所谓顾问式服务就是受过正规培训的服务人员综合分析顾客的社会地位、经济实力、工作性质等多方面因素后，向他提供合理化建议。形象地说，就是客户服务人员帮顾客挑选一件“适合他身材的衣服”。
“顾问式服务”体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。在具体操作中，主要从客户的角度看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻。应抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。
顾问式服务是帮助顾客创造价值的亲情化、智能化的“全程无忧服务”，其核心是摒弃传统的、以商品推介为中心的“说服式”销售，在服务的过程中，全面实施以顾客为中心的“顾问式”全新服务模式，以最大限度地满足顾客消费的理性需求和个性需求。与传统服务模式相比，“顾问式服务”模式以解决问题和满足顾客的消费需求为前提，针对顾客不同需求提供个性化和人性化解决方案，是当今最为先进的营销服务模式之一。
（第一节）掌握不同客户的兴趣、偏好和需求
顾问式服务要求以顾客的需求为出发点，始终围绕着满足顾客需要这一前提开展服务工作，充当顾客的顾问和助理，利用自己所掌握的知识技能，帮助缺乏专业知识的顾客出谋划策，帮助顾客减少成本，创造价值，买到合适称心的产品。而要做好这个顾问和助理，必须对顾客的需求了如指掌。因此，顾问式服务是建立在对顾客兴趣、偏好和需求明确掌握的基础之上的。只有知道顾客的个性化需求，才能真正做到量体裁衣，在公司提供的多元化产品和服务中挑出一件适合顾客要求产品或服务。
除了具有专业的知识外，一个顾问式服务人员还必须善于发现顾客的兴趣、偏好和需求。那么，可以通过哪些途径发现顾客的个性化需求呢？
顾问式聆听。充分的聆听本身就是一种服务，对于不同的客户而言，他们的需求是不同的，而在专业知识的掌握上是深浅不一的。因此通过聆听去充分了解客户，是提供顾问式服务的第一环节。必须指出的是，这样的聆听并不单单是为了获得客户需求的信息，而是包括各方面的信息。如客户为什么需要这种服务，他希望这种服务为他解决哪些问题，客户有什么特别的爱好，在日常的生活和工作中有哪些兴趣等等，甚至还要包括客户个性以及气质方面的信息。没有无用的聆听，只有无用的聆听员，一切认为聆听与业绩无关的想法都是有害的、浮躁的。
顾问式提问。对于顾问式服务人员来说，正确的提问具有重要的意义。有时，顾客自己可能对自己的需求都不清楚，这时就需要服务人员的提问，通过提问获得对顾客有用的信息。客户是千差万别的，而每一个客户对于顾问服务人员而言，都是必须达成利益统一体的对象，这就要求顾问服务人员在提问时要因人而异，充分体现出顾问与朋友的角色特点。值得注意的是，面对不同的客户，服务人员要采用不同的技巧，要站在对方的立场上进行提问。
另外，问题要简单明确，不要含糊其辞，要使用客户能理解的语言。如果客户不要求，对专业知识尽量不要做过多的解释，对于客户而言，他们购买的是需要，而不是专业知识。尽可能不使用反问句，以避免不必要的误解。问题尽可能简单以便于用户回答。
微型案例：掌握客户需求，决胜市场终端
一家咨询公司，因业务发展的需要，希望内部实现现代化办公及信息化管理，在为每一位员工配备电脑的同时，在公司内建立局域网。为此该公司的采购人员咨询了中关村多家著名经销商，却得到十分类似而并不适用的解决方案。几周后，一家小公司的销售员却拿到了这份订单。仔细分析，我们发现其成功的原因在于其对客户需求的掌握上。当这位销售员进行客户拜访时，他发现这家公司已经购买了不同配置、不同品牌的计算机产品。他了解到，这都是该公司在不同时期购进的产品，目前在使用上没有问题。因此，这位销售员认为，这家公司对解决方案始终不满意的原因可能就在于这批机器。经过询问他发现自己的猜测是正确的，该公司为了节约成本，希望能够将现有的机器加以充分利用。了解到客户真正的需求，这位销售员自然可以很顺利地拿到订单。
