海岩VS闽瑶
当头儿的经历对一个人来说，应当成为一种人品升华的莫大推动力
问：锦江集团从一个区域性的集团发展成一个在全国很有影响的饭店管理集团，并进入了世界饭店300强之列，其中有没有系统的管理思想作为基础？作为锦江集团北方公司的首席执行官，请谈谈您的角色感情。
答：如果说有些著名的跨国饭店管理集团己经形成了很系统的管理思想的话，锦江集团还是在完善之中。但我们的管理思想既不愿照搬国外，又不是平地抠饼，有些是基于我国古代朴素唯物主义的哲学思想。就我自己来说，在人的一生当中，当头儿的体验无疑是一种坚实宝贵的人生锻炼。因为你将有机会把自己从小到大学习积累到的许多知识和经验，在管理他人的过程中进行尝试和检验。你的生命也将承担更大的重量，因为你要面对的己经不是你自己一个人，而是一呼百诺地指挥他人，同时又要为他人的生存质量负贵，这种生存质量包括：安全感、稳定感，进步、发展以及个人表现的机会、愉快的工作环境与合理的劳动回报等。很多下属会因此而追随你，把自己的种种期待放在你的身上。所以，很多人升官之际也是他人生境界的一次飞跃。同时，当头儿使你必然离开了对以前所处群体和领导的某种依赖，成为企业整个指挥网络里的终端，要独立地处理很多复杂的事务。在体验到拥有权力的充实感之后，也会有夜路独行的恐惧感，就像一次精神上的断奶。总之，当头儿的经历对一个人来说，应当成为一种人品升华的莫大推动力，除非你对自己和他人都毫无责任感。
曾国藩的三字诀是我的座右铭
问：具体地说，包含哪些内容呢？
答；曾国藩讲了三字要诀：一是清，二是勤，三是谦。就是清谦、勤奋、待人谦恭。我推崇这三点，并把其当作座右铭。曾国藩在家书中曾告诫亲友，一个人得到的好处要满出来的时候，是很危险的。“月盈则亏”，人满也一样，天不概之人概之，天也是借人之手概之。大家知道以前装粮食的一种量具——斗，粮食要是装满出来，要用一只小木片把它刮掉，这个小木片就叫概。概就是铲平的意思。要想免遭人概，就要事前“自概之”。如何“自概”呢？实际上就是自我约束。我们再看道家思想，老子也有“三宝”：“曰慈，曰俭，曰不敢为天下先。”当了官千万别太横，别太奢，举手投足至少先遵循前例的规定，一个不能自我约束的人，是不可能管理好下属的。“其身正，不令则行，其身不正，虽令不从”，我们都听过这个古训，现代饭店的管理最重要的是对人的管理，管理人的自身首先要正，这是威信中外不变的原则。
问：锦江集团属于一个快速扩充的企业，据说您常常训导一些刚刚提拔起来的中层干部，因为他们职务提高了，素质往往跟不上，您最看不上的是什么？
答：职升一级，谱大三分，所谓一阔脸就变，原来那和睦的老黄牛精神消失了，也不屑于干具体事了，只动口不动手了，说话也横了，对他这一级可以享有的种种待遇迫切地期望兑现。譬如有些饭店领班刚刚当上主管，就急着要求马上把主管的西服发给他穿上。甚至有的厨师长也穿着西服进厨房。从个人心理上，太把这个芝麻官当回事儿，甚至有点拿着团长的派头当连长，拿着兵团司令的派头当团长的架势。如此说即便夸张一些，也绝非夸大，我时常能听到对这种情况的描述。
建立自己的非行政权威
问：那么他们对属下施予管理时，并不能起到提高生产力的作用，有时会恰恰相反。
答：真的是这样，有些部门的干群关系比较紧张，就是由某些督导层千部方法粗暴，员工有强烈的受压迫感而引起的。一个有趣的现象是，有不少刚被提到督导层的干部，在管理中都不知不觉地模仿他的上级领导，对下属实行呜“强硬”的管理。但他忽略了他所模仿的领导有较强的业务能力和社会经验，个人资历也较深，有多年积累的非行政权威这样一个事实。这些领导在某些具体事件上以强硬的方式，下死命令的方式、压迫的方式来指挥，可能是很奏效的。而在没有积累一定的非行政权威的情况下，新官上任三把火，一味地“照葫芦画瓢”，效果只能适得其反，我主张，一个干部不要过分依赖自己的行政权威，忽视建立自己的非行政权威。行政权威是指千部依靠行政上的“官职”对下属发布命令，下属必须听从，否则就可以依照规定对下属予以处罚，调动直至辞退等行政上的处分，非行政权威主要是指干部以个人的人格，品质，知识等精神力量使下属信服。
