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第27章 俱乐部营销,服务至上(2)

这类仓储式商店在国外被称为“批售俱乐部”。这种店通常规模庞大、店面较简陋,与金碧辉煌、光彩夺目的大型百货商场和购物中心完全不同,其内部设施更像一座大仓库,大盒、大箱、大桶等大包装商品摆放在钢铁货架上,顾客须整批整包地购买商品。

与其他大型卖场不同的是,“麦德龙”设置会员卡限制,更多的是为了取得消费者的个人资料,便于有针对性地进行宣传沟通。这种定期寄发的会员资料的确为消费者有针对性地选择商品、甚至货比三家而做出购物决定,提供了不少的帮助。

商场购物设置会员卡,有时候也会给消费者带来一定的不便:首先,没卡者不能进场;其次,想要申请会员卡的个人不得不花费精力,以求变通。在买家看来,如果“麦德龙”的商品售价没有足够的吸引力的话,其俱乐部营销策略就未必能够成功。

但是,现实中的“麦德龙”并不是每件商品都相当充足,不过少数有针对性的商品特别便宜,便有了标志性的吸引力。这值得要举办俱乐部营销的企业借鉴,即周期性地推出若干诱惑力强的商品,将是维系会员很好的手段。

三、情感交流

上述几种方法最大目的在于直接促成销售。另一类俱乐部营销则是以树立企业形象、培养消费者的品牌忠诚度、间接促进销售为目的开展的,它提供的利益多是知识、资讯、感情交流等。

案例生日卡,传情意

一家服装公司在客户生日时,会给客户寄上一张生日卡。生日卡是公司特别定制的,信封非常别致,是用昂贵的特种纸印制而成。

公司将这份卡片邮寄到客户的单位中,那是因为单位人数众多,精美的信封在公司传阅是非常有影响力的,有可能会引起一些潜在客户的好奇心。

在寄上生日贺卡时,公司还附上了一份礼物。礼物并没有直接寄到顾客手中,而是采取寄礼品券的方式,在限定时间内让顾客到指定店去领取。原因很简单,商家一有机会就要把顾客拉回店里面,从而产生更多的让消费者了解新产品的机会。

另一家男装店干脆将生日卡寄到客户的太太手中,因为太太拿到这份礼券后来拿礼品的概率要比先生高得多,同时太太在来拿礼品的时候会想到今天是先生的生日,是否要给先生买件衣服、衬衫、领带等作为生日的礼物呢?这时候,她们消费的几率就很高。

用一件小小的礼品,获得了永远的客户,这就是情感的因素在起作用。

企业如何通过俱乐部营销来提升产品的附加值

顾客的品牌选择主要根据自己从购买该品牌所得到的利益与付出的成本之间的差额大小做判断。在差异性很小的产品市场上,价格较为相近,顾客所付出的成本相当,而顾客从产品上所得到的利益也是大同小异,这表明在同质性高的产品市场上,竞争不能只着眼于价格与产品本身。

清醒的企业已意识到这一问题,并将眼光转移到产品附加价值的开发上,“俱乐部”营销由此担当了重要的角色。

下面所要介绍的“味好美”调味食品公司的实例,严格来说该企业并未将其形式命名为“俱乐部”,但它通过为消费者做好烹饪的工作,提供附加服务,令消费者对产品进一步了解,对品牌产生好感,已初显“俱乐部营销”之宗旨。

案例“味好美”新生活俱乐部

味好美公司在其所派发的宣传单张中,印制了一个用于填写消费者个人资料的表格,消费者只要填妥此表,按指定地址寄回他们公司,即可经常得到“意外的惊喜”。对消费者来说,其中的收获是:“味好美”为消费者精心设计、安排了一周的家庭每日三餐的菜谱及烹饪方法,既讲求色香味,又注重营养均衡。菜肴、点心的制作介绍中贯穿了各款“味好美”调味品的使用方法,让消费者充分了解其产品的特色及用途。

精心编制的“新生活菜谱”超越了调味品销售的形式,通过提供附加价值的烹饪指导,使“味好美”的调味品成为消费者日常生活中的一部分。

在这里,“新生活菜谱”仍只是企业折扣促销的一个辅助尝试,企业并没有将之真正发展成为固定的、富有特色的营销专案。于是,消费者收到的菜谱也就缺乏相应的连续性与周期性,极易将之混同于普通的广告宣传物而置于一边。

