当成自己的客户，把自己看作一家公司，把自己的劳动成果看作自己的产品。
遗憾的是，大部分职业人士并不这样想。他们想的只是能够找到一份养家糊口的工作，最好能够既轻松又赚钱。这两类员工心态不一样，工作成果不一样，未来的发展也会有很大的不同。
当上级是我们的客户，下级是我们的客户，公司也是我们的客户时，对于我们来说，改变的就不仅仅是思维方式和做法了。在任何时候都有销售自己产品的想法，我们的职业发路途会更平坦。
我经常讲，员工最大的价值是帮助老板“消灭”问题。当然，这里所说的“老板”不一定是公司的总经理或者董事长，而是泛指上级。其实，每一位管理者招聘员工的初衷，十有八九都是希望这名员工能帮他们解决问题，而不是把自己陷到下属带来的困境里。所以，如果有哪一位职业人士把他的上级当客户，专门帮助上级来“消灭”问题，我想他升职的速度一定会很快。
记得几年之前，我看了《财富人生》栏目做的一期专访，访问的对象是时任百安居中国区总裁的卫哲。当时，他只有 30岁左右。卫哲的成功令很多人羡慕不已。于是，专访一看是，主持人就直奔主题：“卫总，您这么年轻就成了百安居的中国区总裁，能不能跟我们大家分享一下您成功的秘诀？”卫哲分享了他的一个理论：“我最重要的秘诀就是：只要把本职工作干完之后，我就问我老板：‘老板，请问您还有什么事需要我干的？’老板就把这件事交给我了，然后我就把它赶快干完。干完之后，我又问老板有还有什么事需要我干的。老板又给我一些事来干，干完了再问老板还有什么事需要我干……”
结果呢？老板把所有的事都让他做了，他的能力提升得很快。老板也觉得他效率很高，总是能创造价值，创造结果，就不断给他升职。所以，卫哲就得出一个结论：升职最快的秘诀就是让老板“残废”，就是帮助老板“消灭”问题。卫哲把老板当作自己的顾客来对待，所以升职很快，30岁左右就成了百安居的中国区总裁。
知人者智：为顾客解决问题
我们回过头来思考这样一个问题：如果我们能让顾客的问题得到有效解决，让顾客离不开我们，顾客会不会持续买我们的产品？一定会。这就是企业真正的营销之道。
为了进一步说明问题，我们来举一个例子。 2012年春节的时候，我受邀参加一位朋友公司的年会。早上 9：05，我下楼去吃早餐，然后发现服务员已经开始收餐了，因为早餐
9点钟结束。看到旁边还有人在吃，于是我就迎上去比较客气地询问：“帅哥，请问还有早餐吗？”他反问我：“先生，现在几点了？”我看了一下表，说： “9：05。”他说：“先生，不好意思，早餐 9点已经结束。”其实有早餐，他不太想给我吃，因为已经超过 9点了。我又向他请求：“帅哥，现在才 9：05。”他说：“先生，早餐 9点已经结束了。”意思是早餐时间已经过去了，即使有也不能再吃了。
实际上，这件事不能全怪服务员，责任在经营者。由于工作的需要，很多人常年出差在外，在酒店住宿也是家常便饭。只要稍加注意，我们就会发现：很多酒店的服务规范、管理标准，并不是来帮助顾客解决问题的，而是完全按照酒店自己的标准和流程来制定的。哪怕这种服务规范、管理标准顾客不喜欢，也不能帮助顾客解决问题，他们还是只按照自己的流程走。
比如说，一家酒店 9点半早餐结束，你 9：25在那里吃早餐。突然，一名服务员过来了：“先生，请问早餐您还吃吗？”你傻了：“我不是在吃吗？”他说：“我的意思是我们马上要收餐了，您要吃的话赶快再拿一点，不然我就把它拿走了。”
