李先生怒气冲冲地对张厂长说：“你们的美容霜，干脆叫毁容霜算了！我18岁的女儿用了你们厂的‘美达青春霜’后，面容受到了很大的破坏，现在连门都不敢出，我要你们负责！我要你们赔偿我们的损失！”
张厂长听完，稍加思索，心里明白了几分，但他仍诚恳地道歉：“是吗？竟然发生这样的事，实在对不起您，对不起您府上的千金。现在当务之急是马上送小姐去医院，其他的事我们回头再说。”
李先生本来是想骂一顿出出窝囊气，万万没想到厂长不但认错，而且真的挺负责。想到这里，李先生既高兴，又感激。于是，厂长亲自陪同他们父女去医院皮肤科检查。
检查的结果是，小姐皮肤有一种遗传性的过敏症，并非由于护肤霜有毒所致。医生开了处方，说过两三天会痊愈的，不会有任何后遗症。
这时，父女的心才放下来。只听厂长又说：“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒成分，但小姐的不幸，我们是有责任的。因为虽然我们产品的说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合用本产品’，但小姐来购买的时候，售货员肯定忘记问是否皮肤过敏，也没向顾客叮嘱一句注意事项，致使小姐误用这种产品。”
小姐听到此话，拿过美容霜仔细看一下，果然，包装盒上有明确说明哪几种人不能用，只怪自己没详细问清或看清就买来用了，心中不禁有些懊丧。
厂长见此情景便安慰她：“小姐，请放心，我们曾请皮肤科专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤品问题，并且还开发了好几种新产品，效果都很好，等过两天您痊愈之后，我派人给您送两瓶试用一下，保证不再会出现过敏反应，也算我们对今天这件误会的补偿。先生、小姐，你们看如何？”
结果自然向好的方向发展了。
这件事本身，厂方没有任何责任，而完全是由于顾客粗心所致。但是，厂长并不这么看，顾客粗心固然是事实，但如果我们在销售过程中再细心一点，不就可以避免这样的事情发生吗？另外，一开始厂长心里已明白几分，可能是小姐皮肤过敏所致，但是这要有确凿的科学证明，顾客才能消除误会。为了对顾客负责，为了弄清症结所在，当听到李先生投诉时，便当机立断，陪李家父女去医院检查，取得有力的证据。最后，“有理更让人”，厂长向李家父女解释清楚误会后，不但没有丝毫责怪李家父女的意思，还向李家父女继续赔不是，赢得他们的好感。
当听完顾客的投诉后，如果责任确在自己，应毫不犹豫地向顾客表示歉意，并提出补救办法。但是，虽说顾客就是“上帝”，但“上帝”往往也会搞错。如果是由于顾客的责任而发生的误会，又该如何处置呢？
首先，仍是耐心听取顾客投诉，弄清责任不在自己，而是顾客弄错产生误会，要婉转解释，但绝对不要正面批评顾客。
当顾客郑重其事向我们投诉时，即使是他产生了某种误会，我们也不能这样对他说：“不，先生，那是您误会了，绝不会有这种事。”或者：“先生，您有没有搞错啊！我们公司怎么能让这样的产品出厂？”这样的话，更会加深误会与不满，扩大顾客的愤怒情绪，甚至引发顾客的对抗心理。所以说，作为推销人员，对因误会而投诉的顾客采取“有理更让人”的说服术是很具有普遍意义的。
耐心听取对方的倾诉
打个比方，你是一个商人若接到顾客的投诉时，该怎么办呢？首先必须站在顾客的立场上，冷静且耐心地倾听，一直等对方把要说的说完。有一个训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80％的时间来听话，用20％的时间说话。”
其时，任何一个顾客来投诉，无论开始脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满发泄出来，那么，他的脾气会越来越小，像个被扎了一个洞的皮球那样，慢慢地“放气”了。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。
有一位姓刘的先生在他订的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司投诉。
不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，搜肠刮肚想出了许多尖刻的词语。一到总经理办公室，连自我介绍都省略了，把王经理伸出的友谊之手也拨向一旁，“重磅”炮弹铺天盖地地向王经理猛轰：“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，把我们消费者的生死置之度外。
好在这位王经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”
刘先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出一瓶酸奶，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们做了什么样的好事！”