问：由此看来，您十分重视建立非行政性的权威以影响属下，这与现代社会对人的管理强调“强力压迫”与“竞争机制”，有较大的区别，它的好处在哪里？
答：众所周知，酒店的管理是微观式的管理，每天有大量的事务性工作要——落实，所以对各项业务运行的指挥，主要靠命令的方式来完成。一个督导层干部每天必然地要对所管的员工下达很多具体的命令，向员工交代每件事该如何办。员工是不是能认真负责地将每个指令完成，把每件事都按要求办好，直接决定着整个酒店的运行质量，当我们发现，员工对命令执行的实际效果，很大程度上取决于他们对发令人的个人好恶时，我们不得不意识到酒店督导层干部具有的非行政权威，己经不是这些干部个人的财富，而是推动并润滑整个企业机器顺利运转的一个强大动力了。我们也看到，那些非行政性权威较差的干部所发布的命令常常会被拖延，或在执行中缩水、走样，这种干部对本部门，本管区的控制能力一定较差，该部门，该管区也一定是比较散漫，比较馄乱的。并不是他没有下达正确及时的命令，而是他的命令的权威性有问题，正如孔夫子说的：“君子不重则不威。”所以我们强调当头儿的要俭以养德、自重自爱、令出法随、恩威并重，才能建立个人的权威和个人的魅力。要做头儿就要先做人。从理论上说，企业应当要求每一级领导者的人格都要比他属下的人格高出一筹来！酒店企业直接为人服务，若一次失误便无法补救，当头儿的若媚上压下，服务人员脸上怎么会有真诚热情的微笑呢？强调当头儿的要有非行政性权威，正是力求创造酒店内无论对客人、对员工都要相互尊重的一种优良氛围，根据管理大师杜拉克的见解，现代企业间竞争的对象己经不是利润，而是顾客。而对顾客的竞争就是对品牌的竞争，品牌的竞争就是质量的竞争，质量的竞争就是人才的竞争，人才的竞争说到底就是企业内部机制环境的竟争。
问：据说您为了建立良好的企业内部机制、环境，不仅请行家暗访还进行员工评议，以此了解下情，垂直指导，能举些例子吗？
答：这方面例子很多，但对我触动最大的却是最微小的例证，譬如员工评议中有一个提问——你印象最深的是哪一位经理，为什么印象最深？令我惊讶的是，员工喜爱某位经理的原因原来都是极为细小的，如有的员工答：“我印象最深的是刘经理，因为那天下雪，他只穿一件西服就带我们出去扫雪，一直到扫完。”另一位员工答：“我印象最深的是杨经理，那天我抱着一擦床单在走廊里碰见他，我心里有点慌，但杨经理冲我微笑，还为我开门。”员工的答题更使我坚信了这样一条规律：如果历史对一个人的评价主要是看他的功过，那么现实对一个人的评价则主要看他的为人。我也坚信，在基层单位里，干部的身先士卒与和蔼待人是给员工良好印象的起点，督导层干部与下级的关系应当形同唇齿，是唇亡齿寒的依赖关系。我们每一个人在工作中都是既要对上，又要对下，最佳境界应当像一株茂盛的植物，既向上开花，又向下扎根。在这点上我们提倡上级多为下级服务的精神，“服务也是一种领导”，已经成为世界上成功企业管理者的通用理论。一个好的上司，应该非常愿意去“笼络”他的部下，部下有什么工作上的事求你去办，你应该立即去办。这也是一种示范，这样你要求部下去办的事，他也会立即去办。如果他不立即去办，那你应当让他感到尴尬。
美国、日本、中国的管理特点
问：这是一幅多么不同的“俯首首甘为”图呀！有人把世界上的企业管理哲学分为三类：美式、日式与中式。这三种管理对人际关系的处理方式，有明显的不同。您更欣赏哪一种呢？
