按照大厦领导指示，到现场的人员立刻投入紧张工作。总办将现场进行录像、拍照，以留作备查资料；服务部立即进行抽水、清洁恢复工作；大厦领导亲临现场，与两家公司的领导接触，表示歉意并组织现场抢修。事后销售部人员前去两家受灾公司转达大厦慰问并协商赔付之事。事情发生以后，客户的态度也在随着大厦上上下下的努力而转变。例如1101室的公司开始要求赔偿其被水浸泡的机器设备。其中包括一台城市热点宽带计算机，市场价约20万元，另有其他一些电脑设备和技术书籍总价值约25万元。通过协商，他们表示尽力挽救（当时设备内部有水不能通电试机），配合大厦将损失减少到最小。1118、1102客户则表示希望能尽快给予清洁恢复，不要影响该公司办公。在协调赔付的同时，大厦组织相关部门及时给两家公司做了免费清洗，并开出当时空置的房间作为1101室公司临时库房，存放客户用品。
9月30日，1101室公司告知已有部分机器被抢救出来，第二次报损大为减少，那一台城市热点宽带计算机经干燥处理已经恢复正常。10月9日，1101室第三次报损时又有变化：只报了两台显示器及部分书籍。对此，大厦联系保险公司，顺利地办理了索赔。关于11层漏水事故最终以赔付1101室4634元了结，客人对大厦处理此事的态度与做法表示满意。
评析
此次大厦11层漏水事件，给管理人员一次深刻的警示。设想，如果警卫人员警惕性再高一点，责任心再强一点，应该发现以后马上报告有关人员，损失将会大大减轻。
1.有关部门对12层平台下水口日常检查不到位，造成了这次事故的发生，这是一次惨重的教训。
2.从中可以更清楚地认识到，大厦能否安全运行，客人的利益能否得到保护，全在于管理的水平，在于每一个岗位员工的责任心、服务意识和工作状态。客人是通情达理的，只要服务工作到位，遇到突发事件，他们会给予积极的配合，在处理问题的过程中增进彼此的了解和友谊。这一点，在此案例中也得以体现。
思考题
1.你所在岗位的工作职责是什么？
2.在物业管理工作中，如何提高判断问题和解决问题的能力？
恶意投诉
9月的一天中午11点30分左右，大厦写字楼某公司的一位叶先生，急于开车外出，他的汽车停放的位置位于大厦地上停车场东北角靠里面一侧，外面被一辆汽车堵住。由于东北角这一区域是大厦为缓解车位紧张状况而规划为里外两侧都可以停车，里面一侧一般安排存放一整天的车辆，外面一侧用于临时停车用。为了帮助叶先生尽快出行，警卫人员在大厦里及时找到了临时停车的司机。这位司机事还未办完，他对警卫人员说“马上就下来挪车”。根据当时录像计算，叶先生11点30分来到停车场，到11点40分开走汽车，仅用了10分钟时间。事后叶先生向大厦递交了投诉信，信中诉说他的汽车在大厦车场内被堵20多分钟，造成他未能准时参加在香格里拉饭店举行的竞标会，因而未能得到100万美元的生意。他要求大厦“赔偿100万美元的损失”并且必须在两日内予以答复。
根据大厦相关部门反映，叶先生是私企老板，平日不但对警卫人员管理车场时的管理行为不屑一顾，而且对大厦的规章制度也置若罔闻。同时他为要达到降低其写字间租金的目的，曾多次制造事端，搅乱大厦的正常公共秩序，已经引起了广大客户的不满。此次他停车时，警卫人员事先提醒并安排他停放在便于出行的位置，而他非要停在东北角里侧位置，于是造成他中午出行时汽车被堵。保卫部在接到此投诉信后立即与这位先生所在公司进行了多次联系，但不巧的是叶先生均不在公司里，而其所在公司的其他人都不愿介入此事。之后保卫部诚恳地请该公司职员向叶先生转达大厦对此事表示出遗憾之意，可是却招来第二封投诉信，信中再次要求大厦赔偿100万美元的经济损失，并声明：如大厦在一个月内不能满足该公司的要求，届时该公司将把大厦告上法庭。
面对叶先生的无理要求，大厦分析了该客户以往制造的种种事端，认为此次事件属于一起恶意投诉。站在维护企业声誉、希望真诚合作的角度，大厦给该客户回复了一封信函，信中再次表明大厦对此事的遗憾，同时分析了其几年来未按大厦规定行事给大厦及周围其他客户带来的影响，表达了大厦愿意与所有客户真诚合作的态度和希望客户自觉遵守大厦规章、支持配合工作的愿望。最后也申明大厦赞成依靠法律途径解决彼此之间悬而未决的问题的立场。叶先生收到信函后最初两天暴跳如雷、发泄不满，接待人员再次表明大厦的立场，且避免与他发生正面冲突。然而事过一个月大厦也始终没有接到法院传票。事件平息后，大厦逐渐感到叶先生发生了一些变化，他现在停车规矩了，人也守秩序了，并且从此再也没有发生挑衅和投诉事件。