王经理拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。立刻收敛起微笑，有些激动，说：“这是怎么搞的，人吃下这东西是要命的！特别是老人和孩子若吃到肚里去，后果不堪设想！”
说到这里，王经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着，打开手机准备叫车。
这时候刘先生心中怒火已十去八九了，告诉王经理说，并没有人受伤。王经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头上渗出的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”
接着又对刘先生说：“我代表全公司的领导员工向您表示感谢，因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”
王经理的这番话，一下子把空气给缓和了。刘先生接过那瓶奶钱的时候，气已经全消了，而且还有点内疚：“经理是个这么好的人，我开始真不该给他扣那么多的帽子。”
接下去，他便开始向王经理建议，该采取怎样的措施才能避免此类事故发生。结果越谈越融洽，原来双方都是站在一个立场上。
王经理处理这起顾客投诉，有几点做得很好：第一，当顾客发火时，他很冷静；第二，用询问法鼓励顾客把真正的原因讲出来；第三，当顾客讲清原因后，站在顾客的立场上考虑问题，当即采取措施；第四，对顾客前来投诉表示诚挚的感谢，并就搞好工作的问题，继续听取顾客的意见。
这里，耐心听取对方的倾诉是很重要的。心理学实验表明，在一般情况下，一个人一分钟能听600个字，而在一分钟内只能讲120个字，所以当一方滔滔不绝地说话时，另一方有充裕的时间去考虑问题。总之，绝不要在未听完对方的全部投诉之前就做解释，或急于表态、下结论。
抢先机，拔头筹
一开始就让对方心里不安，然后，冲入其怀（逮住对方的话柄），“以子之言攻子之身”，逼得对方动弹不得……这种论战方法，就说服术而言算是最拔尖的。
一般人经常使用的是下面的方法，如果口气不对，或转折无术，往往“一语撞倒山”，造成反效果，所以，使用时务必小心。例如：
“以您老兄的知识程度，对这个理由当然知之甚详。”
“您对它全然不知？哪有这等事？我才不相信。”
“您是故装不知，对不对？”
“这个问题，您应该了解的。”
“您该有‘若公不出，其如苍生何’的想法呀，您不出面，这个问题是解决不了的。”
“我相信您是个堂堂七尺之躯的男子汉，否则，怎会求您？”
“我知道对您说这种话，是圣人面前卖孝经，但是，东思西想，还是不得不打开窗子说亮话呀。”
也有比这些更高一级的说服术。例子如下：
“我知道必然这么说，但是，进一层分析，它应该是这样。”
“我做梦也没想到您会反对这件事。”
“您的意见，我早就想过，倒不必多此一举再问您的。”
最巧于运用这种战术的人，他的话就显得尖利，更咄咄逼人了。例如：
“这原就是您的意见呀，难道是我会错了意？”
“根据您平时的主张，就是这样，怎会错了？”
“它本来就是从您的意见来的，岂可反悔？”
“您万万不会反对的，不过，为了郑重其事，我还是再叮嘱一番。”
以上所说的措词方式经常用来“拖人进入您的步调中”，使之就范。
这些话术，句句考虑到对方的心理反应，采取“抢先机，拔头筹”式的措词，所以，效果远比把自己的论调片面强加于人，好到许多倍。
有些推销员在谈话时，常常把人间趣事或别人的话，套进话语之中，只要对象合适，而且合乎时机，效果也相当好。例如，向喜欢罗曼蒂克或神秘情调的人，推销高价品的时候，就说：“歌德说过……”
此语一出，你和你推销的东西，一下子就给对方相当高级的印象，对方对您的亲近感也随着大涨。至于哥德是不是说过那句话，老实说，无关紧要，只要您私自创造，而且夹着幽默的意味说出来就好，倒不必真的去翻查哥德的著作，看看他是否说过那句话。例如，对企业家就搬出历史上的伟人。“可是，您也知道吧，拿破仑说过：‘我的辞典里面没有不可能这个字眼’呀。”
“声名远播的阁下，怎会说出这种客气话？只要少去几次夜总会，就可以买下这个价值连城的东西了。我的目的是帮助您成为更杰出的大号人物。”
这个收尾的话，可说是尊崇、激将兼而有之，由于这么一兜转，对方就产生了不妨买下的念头。又如，对年轻女性就说：“某某人（举出的男性，必须以众所公认的标准绅士为限）说过：‘只要看到穿它的女性，我就觉得这个世界变得更多彩，更美丽’，可见它是多么吸引人。”
还有一种反其道而行的方法。譬如，您说：“使用这种化妆品，那些胆子小的男性，会以为卡门再世，惟恐逃奔不及呢。”
这句话可说是对方意料不及的惊人之语，也因而更具双倍的推销效果。