答：美国是一个蔑视权威，充分讲求个人自由的国家，因此在美国的企业里，人与人之间的关系都是契约式的，一切以法则论是非。企业运行主要是靠命令和制度制度的权威绝对大，上级的话一定要执行。越讲个性独立的国家，法制越要严格，总统有很大权威，议会里投票也是少数服从多数，企业也一样，否则难以运行。相反，日本人从小迷信权威，下级对上级、晚辈对长辈、个人对团队的服从，是天经地义的。因此，日本企业中一些决策反而有较繁杂的民主论证程序，常常是先经下面各级充分酝酿后再逐级上报，领导在听取各方面意见的基础上才做最后裁决。日本企业最讲团队精神，讲一致性，讲团体协力。少数人如有不同看法，多数人也要协调少数人一致行动。这就是所谓“大和”。中国式的管理哲学不同于美国和日本，即便是管理上有制度，也在执行上有弹性。每个企业都订了很多制度，但不一定人人都认真执行，多数人决定的事，少数人不一定心服，而且是越压越不服。中国人的人际关系是“互交式”的，也叫“互动式”，即“你敬我一尺，我回报你一丈”。讲究的是回报，是互相的感应，这是中国人的人性、民族性，不容忽视。归纳来说，美国人管理上讲是非性，很多事拿去做专业评估，是就是是，非就是非。日本人注重一致性，协调一致了再办，不一致时缓办。中国人讲究太极，即阴阳互变、互相融人，你中有我，我中有你，很多事要弹性处置，中庸有度，不搞极端，随机应变，一切依实际情况权衡变通，圆满高于是非，中国人际关系上的互动式特点，客观上要求我们每一个管理干部都具备这样一种意识——多为下级做点事，对下级不能没有付出，在工作中多给予下级以支持与鼓励更是必不可少的。
怎样对下属
问：您能概括地谈谈您要求酒店领导如何对下属实施管理吗？
答：第一，理想，即要向下属灌输某种理想，这个理想主要是指企业未来的发展目标和企业精神。督导层干部的职贵之一就是要唤起部下的事业心，唤起部下的集体荣誊感，使员工把个人对前途的期望，个人的事业发展与企业、部门以及班组的成就结合起来，形成一种“共同利益”的格局，少用命令或威胁的口吻，不贪下属的成绩，至少是与下属共享成绩等等。总之要通过你的这些行为使员工成为一个有职业道德、主人翁精神，对企业有归属感、对企业目标有自发兴趣，并能从工作中及与你的合作中得到快乐的人。
第二，实惠，除了理想之外还要给部下以实惠。实惠不仅仅包括物质上的，还包括非物质的和亚物质的。如：安排他学习深造，或委以重任等等。
第三，情感，即管理干部要和下属有情感交流，下属生活中的困难，他个人的喜怒哀乐，在不妨碍个人隐私的前提下，领导者都应当关注并做一点点实际的事情，哪怕是有点表示。现在我们有些管理干部和下属之间的关系就是钱——下属犯了错误，罚钱！下属做了好事，奖钱！和下属之间没有情感的交流，我觉得在酒店这套方法不合适。酒店是劳动密集型的企业，干部要带好队伍，就一定要和员工建立感情，这样才能形成团结一心、积极向上的集体。在中国任何一个小团体里，建立友爱是很重要的。
其次，是纪律与公平。最后，也还是要在职工之间，建立互相竞争、优胜劣汰的机制。
问：一个领导者知识与能力的高低最终受制于文化修养的高低，而文化修养的提升是不可能一蹦而就的，对此您怎么看？
答：是的，我有时发现我们有些干部在很多场合上不大懂说话的技巧，说出话来不是表达不准就是让听者不开心。作为一个管理干部，必须掌握起码的说话技巧，才能用准确、恰当、适度、生动的语言来指导别人、纠正别人、批评别人、赞扬别人。还是我开头儿的那个观点，我希望每一个管理者都应通过自己的不断努力成为一个具有非行政性权威的领导，那样才能把自己故在与下属相互支持、相互理解的位置上，下级的心情也不错，一时政通人和，皆大欢喜。那绝非个人财富，而是推动并润滑整个企业机器顺利运转的强大动力。
