第一，代表告诫小齐，一个人从人际关系培训班回岗后，在承接繁重的人际工作之前，有一个最佳的时滞。如果小齐采纳了这个衷告，他就不会把与阿榕的对话后延很长时间。但是，在与小齐交谈时代表既不知道这个意见对小齐很重要，也说不出小齐感到"必须与之交锋"的那个人是谁。代表并不了解这一情况，也不想迫使小齐指明他的对手。因为代表还没有见到阿榕，所以就当时的情况而言，他的态度并非特别不恰当。但是，从以后的发展情况看，代表当时倒是应该特别注意到小齐没能点出那个人的名字是否不信任代表或者对代表缺乏信心，或者是否怀疑他当调解人的作用？
如果代表当面向小齐提出这个问题，可能会使小齐为难；但是由于代表和小齐正在讨论小齐近来的一些经历，小齐也知道人与人之间坦诚相见是很正常的，所以代表担心的那种风险不会很大。
第二，代表决意告诉阿榕三个人是有可能聚会的，阿榕立即表示赞同并且表示出愿意奉陪到底的积极态度。这时代表的心理倒矛盾起来了，扪心自问了几个问题，最后才同意聚会。比如，代表问了这样一个问题："小齐准备好了吗？"事实上，小齐并不曾表明他准备与阿榕对话。代表的推断是：小齐当时正在仔细地斟酌一些人际问题；小齐曾经说过他决不同本机关的一个人辩论，这个人可能是阿榕。第二个问题对代表后来作出抉择起了更为关键的作用："阿榕和小齐打算辩论吗？"代表听见他们两人均表示要与另一个人辩论的决心，但相信有他那样的第三方在场，取得建设性结果的前景是十分乐观的，于是迅速地作出决定，可以为这一聚会承担个人责任和风险。
第三，代表并没有怀疑或者延误阿榕邀请小齐的行为，但当时却为此而心神不安。阿榕的行动有个优点，就是他的行动是自发的，他直接了当地表达了他对聚会的兴趣，并且增加了他所承担的义务。阿榕很快作出的举动也有不利的方面，就是我们没想到把对小齐的期望告诉给小齐，以便小齐在决定参加对话与否时加以考虑，但他和代表却都没有来得及讨论这个问题。在邀请小齐与他和代表聚会时，阿榕也只不过是要他下班后跟我们一起去喝酒而已。代表忽略了这个问题，心里颇为不安；但还有使他更感不安的事，他们在俱乐部聚会之前与小齐进行了接触，这是很不方便的。结果，他也好，阿榕也好，都没有保证小齐意识到了那次会议的议程。小齐因为不知道议程，所以在决定是否接受邀请时很可能因此受到影响，同时又为他提供了一个机会使他得以作好心理和情绪准备。代表对这一问题具有充分的认识是在后来对整个(冲突)过程作评论时才有的。
第四，他们相聚一会儿后，代表便向两人讲明自己的计划，其中包括探究和处理某些人际关系的打算。按常规来说，这只是向他们俩提出的一个提议，并不是非要他们采纳不可。但在这种情况下，四个人中就有三个人都把这件事记在心里了。显然，在要不要进行对话这一点上小齐的选择余地就没有阿榕的大。
代表在会议开头作出的抉择是，先要告诉小齐下午所发生的事、为什么决定开会；然后让小齐谈出自己的感受，听听他对处理与阿榕关系的一般意见，以及这次会议的时间和地点是否合适。
概括上述的讨论可以看出，在安排第一次聚会和确定这次聚会目的的过程中涉及到了许多决定，这些决定不仅只是反映了一种不对称的格局，而且还促成了这种格局的形成，即对这场对话阿榕有充分的思想准备，而小齐则没有什么准备。
在代表第一次来访时出现的这种不对称格局，无疑限制了第一次聚会的进展，而且还有可能增强小齐的风险感，使他会觉得这次对话是一种临时拼凑。而就阿榕这边来说，这场对话由于没有小齐的积极参与，对他也是一个失败。
在代表第一次访问以后和第二次来访之前的这段时期，这种不对称格局颠倒了，阿榕变得不那么愿意进一步讨论他们的关系了，而小齐反而变得积极起来。这段时期阿榕的工作比较紧张，不过其中大概还有别的原因。一看就知道，阿榕在有没有能力与小齐作一对一的对证并解决分歧上所表现出的自信度并不是像代表所原想的那么高。阿榕在代表的第一次来访快要结束时所作的一番评论就反映了这个概念，但代表当时对这个问题并没有给予充分的注意。不管怎么说，小齐叫牌要进行对话，而阿榕却不作反应，因此小齐就觉得遭到了拒绝，情绪低落，沮丧。
