3.客人未退房前，客人遗弃物如何处理？
楼层服务员与客人聊天
住在2004房间的华先生非常喜欢聊天。一天，楼层服务员在为其打扫房间时，华先生便不时地与其说话，但是饭店规定，服务员在对客服务时，不能与客人闲谈，可是又怕冷落了客人，服务员还是与客人交谈了起来。服务员的言语不时地使客人哈哈大笑，此时，巡视楼层的主管，见到此情景，非常生气，并给予了服务员批评和处罚。第二天，客人离店时写了一封表扬信说：“这里服务员的服务使我非常满意，服务时在随意中带着规范，这种超值的服务，使我认可了这个酒店，我会经常光顾。”饭店及部门领导给予了服务员奖励，并鼓励广大员工学习这种灵活的服务技巧，锻炼自身的语言技巧，提高自身的素质。
评析
饭店的服务是坚持普遍性为主，还是提倡个性化为主，这是在饭店服务质量上经常争论的问题，当注重服务规范时，就强调服务的普遍性，当强调服务的个性化时，就偏向于服务的个性化。事实上，饭店服务质量是普遍性与特殊性的结合。服务的规范化与个性化并不矛盾。规范化服务来源于每个个体的共同点，而个性服务，强调的是个体差异性。所以构成服务质量组合的，既有需求服务的规范化、标准化、制度化要求，又有个性服务、超常服务的需要，两者结合才能真正达到满足客人的需求，提供优质的服务。一般情况下，服务员在清扫客房时是不允许与客人聊天的。因为每名服务员都有清扫定额，每天的工作都安排得满满的，如果长时间与客人聊天将影响工作。因此，各饭店一般都规定服务员不得与客人聊天。但少数客人由于性格、爱好等因素决定，特别喜欢与服务员聊天，因此，个别情况应个别处理。
1.上述案例就涉及到执行规定和灵活处理的问题，饭店规定不允许服务员与客人聊天，而客人又要求与客人聊天，机械地执行规定，告诉客人不能和他聊天，客人当然不会投诉，但客人强烈的聊天欲望得不到满足，心里仍然会不高兴，它可能就会在其他方面发泄出来，这对饭店也是不利的。
2.上述案例中服务员考虑到客人的特殊性，与客人进行了适当的聊天，满足了客人的心理要求，使客人心情舒畅，对饭店的服务表示认同，这也是一种有针对性的个性化服务。当然，聊天要有节制，要注意内容、时间不要过长，否则将会影响工作。
3.饭店各级督导管理人员也应根据实际情况在坚持饭店大原则的情况下，灵活处理类似情况。
思考题
1.上述案例中服务员聊天对不对？
2.你在工作时如果有客人找你聊天你应该如何处理？
3.如何理解坚持饭店规章制度与灵活处理问题的关系？
4.督导管理人员应该如何处理上述案例中的类似情况？
插卡与拔卡
一天下午，楼层服务员小徐像往常一样逐间打扫着房间卫生，当他走到1802房门前见门灯是亮着的，因是住客房，他按照规范的程序敲门，但在3声敲门后房间内无人回应，便用钥匙开门，进屋一看，原来是客人出去后没有拔房卡。服务员迅速开始打扫房间，此时写字台上有一台手提电脑正处于开启状态，服务员并没有在意，当他打扫完后便离开房间，并将取电盒上的房卡习惯性地拔掉。晚上客人回来后，大发脾气，并投诉到大堂副理处。
经了解，原来客人在离开房间时，是有意将房卡插在取电盒上，因为要用电脑在互联网上接收很重要的资料。最后饭店为了补偿客人的损失，想尽了许多办法，最终才得以解决。服务员由于工作中的失误，也得到了严肃的处理。
评析
我们在清扫房间时，对于客人的私人物品不得随意翻动是对的，但当发现客人的手提电脑在桌上并处于开启状态时，说明客人必有所需，服务员这时就应该注意保护其处于工作状态。
1.该案例说明服务员在清扫房间时没有认真观察客人的电脑处于什么状态，当然也就不了解客人的电脑为什么处于开启状态，服务员在做完房后就随手将房卡拔下，造成了客人的重要信息无法接受的情况。
2.部门经理、楼层经理（主管）、查房员（领班）应加强对员工进行如何清扫房间的培训，特别是在清扫中如何处理动与不动客人的物品问题，使服务员能够注意和处理相关问题，以减少投诉的发生。
思考题
1.服务员在清扫房间中为什么会出现上述情况，如何避免出现上述情况？
2.服务员在清扫房间时应该如何整理客人的私人物品？
3.当发现客人离开房间后没有拔下房卡服务员应该如何处理？
电熨斗和熨衣板