（第二节）成立专业顾问团队
由于顾问式营销工作专业性强，对员工的素质要求起点高，在个人能力有限的情况下，势必要打破原有的服务模式，形成团队服务的格局。即成立专业顾问团队。
“团队”是指多个人的集合。团队的第一特征是有一个共同的明确的目标，通常是挑战性很大的一个目标，团队成员间互相信赖、互相协作、互相砥砺，共享实现目标。一个好的团队，你会很容易就感受到它如“狼”似“虎”的团队精神，既像“虎”一样有独立的觅食能力，又像“狼”群一样有竭诚合作的团队文化。
卓越团队标准如下：
第一，有优秀的领导。
第二，高度的向心力和凝聚力。
第三，良好有效地沟通，有明确的职责分工。
第四，团队目标一致，士气高涨，充满积极向上的气氛。
第五，是一个分享和创造知识的团队，不断学习，不断创造，不断分享的这样一个团队。
专业顾问团队是建立在为顾客提供顾问式服务的基础之上，它具备一般团队的特征，但是要求团队成员具备专业的知识和能够对顾客进行顾问咨询和服务的能力。
1.组建团队的步骤
一个成功的团队策划应包括以下几个步骤。
组建团队。根据营销人员的个性、爱好、专业知识等，组合一个营销团队实体，这是基础工作。
塑造团队文化。团队对成员的影响和作用主要是通过团队文化来实现的。团队文化包括两大要素，第一个要素是平等和民主，第二个要素是信息和知识。只有平等和民主，才能奠定真诚合作的基础；只有掌握团队活动的信息和必备的知识，团队成员才能对整个流程了如指掌。
成就团队领导。应该通过利益保障、观念引导和技能发展等手段成就一个有威信、有管理才华和营销技能的领导者。这对于建立一支杰出的团队十分重要。如何使得这个团队的工作效率和能力发挥正常，团队内每个人的各项考核和分配安排是否合理成为重点。这首先需要团队领导人恰到好处的引导，使团队中的每一个人都明白，只有放弃个人成见，确立唇齿相依、生死与共的忧患意识，才能获得整个团队的成功。这种牢固的团队合作精神和理念其实就是“双赢”的概念：你好了，我也会好，我们都好了，客户就会更好，就会更加安心的让我们为他服务。
打造杰出团队。通过激励和沟通进行团队建设，帮助团队成员和整个团队提升绩效，打造一支优秀的营销团队。
2.高效团队的特点
一个卓越高效的团队应该具备以下特点。
目标一致。这一共同的目标是一种意境。团队成员应花费充分的时间、精力来讨论、制定他们共同的目标，并在这一过程中使每个团队成员都能够深刻地理解团队的目标。以后不论遇到任何困难，这一共同目标都会为团队成员指明方向和方针。
具体目标。将团队共同的目标分解为具体的、可衡量的行动目标。这一行动目标既能使个人不断开拓自己，又能促进整个团队的发展。具体的目标使得彼此间的沟通更畅通，并能督促团队始终为实现最终目标而努力。
承担责任。建立一种环境，使每位团队成员在这个环境中都感到自己应对团队的绩效负责，为团队的共同目标、具体目标和团队行为勇于承担各自共同的责任。
关系融洽。团队成员之间应该互相支持、善于沟通，彼此之间坦诚相待、相互信任，并勇于表达自我。
齐心协力。团队成员应为实现团队目标作出共同的承诺，能为着共同的目标而努力工作，并在工作中相互协调配合。
和谐的领导艺术。团队的领导者要能够做到团队任务的需求、团队的凝聚力以及个人需求达到平衡、和谐。
短小精悍。团队的规模不宜过大，应短小精悍，其规模一般不超过10人。
技能互补。出色的团队应具有如下几种技能：A.拥有技术专家型人员；B.拥有善于解决问题和果断决策的人员；C.拥有善于人际交往的人员。各项技能的正确组合是团队成功的关键。