最后，在代表的第二次来访为和解会议做准备时，他了解到双方都愿意把他们的关系解决好，并且要在向各方提出开会的建议之前就把开会的时间确定好。而在开会期间，小齐先作了一番自我坦白，但阿榕对此却默不作声，小齐便开始感到不安起来，这时候代表便出来干预，从而保证阿榕发了言，对小齐作出了相应的反应。
泾渭再分明还是一样奔大海
一场有效的冲突对话至少可以明确地划分出两个阶段：分化阶段和结合阶段。分化阶段的基本概念是，通常让冲突双方有一段持续的时间来表白他们之间的分歧问题，彼此发泄他们的情感。分化阶段要求允许一个人表明自己的观点，并且通过某种方式看到这些观点为另一方所理解。
在结合阶段，双方能高兴地看到他们的相似之处，承认他们的共同目标，爽快地坦白他们的矛盾心理，对对方投以热情和尊重，或者双双采取一些其他的积极的行动来控制他门的冲突。
一个"冲突一消除"周期不一定就只包括一个分化阶段和一个结合阶段，它可能包括一系列的分化阶段和结合阶段；但是如果在第一阶段没有获得充分的分化，则任何时候都不可能出现潜在的结合作用。如果双方想极力地缩短分化阶段的时间，那么，在某种程度上对话就很有可能中途夭折，或者是问题暂时解决了而关系却仍不稳定。
这就提出了一个必不可少的条件，就是第三方应该保证：
1．在分化阶段要充分表达出对立意见和对抗目标；
2．在结合阶段要达到一定程度的热情和接近。
在小余--小郭例案中，顾问只在一个阶段里发挥了作用--他参加进来时分化阶段已经结束了。惟一真正的结合行为是他们自信有能力继续进行对话，并且同意参加机关工作人员联席会议。当然，结合阶段后来又有了重要的进展。
小齐--阿榕例案中的分化阶段包括两个剧烈期和一个低调期，在低调期里冲突气氛呈弱势下降。几个星期之后才出现人际结合期。
小魏--老江例案或许是最能说明我们提出的对话阶段观点的。这个例案还表明了对话是有某种格式的，而对话格式的某些方面与对话的不同阶段相互关联，另外，对话格式可以受第三方的影响。小魏--老江冲突的第一阶段是在办公室进行的，并且只局限在三个人之间。这一阶段的工作是挑明隔阂问题，找出个人分歧、评论以往的事件和多作自我批评。第二阶段在餐馆进行，参加者的范围也扩大了。这一阶段重点是寻求共同的目标，找出双方的个人相似之处，并且从此时此地开始。
有什么难听的，都说出来吧！
人际对话经常出现失败，因为双方都觉得彼此不能公开各自的想法，感性认识以及情感等，而这些想法认识和情感对理解他们当前的冲突和找出解决冲突的办法都是十分重要的。要使对话达到坦诚，必须有三个重要的因素，这就是：社会系统的相关规范，对话各方的情绪保证，以及促进对话的"过程技能"。
有许多规范条件促成了上述三个人际关系中的坦率性。所有六个人以前都参加过人际关系研讨班的培训，而研讨班都很注重坦率的重要性。在小余--小郭例案中，这些规范已经变成了更大团体中的工作过程的一部分。而在小齐--阿榕和小魏--老江两个例案中，他们的上司和同僚都很注重坦率。在所有三个例案中，除了人际关系的因素外还有第三方到场，两者结合就进一步增强了坦率的规范条件，同时又有助于对话环境的建立。在不具备这类良好的先决条件的地方，第三方同冲突各方可以进行个别讨论，这样便能给冲突方提供机会先来实践对话，表达感情和作过程分析。
在我们讨论的三个例案中，第三方的作用是理解和感情联系，他的到场便使冲突各方消除了疑虑。消除疑虑是很重要的，因为不能就一个问题进行讨论，其中一个原因就是，在一次冲突中暴露一个深层问题意味着一个人爽快地坦白出他自己不愿承认的那种气愤、拒绝和其他一些感情。我们很多人所接受的教育都是把这些情感看作是"卑劣"、"无聊"和"神经过敏"，另外，一个人也可能会认为这些情感是由于在某些方面没有可靠的保障(如不被接受或者缺乏能力等)但又不愿意承认。
在所有三个例案中，六个冲突方都觉得我这个第三方所具备的技能减少了对话夭折的风险。这几个人都认为，第三方得以帮助他们在这样的环境中应该表现出怎样的举止行为方面学到一些有普遍价值的东西。从这个意义上说，第三方也从这些对话中得到了一种潜在的报偿。
你的话是不是这个意思？