某日晚，客房部中班员工借给918房客人电熨斗和熨衣板。第二天上午10点左右，管家部通知楼层领班918房间换到1618房间。9层查房员（领班）在对918房间查房的过程中，在楼道里看见行李员帮客人搬运行李，并将电熨斗和熨衣板搬上了电梯，9层查房员（领班）在晚上交接时忘记将此情况记录在交接本上，同时也忘记通知管家部电脑中心人员更改记录。
第三天服务员在清扫1618房间的时候，发现客人房间内有电熨斗和熨衣板，当时服务员询问客人是否可以撤出时，客人未让其撤出。16层查房员（领班）对1618房间借用物品情况和交接班记录本进行了检查，发现此房间未借用过电熨斗和熨衣板，故将此情况上报部门。
评析
客用物品的借用应有其严格的管理程序，借用、调换房间、用毕归还都应进行登记和交接，以免出现混乱和丢失。
1.电熨斗和熨衣板不见一事，是由于楼层领班工作失职而造成。领班在查换房的同时应该将此房借用电熨斗和熨衣板一事作为重点工作进行检查，并将检查结果记录在交接班本上，以免造成饭店物品丢失。
2.此事虽未对饭店物品造成损失，但通过这件事情应引起饭店员工的高度重视，避免今后再次发生同类事件。
思考题
1.部门应该采取哪些措施，对员工进行工作责任心的教育与培训？
2.员工通过此案例如何举一反三，避免发生同类事情？
3.客人借用和归还物品的程序是什么？
完好的香皂
饭店728房间是某公司李先生的长期包房。服务员小明在每次为其清洁房间时，发现李先生的香皂总是完好如初地摆在那里，但派入房间的小瓶沐浴露和洗发液用得却很快，经常要求补充。在客人闲暇时，小明向客人询问为什么不使用香皂时，得知李先生对香皂过敏。小明便把客人的需求情况汇报给经理。此时，饭店正在改进客用品的制作及配备标准，根据发展潮流，饭店取消了小瓶沐浴露和洗发液，采取固定在卫生间墙壁上的瓶装“三合一”沐浴洗发液的服务方式，小明在清洁房间完毕后，特意为客人在面盆旁边多派了一瓶“三合一”沐浴洗发液瓶，以备客人取用，客人对服务员的细心，非常满意，并且指定小明长期为他做房间卫生。
评析
美国乔治亚希尔顿饭店的一位高级管理人员说：“一所最佳饭店，绝不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有盛名。”
标准化的服务是每个服务员都可以做到的，但是个性化的服务则需要服务员细心去体察，发现客人的特殊需求并在客人提出要求之前就提前想客人之所想，满足客人潜在的需求，这才能算是高质量的服务。
1.服务员小明的做法值得提倡，作为一名合格的服务员就应该学会细心观察客人的生活习惯，并根据客人的需求，提供令客人满意的个性化服务。
2.通过上述案例说明，部门应加强对员工进行服务意识的培训，使员工养成良好的服务意识。
思考题
1.客房服务员在发现客人有与众不同的特殊需求时，应采取什么样的态度去对待和采取什么样的服务才能使客人满意？
2.你在服务中发现哪些客人有与众不同的服务要求，你又是如何服务的？
3.如何才能做到细心观察，精心服务？
重点服务见真情
一天，一位归国老华侨住进了饭店，这位老华侨的儿女们在察看房间设备以后，对客房服务员提出了几个问题：老人家年岁大，行动不方便怎么办？
卫生间地面滑怎么办？楼层客房服务员根据老人家属所提出的要求，又再次征求了老人家的意见，将卫生间地面铺上胶垫，摆上一只木椅。另外，按老人的习惯，专门为他配备了冲凉用的塑料桶和盆。为解决他行动不便的问题，每次老人外出前，服务台提前与行李部联系，为他准备一辆轮椅车。
为使老人吃好，送餐组领班和厨师长特地到房间走访，询问客人饮食喜好及忌讳，从膳食安排上，做到既符合老人口味，又达到一定的营养要求，还经常调配菜肴的花样。连续3个月的酷暑高温，客房服务员以亲切周到、细致入微的服务，使老人家安然度过盛夏。在他的儿女们来北京接他离店回家乡安度晚年之际，老人家激动万分，特地叫人备好纸、墨，为服务员题写：“月是故乡明，家乡人情浓”的一副对联，表达他海外漂泊一生的坎坷，以及返回故土所享受到的殷勤、周到、温暖的服务。
评析
饭店服务质量的评定，主要来自宾客的亲身感受。一家饭店其“硬件”