顾客吃得好好的，一定要去打断他吗？有那个必要吗？为什么服务员会这么做？因为这是酒店的规定。如果规定说 9点半收餐，服务员 9：45才去，工作就不合格，执行就不到位。这种执行其实是把公司规则放在了第一位，把顾客需求放在了第二位。这种做法并不正确，结果赢了道理，却输了顾客。
那么服务到位的酒店是怎么做的呢？一位顾客来吃早餐，而早餐 9点半就结束了。结果，顾客 10点钟来问：“服务员，请问早餐还有吗？”服务员应该怎么回答？得体的回答是：“先生，早餐 9点半就结束了，但是我们现在还有鸡蛋、稀饭，还有粥。如果您需要，我帮您热一下，端过来，可以吗？”
如果服务员这么讲，顾客会不会觉得很舒服？当然会舒服。对于出差在外的人来说，晚上应酬到很晚是家常便饭，所以都希望早上起床之后有一顿热乎乎的早餐可以吃。那么早餐的成本贵不贵呢？我曾就此咨询过一位做酒店生意的朋友陈总。陈总告诉我：“除去比较奢华的早餐，一般情况下，早餐的成本是 3元，最多不超过 5元。”
成本不高，但是因为超过了酒店规定的时间，顾客很多时候连成本三五元钱的早餐都吃不到。吃个早餐那么难吗？不难！超过早餐时间就不可以吃了。试想，如果为了能让顾客满意，让顾客下次再来，给他提供一顿价值三五元钱的早餐，你愿不愿意？很多人都愿意。但是，为什么就是做不到呢？主要原因还在于，大部分人都还在以自己公司经营的规则为导向，而不是以帮助顾客解决问题为最终目的。
顾客吃一顿早餐，并没有很高要求，能够填饱肚子就可以。我们完全可以帮助他解决问题。假如住酒店的是我们自己，下午 3点钟打电话问服务员还有没有早餐，他还说有，我们会是什么心情？什么感觉？肯定会感觉这家酒店的服务太到位了，居然下午还有早餐！下次要是有机会来，一定还要在这家住宿。
我住过一家服务比较好的酒店，叫南安大酒店。这家酒店不是五星级酒店，我说的好也并不是指他们装潢高档，而是是指他们有服务意识。我一离开那家酒店，酒店就给我发来一条短信，短信上说：“尊敬的张先生，感谢您入住我们酒店！”当然，很多酒店也会发类似的短信，还有不少酒店会发一条短信让顾客评价他的服务。其实，客户并不愿意评价你的服务，而愿意去体验你的服务。
后来我过生日的时候，这家酒店来一条短信，说：“尊敬的张先生，今天是您的生日，感谢您曾经入住我们的酒店。”紧接着给我一些祝福。第二年过生日的时候，这家酒店又发来一条短信。我估计十年以后他们还会发短信给我。所以，假如我再去那里，这家酒店我要不要再住一次？肯定要去再住一次，因为他们的服务特别到位。
有一次，讲课讲到这个案例的时候，一位学员马上做出了类似的回馈：“张老师，这家酒店我住过，服务绝对好。我说：“请你说说看。”他说：“我有东西落在酒店里了，这家酒店的服务员就打电话给我说：‘先生，您是不是有东西落在这里了？’我说是，然后他就跟我核对东西的相关细节。确定是我的东西之后，酒店就发了一个快递，把东西给我发到青岛来了，而且是酒店付的快递费。”
一般酒店，如果发现顾客落东西了，顾客不去主动联系他们，他们是很少联系顾客的。这家酒店不仅主动联系顾客，还免费快递给顾客。我想愿意这么做的酒店不多，甚至很多五星级酒店也不提供这样的服务。
其实，服务不到位的问题不仅存在于酒店餐饮业，还广泛存在于其他行业中。有的学员是从事机床行业的，他们开发客户很不容易，却常常因为服务跟不上又流失掉。有的学员是做窗帘生意的，因为没有提供很好的售后服务，营业额大幅下滑……实际上，大部分行业的企业经营者都是一味地在埋头挣钱，并不真正关注顾客的需求，并不是真正来帮助顾客解决问题的。只要把产品卖出去了，诸如服务等后期顾客工作都不愿意主动去做。