“俱乐部营销”的主要特色在于,通过固定的、周期性的活动,容易产生效果叠加作用。即俱乐部开展初期,会员会由于新鲜感而比较关注俱乐部的活动与资料,一段时间过后其关注度自然下降,注意力会转移。此时,如果俱乐部活动内容有特色、具吸引力,在与会员固定的交往中,不知不觉间俱乐部就会深入到会员们的潜意识中。因此,“俱乐部营销”是个长期的、持之以恒的工作。而如果俱乐部活动零散、无规则性,就得不到这种累积、叠加的效果。

俱乐部营销的利与弊

一、俱乐部营销的有利之处

(1)培养消费者的品牌忠诚度。开展“俱乐部营销”的最大好处莫过于可以缩短厂商与消费者之间的资讯沟通渠道,直接与目标消费者进行一对一交流,从而将消费者牢牢地团结在自己身边,免受竞争品牌的侵扰。

(2)加强营销竞争力。开展“俱乐部营销”可以使企业的单向资讯传递改为变向资讯交流,企业能有更多机会了解消费者的需求变化及他们对产品、广告、促销等的意见,可以进行更为合理的市场细分,开发更有效的营销策略。企业甚至可根据消费者的不同需求,为消费者提供针对性更强的限量产品和个性化服务,提高消费者的满意度,这一切都可加强品牌的竞争实力。

(3)不为竞争者察觉。由于一切都是由企业与消费者直接接触,“暗中”进行,企业的一举一动,包括新的优惠促销政策、新的产品改良等不易被竞争对手察觉,可免受竞争者针对性的反击。现代商战中有效的营销手段都极易被模仿、超越,甚至引起竞争对手的全面报复,导致一场价格大战。最后,即使胜出的一方有利润,但因此付出的代价也令企业元气大伤。因此,规避竞争将是竞争得胜的有效出路。

二、俱乐部营销的不利之处

(1)回报效果较慢。俱乐部需在与会员多次交往沟通后,才能赢得会员的认可与归属,而且如果会员没有发展到足够规模,俱乐部的影响及作用就比较有限,甚至会影响已经入会的成员。因此“俱乐部”是一个持之以恒的营销活动。

(2)费用较高。俱乐部开展的各项服务和活动以及会员的资料管理等,都需要一定的经费投入,如果俱乐部真正要让消费者理解并愿意参加,还需要相应的广告宣传费,对于其滞后的产品来说,前期投资往往会令企业望而却步。

(3)效果难以预计。俱乐部所提供的服务是否真正受欢迎,只有待俱乐部运作一段时间后,才能真正知道,这更难以评估活动的效果。而且,由于“俱乐部营销”是一个长期的过程,即使俱乐部创办之初广受好评,但如果不能跟随消费者或会员的需求转变,就会被会员们摒弃,最终导致失败而无法生存下去。

如何有效地开展俱乐部营销

“俱乐部营销”是一个全面、综合的营销活动,事先须有清晰的目标与所能提供的服务专案。许多企业不能很好地开展此项营销,或不能取得预期成绩,往往由于他们事先就没计划好可以提供哪些利益给会员,只凭着一时兴起,或有一个点子,或由于“竞争对手这样做,所以我们也要做”,或只是为了赶时髦,未经充分研究其可行性,也未曾制订出一套完整全面的营销方案,就仓促上马。一旦发现没有得到如期的反应时,就骑虎难下,甚至不了了之。我们经常可以在会员征集广告中看到诸如“只要您成为会员(或只要您填写以下表格),就能获得意外惊喜,享受会员的特权”这种空洞的口号就不足为怪了。至于到底能获得什么“惊喜”,享受什么“特权”,恐怕连俱乐部组织者自己心里也不清楚。所以,“俱乐部营销”就像其他营销手段一样,也需做充分的预算和规划。准备事项包括:

一、成本费用

包括:征集会员所需的开支,会员入会时的奖励优惠、征集会员的广告宣传、会员卡、会员资料管理等费用。另外,还有为会员提供服务、进行沟通的开支,如会员通讯期刊的编制寄发、会员联谊活动、会员享受的优惠或抽奖等投资。

二、操作的原则

“俱乐部营销”是企业整体营销战略的一个重要组成部分,应为企业长期的营销目标服务。系统地、持续地、周期性地与会员进行沟通交流,是“俱乐部营销”的基本原则,而这需要相关人员群策群力、团结协作,并不是由几名公关人员或一个营销服务部门所能独立担当的。如果消费者被一时打动而参加俱乐部后,仅把会员卡往皮夹中一塞了事,这不能不说是“俱乐部营销”的失败。会员的加入只是开始,能否让会员投身进来,主动参与关心企业和产品才是根本。因此,绝不是发发会员期刊、搞搞联谊活动那样简单,而是以满足会员的真正需要为宗旨,不断创新、不断超越,才能将会员紧紧团结在身边。

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