设施的完善、功能的齐全是重要条件，但对宾客心理，乃至生理、生活习性上体贴入微、热情周到的服务，也就是我们现在一般称为的“软件”，却是最重要的，这是饭店业一个永恒的主题。客房服务接待工作是饭店的重要组成部分，它不仅为宾客提供24小时的全天候服务，同时也在很大程度上体现饭店的服务水平和管理水平。因此，客房服务员在对客服务中既要坚持“宾客至上，服务第一”的宗旨，还要注意随时提供主动、热情、耐心、周到的服务。要把被动服务变为主动服务，使客房服务达到高质量、高水平。
1.本案例中的客房服务员能够抓住这个永恒的主题，从一般中找出特殊，从特殊中寻求和总结规律，用自己每一个具体、细小、稳妥的动作，包括语言，化作对客人的关心、关怀，吟唱了一首具有行业特点的、永恒的主题歌：“宾客至上，服务第一。”
2.为宾客提供个性化的服务需要全饭店各个部门、各岗位员工的共同努力和相互配合与协调。
思考题
1.对有特殊需求的宾客如何提供个性化的服务？
2.提供重点服务的标准和要求是什么？
3.部门经理、楼层经理（主管）、查房员（领班）如何培训员工对宾客提供最佳服务？
4.你在工作中是如何体现“宾客至上，服务第一”这一主题的？
店嫂的补台服务
某日，楼层服务员店嫂杨莲花在10层打扫房间时，发现1012预抵VIp客人由大堂经理陪同到店。由于前台并没有及时通知客房中心VIp到客，致使迎宾员未能得到通知进行接待服务。店嫂杨莲花及时将VIp迎宾茶送到房间并提供房间介绍服务，使VIp客人享受到了应有的贵宾待遇。补救服务做得非常到位，未使客人感到工作的脱节，避免了对VIp接待工作的怠慢。
评析
各个部门之间的工作协调难免出现纰漏，本部门各岗位之间的工作配合也难免出现疏漏，一旦出现真空地带，就需要相关岗位的员工及时补台，衔接好相关的服务工作，这就需要全店配合的团队精神，总之不能让客人因为我们工作的疏忽而受到怠慢，各岗位之间的相互配合是非常重要的。
1.作为一名普通的房间清洁员，能够及时地做好补救工作，头脑清醒，积极灵活，以饭店声誉为重，为客人提供到位的服务，值得我们认真学习。
2.如果员工发现问题时并未采取主动补救的措施，而是抱着置之不理、装不知道的态度，对她本人的利益表面上看并没有什么损害，但对饭店整体声誉的影响是不可低估的。如果客人不认同我们的服务，他可以一传十、十传百，给饭店带来负面影响，饭店的损失自然会加大。
3.在服务中我们要做到：“预知服务，灵活服务，补救服务。”只有与企业同生存、共发展，才能使企业的发展前途更加灿烂光明。
思考题
1.当前一道服务程序出现疏漏时，你应该采取什么态度，是置之不理还是及时做好补台工作？
2.如果补台工作超出你的工作范围，你应该怎样做？
3.各部门、各岗位如何做好工作衔接，怎样才能避免出现纰漏？
客人太太的误会
918房间黎先生在他晚上外出时，太太往房间打电话找他，有女孩接电话，他太太很不高兴，因此对他产生了误会，黎先生要求给予解释。经查，当时服务员正在房间内做夜床，听到电话铃响，就接了电话，刚说“您好”，还没来得及解释客人不在房间，电话就挂断了。而黎先生的太太一听有女孩接电话就把电话挂了，并给黎先生手机打电话，质问为什么房间会有女孩接电话，使黎先生甚觉难堪。客房部经理向黎先生做了解释，黎先生基本上接受了解释，其太太知道情况后也消除了误会。
评析
类似情况在饭店时有发生，虽然通过解释客人一般会给予理解，但是，使客人能够安心住店，减少受意外刺激的经历同样十分重要。我们应尽量避免出现这种情况，以减少不必要的解释。
1.处理这种情况最简单的办法就是我们在打扫客人房间时不能接听客人房间的电话。等振铃响一段时间总机会向对方解释电话没人接，说明客人不在房间，对方自己会想其他办法与客人联系，避免可能发生的误会和多余的解释工作。
2.有时服务员可能出于好心，想给客人的朋友或家人做些解释，但往往事与愿违，常会引起一些不必要的误会。因此，我们的管理人员应该向员工解释清楚其中的道理，饭店服务的好坏不是简单地有好心就能达到目的的，应根据不同的情况需要采用不同的处理技巧。我们工作的目的是尽量使客人在店期间感受到舒适、愉快和安心。
思考题
1.你认为在接待客人的过程中可能还有哪些容易引起客人误会的事情需要我们引以为戒？
2.我们的管理人员在平时的业务培训中是否注意到了类似情况的培训？
3.服务员在清扫客房时如果客人不在房间而电话铃响了，服务员应该怎么办，接还是不接？
丢了鞋跟的皮鞋