除非冲突的每一方都能理解另一方的所言，否则对话是不可能获得什么结果的。有时一个人会极力地坦诚表露出自己的意图、想法、情感以及对另一个人的反应，即便是在这样的条件下仍然有各种因素会限制接受方理解信息的可靠性。
一个人只对有效信息的某些部分作出反应。人们利用和解释有效信息总是为了进一步证实而不是否定自己现在所持的观点。有两个过程可以对这种趋向产生作用，即选择感性认识和预先作出估价。选择感性认识是指一个人应该感知和利用那些不会引起什么矛盾心理的信息，避开那些有可能改变自己态度的信息。预先作出估价，则是指对那些不可回避而又与人们现有态度不相符的信息作出否定的评价、提出怀疑、予以批驳的趋向。
如果一个人被假定做了或者说了什么，而他实际上却没有做或者没有说，或者有人发觉他在追求什么目标，而事实上他却没有追求什么目标，那么第三方就可以在这时候发挥一种交流功能，其作用是增加相互认识的有效性。有了第三方的熟练巧妙的介入，一方可能会更好地理解另一方的见解，尤其能更好地理解另一方有限的要求和完整的动机。
错误的感觉可以引发或者滋长冲突，校正这些误觉有若干好处。感觉比较准确的人可以使自己更现实些。另外，得到别人更好的理解的人还可能有心理作用。当一个人发现自己得不到他人的理解，尽管他努力地解释自己也无济于事，那么他就会对环境感到灰心丧气，就会对不理解他的那些人生气，并且处处设防他人。而这些情感都会助长冲突的发生发展。但是，如果当一个人最终得到了别人比较正确的理解，这个人就会变得愉快起来，感到得到了某种承认。其结果，这个人就更有可能以批评的眼光审视，并且改变自己的主张，从而与他人的观点呼应一致。
第三方可以在双方之间作一些解释和说明，可以采用一些程序手段，也可以开发一种共同的对话语言，从而增强交流的有效性。此外，正如我们已经探讨过的那样，双方协调配合有助于对话解释的准确性。
在三个例案中，第三方总是把他听到的一个人所说的话进行概括，然后再作一下核对，看看另一个人对这个人的话是否满意。这就再一次保证了每一个人都能把自己的主张充分地表述出来，也可以使每一个人有机会来校正自己的观点。而且，在第三方重述一个人的观点时，另一个人又可以得到一次机会来理解第一个人的态度。这一次的理解又加深了一步，因为这个人不大可能曲解中立方提供的信息，而且因为调解人会把对方的观点明朗地表达出来。最后，调解人在重述一方的观点时应努力把这个人观点的本质特征表达出来，以便于对方理解和本人辩解。
第三方总是要一个人重复他听到的另一个人所说的话，然后才让他对此作出反应。有一个方法在这三个例案中都没有采用，但用起来有时候会获得很大的成功，这就是"反串角色"。这种方法是让每一方站在对方的角度来说话，为对方的主张作辩解。这样，还是这两人继续对话，却让每一方扮演另一方的角色。还有一种方法有时也可以达到同样的目的，就是在对话同时录音，然后可以让冲突各方放听对话的录音，从而更好地理解每一方想说什么。
把洞弄大了才好补
第三方可以影响人际关系中的紧张状况，反过来一定的紧张状况又可以促进对话的有效性。有说服力的实验结果表明，一个人复杂思维的能力会随应力的增大而呈曲线形式发生变化，因此只有在某种适度应力水平上一个人才具有最大能力对信息进行集成和利用。如果应力很大，一个人便会减少选择方案，缩小思考范围(导致比较简单的知觉系统)，限制个人的目标。应力增大还会增加感知威胁和使用权力的可能性。
对第三方的调解所作的观察结果证明了这种曲线模式与人际冲突的相关关系：
1．如果威胁水平比较低，就不会有紧急感，就没有必要改变行为方式，也不会激发出什么和解的主动表示。
2．如果威胁水平比较高，比如在中等水平上，冲突者便会寻找并集成更多的信息，考虑更多的选择方案，并且有更高的紧迫感想改变这种局势。
3．在很高的威胁水平上，一个人处理信息和发现可选方案的能力便会下降。这会产生僵化的思想，造成对抗的极化。
不仅威胁水平值得注意，威胁水平的变化方向连同其他一些因素也会随时影响对话的有效性。比如，在短暂的高威胁水平过后再降低威胁水平经常会留下一种必然会出现改善的后果，有利于冲突者进行充分的信息处理和交换，并且改变行为方式。