评析
投诉分善意投诉和恶意投诉，但是不管是善意投诉还是恶意投诉，都必须重视并妥善加以解决，尽量避免矛盾的激化，并且不要留下后遗症。
1.上述案例中叶先生的投诉明显属于恶意投诉，但是大厦的处理是对的，虽然客人蛮不讲理，但是他毕竟是客人，仍应以上帝来对待他。对待投诉的客人，要晓之以理，动之以情，既要维护客人的正当权益，又要坚持大厦管理的基本原则，要有理、有利、有节，以理服人，以法服人，不能得理不让人。同时，要善于给客人以台阶，让其下台，给客人以面子，让其有回旋余地，这样才有利于投诉的妥善解决。
2.大厦有关人员要熟知相关法律法规，一旦客人提出法律诉讼，才能知道如何应对，如何维护大厦的正当权益。
思考题
1.怎样理解“客人是上帝”这句话？
2.在处理投诉过程中，如何维护大厦利益和公众利益？
3.如何处理恶意投诉？
4.对个别不遵守大厦管理制度的客户应该如何对待？
客人拒交网络费
3月份，大厦写字间1311房间的B公司电话反映2月份网络费及3月份网络费计算有误，客户与信息中心进行联系，信息中心无法查明网络费突增的原因，并解释此项费用就是B公司发生的，必须由该公司支付。B公司总经理周先生感到非常气愤，表示如查不出原因将拒付此款，并声称合同到期后就退租。
大厦计财部人员迅速核查了B公司前几个月网络费情况：每月大约是300元左右，最多是500多元；而2月份的网络费是3049.92元，高出近10倍，3月份为1850.69元（此间该公司春节放假10天），网络费的确不正常。
经了解，B公司是大厦开业第一批入住的客人，至今已有5年多了，如果因此事处理不当造成客人退租，不但有损大厦的信誉，而且还将影响大厦的经济效益，尤其是在目前经营形势不好的情况下，应该尽力挽留住现有的客人。造成客人拒付款项的原因主要有两个方面，其一：网络费突然增高，又查不出原因。其二：信息中心工作人员在处理问题上的方法和态度使该公司总经理周先生难以接受。
针对这两个方面，销售部多次与周先生协商，经大厦总经理同意后决定：同意公司暂时交付2月份网络费用的一半，即1524.96元，同时交付3月份网络费1850.69元，若日后查明2月份的网络费确是该公司发生的费用，则该公司同意补交余款1524.96元。另外，大厦提供一条电话线（免月租费）供其使用。客人对此处理结果能够接受，也减少了大厦的损失。
评析
物业管理的收费项目中网络费是比较容易发生纠纷的，因此物业公司应对此予以充分的重视。
1.大厦网络费由信息中心负责，管理及操作人员缺乏“宾客至上”的服务理念，在处理问题方法上过于简单，不能给客人满意的答复。
2.此类问题今后仍会发生，信息中心应深入了解计费系统，采取措施拿出客人信服的依据，防止因此带来的投诉，影响大厦声誉。
思考题
1.客户拒交网络费的原因一般有哪些？如果客户拒交网络费用应如何处理？
2.如何处理客户对网络费用的投诉？
3.如何保证网络费用的计算准确与合理？
客户拒交电费
9月30日，财务部给大厦客户发送了10月份收费单，24家客户都已签字确认。10月8日后陆续收到了大部分客户的款项，只有某信息公司的电费未交纳。经多次打电话催收，并讲明原因，但是，该客户以大厦电费收取标准太高为由拒绝付款，而且要求大厦拿出相关文件。于是，财务部便主动上门就电费收取标准问题向客户做了详细解释，希望客户能给以理解，并表示出真诚的谢意。至此，客户的态度也有所转变，并答应付款，两天后便收到了该信息公司交来的电费。
评析
通过这件事可以看出与客户保持真诚和良好的沟通是非常必要的。客户与物业管理公司之间经常会因一些小问题造成一些误会或摩擦，但只要能以一颗平常心真诚地对待客户，并及时地与客户进行相互交流和沟通，往往能收到事半功倍的效果。
1.大厦有关部门应将相关收费的时间、标准明确地告诉客户，使他们对此有心理准备，能够按时、按规定、按标准缴纳各项费用。
2.大厦有关部门应加强与客户的沟通，增强相互理解、支持与配合，以利于加强管理和服务。
思考题
1.如何与客户建立有效的沟通渠道？
2.如何向客户收取各项费用？
3.客户拒绝交费应该如何处理？
4.如何处理客户关于交费方面的投诉？
电梯门夹手以后