要是惊人之语仍然使对方犹疑不购，你就换个角度，来个侧攻。“说老实话，这个东西有言语难以形容的缺点。那就是，它太高级，太完美了，这是它惟一的缺点。”
如此逗她一笑，再聊些张家长、李家短的话，费时约摸五分钟，借此缓和她精神上的压力。
攻心这一招，至为重要。就在她为了买呢，还是不买而心神交战，紧张的精神趋于松懈的时候，才一鼓作气，发动最后攻击。“瞧你，好像犹豫不决，为了让您断然做个决定，我就特别便宜一成。就这么办。唉，碰到您这样的人，我只有认输了。”
或者你也可以这么说：“瞧您这个人，也真坏。本来就有意购买，却故意让我心焦情急。我只好算您便宜一成了。”
说话说到人的心坎上，对方当然乐意听。但要顾客盈门，其他的条件也要跟上，因为言而有实才能长期与顾客打交道。
发现对方的兴趣点
某保险公司的一位小姐在电话联系的约定时间后，对李先生进行访问。
她一进门便开门见山说明来意：“李先生，我这次是特地来请您和太太及孩子投人寿保险的。”
不料李先生一句顶回来：“保险是骗人的勾当！”
小姐并未生气，仍微笑声问道：“噢，这还是第一次听说，您能给我说说吗？”
李先生说：“假如我和太太投保3000元，3000元现在可买一部兼容电脑，20年后再领回的3000元，恐怕连部彩色电视机都买不到了。”
小姐又好奇地问：“那又是什么呢？”
李先生很快地回答：“一旦通货膨胀，物价上涨，即会造成货币贬值，钱就不经花了。”
小姐又问：“依您之见，10年20年后一定是通货膨胀吗？”
李先生又迟疑了一会儿说：“我不敢断定，依最近两年的情形来看，会有这种可能的。”
小姐再问：“还有其他因素吗？”
李先生支吾了一下说：“比如受国际市场的波动影响，说不定……”
接着小姐又问：“还有没有别的因素？”
李先生终于无言以对。通过这样的问话，小姐对李先生内心的忧虑已基本了解。
于是小姐首先维护李先生的立场：“您的见解有一定的道理。假如物价急剧上涨20年，3000元不要说黑白电视机都买不了，怕只够买两棵葱了。”
李先生听到这里，心里很高兴，但接着这位精明的小姐给李先生解释了这几年物价改革的必要性及影响当前物价的各因素，进一步分析我国政府绝对不会允许旧社会那样的通货膨胀的事情发生的道理，并指出以李先生的才能和实力，收入可望大幅度增加。
对于这些话，虽然李先生也不止一次听说别人说过，但总没有今天感觉那样亲切。最后小姐又补充一句：“即使物价有稍许上升，有保险总比没有保险好。况且我们公司早已考虑了这些因素，顾客的保险金是有利息的。当然！我这么年轻在您面前讲这些，实在有点班门弄斧，还望您多多指教……”
说也奇怪，经她这么一说，李先生开始面带笑容，相谈甚欢，当然，这位推销小姐此行的目的也达到了。
这位小姐成功的秘密在什么地方呢？就在于站在对方的立场上来思考，设身处地，投其所好，发现对方的兴趣、要求，而后再进行引导，晓之以理，动之以情，使与她的想法同调，最后使之接受。
如果首先不是与顾客步调取得一致，而是针对李先生的“保险是骗人的勾当”观点，开展一场“革命大批判”，那么，劝李先生投保就没有指望了。
据说，墨西哥的大企业家办公室中常有两只椅子并行排列，“商谈”时并肩而坐，这样，格外能使“商谈”顺利完成，因为这时由于双方的步调一致、立场一致，给人们的就不是“你我”的感觉，而是“我们”的感觉。
与谈判对手说话的技巧
谈判如同拳击。如果一个能像重量级拳王泰森那样，在第一个回合半分钟不到的时间里，以凶狠的重拳快速地出击并且击倒对手取得胜利的话，那么这个人真可谓具有非常强大的谈判力。
但是，谈判是一个耗时的活动，谈判双方必须得一次不行谈两次，两次不行谈三次，对同一件事情反复讨论，反复较劲儿，经过多次的努力，才能达到目的。因此谈判力在一般情况下并不表现为火山式的爆发力，而是表现为一种长期作战、稳中求胜的耐力。
就算是一个具有丰富谈判经验的“谈坛”老手，在与一个很少接触谈判的新手谈判时，他也不可能在极短的时间内取得谈判的胜利。因为谈判并不像一场拳击比赛那样用武力迫使对方屈服，它是一场口舌之争，其效能方式只能是说服，而不是强迫。
所以谈判者在谈判过程中必须要有打持久战的准备。
坦然应对
一般人都认为，既然经济谈判涉及利益之争，必然紧张万分。因此，许多企业经销人员在谈判之前就非常拘谨，十分戒备。结果，双方容易“硬碰硬”，陷入僵局。倘若将公关艺术运用于谈判活动，就应注意“内紧外松”，内心要保持高度警惕，态度却应轻松自如、含蓄幽默。无论谈判遇到多大挫折，陷入何种困境，都不慌不乱，巧妙应对，才会把握胜利时机。同时，微笑和幽默能使谈判对手自觉不自觉地被你影响，接受你的条件。
广东某蔬菜公司一位副科长到某镇调运鲜莱，卖方想趁机捞一把，索价很高，双方僵持不下。眼看城里市场蔬菜供应严重不足，快要脱销，心急如火的科长却摆出一副泰然自若的样子，充分使用公关艺术中的幽默法来解嘲：“其实，你们把我看高了。我不过是个小科长，还是副的，我手里能有多大决定权？再说，夏天这么热，我花大价钱买一堆烂菜帮子回去，能担当得起亏损的责任吗？”
