现在许多的管理书籍和专家都在你的耳边谆谆重复：改变你自己，以更好地迎合客户的需要；改变组织结构、重新设计工作内容、进行业务流程重组等等，成功的经验比比皆是。然而，如何建立客户信任的战略思考应该更优先地进行，这种思考能够有效帮助企业通过建立客户信任变得更加聚焦，尤其是在竞争日益激烈的时候。因为凭借“信任”可以换取你想要的一切，所以，“信任”无疑是商业社会最宝贵和最难以获得的东西。关系营销必须致力于顾客信任。
（第一节）信任是关系的基础
人类处理一切关系的时候第一件事就是信任，它是一切关系的基础。关系营销的精髓就在于使组织和其服务的公众之间建立相互获利的持久关系。关系营销人员应把与顾客培养信任、建立持久的关系作为其重要的目标。信任是一切关系的基础，没有信任，关系的建立就无从谈起。
信任是关系营销研究的重点。因为信任鼓励营销者与交易伙伴合作来保持关系投资；信任鼓励营销者抵制有吸引力的短期替代者，从而维护与现有伙伴保持关系的顾客长期利益；信任鼓励营销者审慎地看待潜在的高风险行动，？因为营销者相信他们的伙伴不会机会主义地行事。当信任存在时，它们就会产生能够促进效率、生产率和效益的结果。
信任关系的存在使参与的双方都感觉“很舒服”，都愿意继续保持互动和同对方进行更多的交易，无论是在一次购买、一次互动，或者是一次服务活动中，都是如此。通常，信任是很少会立即发生和形成。即使在这些信任的要素和基本的前提条件都已经贡献给了对方的条件下，客户在开始透漏他自己的个人信息的时候，也必须“感觉”到已经有一种信任存在。那么，如何让客户感觉到信任的存在的呢？
倾听客户。梅厄夫人说“你不可能去和紧握着的拳头握手。”如何使顾客松开紧握着的拳头，建立深层次的信任关系呢？有一个秘诀，就是倾听。倾听是建立客户信任的关键。
客户更倾向信任那些尊重他们个人以及他们的意见的人；
客户总是认为，那些认真倾听他们的人更清楚问题的症结在哪里，能更好地帮助他们；客户越是信任你，你得到的越多。
提问正确的问题。通过提问，了解客户的需求，获取客户的反馈，把这些数据转换为你的洞察力和动力，逐步提升团队的表现，就能够培育客户对你的信任，从而赢得更加牢固的忠诚。
微型案例：在正确的时间，问正确的问题
刘先生因为工作关系经常到A市的某星级酒店住宿，每次他到前台结账时，前台服务员都会问他一个简单的，但是却很有见地的问题：“您觉得有哪件事情我们还可以做得更好，以使您更加满意？”这家酒店关注客人结账离开时的面对面的机会，他们充分利用了这个关键时刻去搜集信息，以帮助他们改善服务和传递价值。而一般的酒店是这样做的，前台会漫不经心地问：“一切都好吗？”有的甚至连这都没有。
除了像这家酒店那样增加“结束时问题”这个环节，你还可以定期利用“客户评分”这个的手段，它可以非常有效地反映客户的感受和需求，还可以帮助你找出那些你不知道的不满和抱怨。
在客户评分后不要就此打住，如果再多问一些问题，你就会得到非常棒的建议。比如你可以这样问：“我们再做些什么就可以得到5分呢？”通常这个问题会使你了解那些你不知道的客户不满，以及未被满足的需求和有建设性的意见。这些信息都能够帮助你建立与客户更好的信任关系。
利用“RATER模型”提高服务质量。这里的第一个R就是信赖度（Reliability），即企业要能可靠地和准确地履行向客户作出的承诺；A就是保证度（Assurance），即企业的营销人员确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度（Tancibles），即企业拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度（Empathy），即企业关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反映度（Responsiveness），即企业的相关部门随时响应帮助客户并提供及时的服务。
组建客户信任团队。组建一个多功能的群策群力工作组，非常详细地描绘出客户使用或购买企业的产品和服务时的流程图，找出所有的关键时刻，然后去逐个确认在这些关键时刻中，哪些是信任的建设因素，哪些则是破坏因素。你可以考虑以下问题：
哪里是建立信任的最佳机会？
如何把握这些机会？
失去信任的最大威胁是什么？
采取哪些措施可以消除这种潜在威胁？