公寓1201客人因有急事外出，在5号电梯门关到已接近关闭点5厘米时，伸手拦门，将手夹了一下，事主向工程部提出投诉。接投诉后，电梯领班迅速赶至公寓门口，向警卫人员了解客人去向，当被告之客人刚刚出门后，赶紧在门外附近将客人追上。先聆听了客人对事件的陈述，了解了事情的起因，在听完客人的陈述后，电梯领班首先向客人致歉，并询问客人是否有伤情，在确认没有伤情后，再一次向客人表示了歉意，并向客人简明扼要地讲述了电梯使用须知，特别说到电梯门在关至最后3～5厘米时，安全触板便开始回缩，失去安全作用，此时伸手拦门是相当危险的，以后在使用各种电梯时都应尽量避免这种做法以防危险发生。客人听后了解了电梯工作原理并称赞了员工的服务态度好，处理投诉快，安全意识强。
评析
夹手一事，表面上看是客人不了解安全触板保护的范围，造成的客人使用不当，但从深层次看还是我们工作不到位，对安全事项宣传力度不够。
1.此案例说明，接到投诉后，首先要根据处理设拆的五个步骤去做，态度要诚恳，并给客人以安慰，要先使客人急躁的情绪得以平静，然后提出解决的方法。对在大厦长期居住的客户，既要把他们当作上帝，又要把他们当作朋友，当成熟人，这样彼此之间才没有生疏感，发生问题才会容易沟通解决。
2.还应该注意向客人宣传安全乘梯的有关知识，特别是要告诉客人，在乘梯时当关门程序已经启动时，不要伸手拦门，否则会发生危险。还要宣传人在电梯内不要拦着梯门与厅外人员聊天，尤其不能一只脚在电梯门里，一只脚在电梯门外挡门，因为那样做是非常危险的。
思考题
1.结合实例说明对客服务上的欠缺，以及今后如何提供更好的服务。
2.因技术问题服务不到位，遇到投诉应如何解决？
3.如果你是客人，遇到此事你会有什么想法？
4.如何防止客人发生类似的问题？
重复登记
快递公司送来快件一份，由于是休息日，前台接待岗位无人收件，由大堂保安代为接收。周一上班，按工作程序将快件收回进行登记，及时送到客人处。由于服务员在接收快件时未检查登记本上的签字，又将快件重复登记了一遍，造成快件短少，没有查出原因，直到寄件方打电话询问才发现问题所在，经与收件人、快递公司联系，才将问题解决。
评析
前台员工整体服务意识不强、工作质量不高是造成此次事件的关键，反映出员工整体素质水平和基层管理人员的管理能力还有待进一步提高。
1.前台接待员工作责任心不强，未认真核对记录。
2.领班在检查工作中督导不利，未及时检查快件登记本上的内容，直至寄件方打电话来询问才发现问题。
3.休息日班次安排不太合理，接待人员可以根据工作需要进行调整，保证在第一时间及时处理好快件的收发。
思考题
1.在对客服务中，双休日易出现哪些问题，应该如何解决？
2.客人的邮件应如何登记收发？
3.如何对员工加强工作责任心的教育？
该不该给客人开发票
某业主租户为公司，要求物业管理处提供清洁服务。清洁完成后付费时，租户提出需开发票作记账凭证。清洁人员讲他们属外包的分部，本身无能力开发票只能开收据，若需发票只有到总公司去开，租户投诉。事后物业管理处与清洁公司协调，租户的要求为合理要求，必须满足，清洁公司答应去总公司开发票，问题得到解决。
评析
开具发票是租户合理要求，承包公司的人员轻易拒绝客户的合理要求，租户提出后仍不能认识问题的严重性，导致租户投诉。
1.清洁公司应主动为租户开具发票，无权处理的事应及时请示。
2.管业部应对当事人提出批评，要求清洁主管对承包单位加强服务意识的培训并协调解决相关程序。
3.清洁主管应加强对员工的培训及现场督导，员工不能轻易拒绝客户的要求，不能说“不”。
思考题
1.清洁主管应采取哪些措施避免此类事件发生？
2.如何与分承包方协调处理好对客服务中的制度和程序规定？
3.员工通过此案例如何举一反三为住户提供优质的服务？
4.如何处理客户的投诉？
汽车不是我家的
某日，保卫部通知前台：S女士家的汽车占公共车道，让前台与住户联系。于是前台当班员工给S女士打电话询问其汽车是否停放在公共车道上，并请其将车移开。住户讲此车不是她家的，即挂断电话。前台员工告之保卫部车道上的车不是S女士家的，但保卫部坚持认定此车是S女士家停放的，并要求前台员工再次与S女士联系，随后前台员工第二次给住户打电话，住户非常气愤地挂断电话并投诉：“前台员工电话骚扰她，影响她的正常生活。”经查此车确实不是她家的。
评析
保卫部在工作过程中未做详细的调查，主观臆断，缺乏服务意识。前台员工在执行任务时，没有认真分析，工作不够细心，反复打扰住户，对物业的形象产生了不良的影响。