有一次，一位做联想电脑代理的学员问我，电脑怎么能卖得更好。他所在的城市是个县级市，他一年有 600万元的营业额，这样的成绩也算很不错了。开始，我还以为他问的只是管理问题，聊了几分钟之后才发现这是一个战略思维问题就跟他谈了营销策略。当然，我只是从道的角度给他提出一些策略和方法。
具体来说，就是一切都要围绕顾客的需求和顾客的问题来提供服务，这样才能锁定顾客。顾客买任何产品的理由，都是产品能满足顾客的需求，解决顾客的问题。所以，我们必须改变自己的思维方式。只有我们能够真正帮到顾客，顾客才会持续选择我们的产品。改变营销思维方式会让企业实现业绩上的突破。
再举一个例子。很多人都去海底捞吃过饭，不知大家发现了没有，去海底捞吃饭和去一般餐厅吃饭其实有很大的不同。比如说，去一般的餐厅吃完饭以后，也有一份水果赠送，但一般不会送第二份。如果是去海底捞吃饭的话，水果是免费的，无论吃几份。
为什么很多餐厅不会提供这样的服务？原因很简单：怕亏钱。这又讲不通了。既然提供免费水果可能会亏钱，那么海底捞为什么不怕呢？毫无疑问，这样做肯定会增加成本，为什么海底捞还愿意做呢？因为他们懂得道，懂得顾客的心，知道顾客都有占便宜的心理。既然顾客都爱占便宜，那么是不是餐厅把价格定得越低越好呢？当然不是！对此，企业家必须要提起高度注意：顾客虽然爱占便宜，但是却不一味地买便宜。因此，餐厅不可能光凭价格低就能赢得顾客的心。
那么海底捞赢利的真正秘诀是什么呢？就是他们在经营顾客的心。只要顾客的心还在，只要顾客还愿意来，商家就有机会挣钱。如果顾客的心不在这里，顾客不愿意来，商家以后肯定挣不到钱。
有一次，我在上海出差的时候去过海底捞，也去过另一家火锅连锁店。一对比，就发现二者之间的差距。
去海底捞的话，如果吃饭的只有两三个人，而上的菜比较多，服务员就会说：“先生，你们这些菜有点多了，我建议你们把可能吃不了的先退掉，不够的时候再点。”但是，去另一家火锅连锁店，服务员不断地推荐顾客点更多的海鲜，特别是价格比较贵的。
有一次，碍于情面，我们就点了服务员推荐的几个菜。结果，点完之后，立刻发现了一个问题：根本吃不了。于是，我马上就问服务员：“服务员，请问能不能退？这些菜肯定吃不了。”服务员过来了，很有礼貌地说：“先生，我们这家店是非常讲究品质的，保证所有的东西都是新鲜的。所以，为了保证品质，东西一旦出了冰箱就不能拿回去。”
服务员的意思是什么呢？就是不能退。我们只好接受了菜点多了这个事实，但是却暗暗下定决心：以后再来上海，坚决再也不来这家店了。相信大家的看法也是类似的。本来顾客来店里消费，如果感觉非常好的话，很可能会成为回头客，更有可能介绍朋友来。而对这家店来说，外地顾客的消费更像是一锤子买卖。从表面上看，在这次“谈判”中，店家占据了绝对的上风。但是，顾客也有一样本事，那就是再也不来这里消费了。后来，听上海的朋友讲，这家店现在每月都借助团购来提升营业额，如果没有团购，店里的生意就很惨淡。
而海底捞呢？夏天的时候晚上 9点半还有人在排队。前些天，我和几位学员谈事情谈得比较晚，谈完之后发现已经晚上 12点了。于是，我们决定去海底捞吃夜宵。我发现：那个时间海底捞的上座率竟然还超过了 70%！这说明一个什么问题？说明海底捞的经营者真正掌握了做生意的秘诀。
大巧若拙：口碑好才有回头客