积极处理客户的抱怨。客户抱怨是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨。关系营销中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。因此，公司及销售人员应该做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨，了解客户抱怨的核心事项：以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分岐；提出稳妥地解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。
要在公司与其客户之间建立起一种健康的、不断发展的关系，信任就是绝对不能缺少的要素，但并不是对任何关系而言它都是必需的。一个客户维持与一家公司的关系，也许是因为他希望有这种关系，也许更简单的，是他现在还未找到更合适的关系来替代。然而，情况又很明显，从要不断增加客户对企业的长期价值这一角度来看，存在这种关系肯定要更好些，客户在这种关系中对公司的忠诚程度，取决于他在这种关系中，从企业自觉自愿的服务中所得到的东西，而不是他所强迫要求的东西。以信任为基础的关系会培养出一种奉献精神。
（第二节）顾客信任方程式
信任是与顾客建立关系的基础，信任的存在与缺失，是经济利润的一个非常重要的驱动因素。与顾客建立联系要涉及到很多因素，这些因素与信任的程度具有一种内在的联系。我们用信任方程式来表示。
首先，我们来看看有哪些变量影响信任关系的建立。
变量一：友好。友好是能够立即发生的一种信任因素，它能够通过人们说话的语调，通过认真倾听的态度，或者通过理解的感觉来传递。
变量二：经验。信任需要经验的重复，而不是时间的累积。经验使得客户能够对可信赖性、可依赖性和自我意识形成一种评价。重复性经验的累积，过去是需要花时间的，现在则能够迅速地被累积。
变量三：心理惯性。如果你从一个客户服务供应商转向另一个客户服务供应商，第二个供应商知道你的姓名和你过去的交易情况，你当然高兴。如果一个直销员打来一个冷冰冰的电话，尽管他也知道你的姓名和过去的交易情况，你也开心不起来。内容和目的就是一切。
变量四：尊重。人们都有被尊重的情感需要。在与顾客建立信任关系的过程中，认真倾听，尊重他们的意见和喜好，征求他们对企业或产品的看法。
变量五：公司形象。公司在社会上的整体形象影响人们对其信任的程度，一个具有良好形象的公司，会很容易赢得顾客的信任。
当然，影响信任建立的因素还有很多。但是，所有这些因素，我们可以归纳为四个变量，他们是可信任性、可依赖性、亲密性和自我意识。
可信任性（credibility）。顾客通过外部宣传、企业内部人员的言行、对产品户服务的总体评价，得出的一种结论。当顾客说“我相信他们能做好”、“我对他们有信心”时，可信任性是存在的。通过为客户购买提供方便或减轻客户购买的压力，能够强化可信任性。比如，客户在购买时，不要一味地向其推销（有些客户很反感这种做法）。当企业宣传中出现虚假的信息时，就会减少可信任性。
可依赖性（reliability）。在信任的基础上产生的对企业或产品的一种依赖感。这种依赖感能增强双方的信任关系。信守承诺，可以强化可依赖性。比如，你答应客户三天后去拜访他，如果你没有做到，就会减少可依赖性。
亲密性（intimacy）。亲密性是企业与顾客之间的关系紧密度。安全、诚实都是与亲密有关的词语。亲密性的建立不是一朝一夕的事，不要以为顾客从你这里购买了一件衣服，你就可以向她推销鞋子。这会减少亲密程度。
自我意识（self—orientation）。是对自我的定位。在信任关系中，企业一方低程度的自我意识能够增强客户的信任，而高程度的自我意识则会损害这种信任，这种自我意识可能会以很多种形式表现出来，如自私自利性、自我敏感性和自我迷恋性等。
这四者之间的关系用方程式表示如下：
信任=（C+R+I）/S
在这个方程式中，自我意识独自占据了分母的位置，这就说明其能量相对于其他三个都要大。企业的高度自我意识会严重损害客户的信任感。
（第三节）成为客户的信任对象
任何企业要跟客户建立长期关系，一个重要的任务就是赢得客户的信任。只有在一种信任关系中才能形成买方与卖方之间的自由的信息交流与反馈。只有建立在信任基础之上的关系才能成为企业可持续的竞争优势。企业与客户之间的最安全、最有影响力、最有利可图的关系，是那种客户相信可以按照他自己的利益来行动的关系。在这种关系中，客户感觉到这家企业是可信任的对象。这时双方就会像朋友一样推心置腹，共进退。
