一、服务是以人为主体的
在服务业和制造业中，服务活动所占的比重不断增加，经营理念不断改变，产生了下述观念：综合测定顾客的满意度，并在经营管理者的主导之下，根据测定结果来改进企业和商品。
其实，顾客对“产品”满意程度的观念，在很久以前就已存在，只是不够完整而已。令天，cs经营所以会受到注目，乃是因为测定顾客对“服务”的满意度要比产品困难得多，而且要让顾客对服务满意也远比对产品满意困难的缘故。
因此，不论是制造业或服务业，服务的品质已成为共同的问题，对这一点必须具备一定的基础知识，才能进一步探讨CS经营。
这里所谓的服务，是指“有偿而可当作财产或商品来交易的服务”。例如，金融保险、运输通讯、零售、住宿饮食、休闲娱乐、各种营业场所的服务等，所有的产品贩卖时必定附带有服务。这种服务具有以下三个特征：
1.无形性
首先，服务是一种无形的商品，谁也无法客观地说明它的形状，而且它不像一般物体很容易被测定。正因为它的无形性，因此含有各种意义，在经营中也必须以不同的态度来对待。
2.同时性
不论委托快递也好，搭乘出租车也好，若将服务当作物品来说明，它可以说是“生产”与“消费”同时发生。换言之，经营者在提供服务的同时，顾客也开始消费。因此，服务无法“库存”，顾客即使接受了不良的服务，也无法像物品般退货或要求更换，当然也不能自行修理或改善。而且，一旦提供了不良服务，顾客即可能立即消失。
因此，不良服务所造成的结果比不良物品更为严重。
3.以人为主体
服务的绝大部分都是由人所生产，然后提供给消费者的。因为是由人所提供，因此即使是相同的工作，服务的品质也会因人而出现很大的差异。这一点与只要有机器和设备即可生产品质整齐划一的物品有极大的不同。
无形而难以掌握、生产与消费同时发生而且无法库存、依附于人而存在，这是服务有别于物品的三大特征，其实除了这三点之外，两者之间还有不少差异。
二、服务的品质不易管理
一般而言，控制和提高服务品质比控制和提高产品品质要困难得多。
因夫它没有固定的形状，无法确实测定，因此很难管理，因为生产与消费同时发生，因此事后无法修理或更换。因为它由人所提供，因此品质常因人而异，无法像机器生产的物品般整齐。这些特征显示服务的品质管理远比物品困难，也不易让顾客满意。
一个企业实际提供服务给顾客的，大多是分散各地的分店或营业单位。众多管理人员同时提供服务，要对每一项服务进行监督是非常困难的。在车间的生产线上，最后的品检关卡可筛检出不良品，但是服务却无法做到这一点，服务提供之后立即消失，事后无法检测。
由于服务的品质难以管理，因此有必要从整体和个别的角度正确地测定自己公司的服务是否获得顾客满意。CS经营对服务的测定具有重要的意义。
现在，许多饭店的客房中大多数放置有问卷卡，以调查旅客住宿后的感想。但是，你过去曾经填写过这种问卷卡吗？恐怕没有吧！即使有，可能也少之又少。据饭店方面表示，问卷卡的回收率不及总投宿旅客的1%。但实际上，在投宿时有过不满或不愉快体验的应不在少数。所以服务也具有不易申诉的特性。
产品的不良，有实物可作为证据，但是服务提供之后随即消失，不会留下证据，也很难定量显示服务不良的程度。以餐厅为例，顾客虽然埋怨菜不好吃，但是味道好坏并没有客观的标准，即使埋怨也未必能获得合理的回应。
而且，很多人遭遇不愉快的事后，会尽可能赶快忘却，因为在争执之间反而可能使情绪更为恶劣。因此，他们这时多半以今后决不再光临来安慰自己。对企业而言，这种情况是非常可怕的。
服务难以申诉的原因，主要是它由人所提供，而且因人而异。也就是说，消费者对产品的抱怨属于“非人格”的，但是服务的不良，却可能变成对提供服务者的“人格”性的责难。基于此原因，消费者对服务的不满经常会潜在化，当出现一件申诉案时，背后或许已失去了10倍的顾客。因此，经营者和管理者必须具备敏锐的观察力，发掘默默离去的不满者，并迅速采取补救措施。
有一位服务业的经营者曾说过本公司有200家分店，每天有4000名员工分散在全国各地为消费者服务。因为品质不一，每天必然有相当比例的顾客因为不满服务品质而流失，非常令人担心。”
不仅服务产业如此，制造业也完全一样，甚至可以说制造业的问题比服务业更为严重。因为厂商必须通过批发商、经销商和零售商等销售产品，本身直接与消费者接触的机会并不多。但是如果零售店的态度或服务不佳，消费者却往往怪罪于厂商，这是非常冤枉的。此时的CS测定系统。
厂商如果直接将产品售给最终消费者，而且自己提供服务的话，将与服务产业同样，需担心每天有一定比例的顾客流失，这固然可怕，但与完全交给他人销售比起来，只能说是小巫见大巫。制造厂商虽然将所有服务工作交给批发商或零售店，但另一方面同时也应制作测定满意度的可靠系统，并将测定结果通知对方要求其改善。若结果始终不佳，那么就得采取必要的措施了。
三、顾客能产生新的顾客
服务还有一个重要的特性，就是不经过亲身经历无法了解它的好坏。换句话说，它像一个黑盒子一般。例如，第一次聘请经营顾问，对于顾问公司是否具有可信赖的能力、能否派出最适当的人选、能否了解自己公司的实态，与经营者的理念等都毫无所知。而且一旦委托顾问公司，就必须付出一定的费用。购买服务就像这个例子一样，必须冒不了解内容却得付出代价的险。
这时，一般人大多会找寻曾经使用过顾问公司的企业，询问他们的意见。如果回答是“满意”，就可以安心委托，反之，如果评价不佳，只好另找其他公司。由于被征询者站在中立的立场，与提供服务的主体没有任何利害关系，因此足以信赖。换句话说，能够提供让顾客满意的服务，那么顾客将会带来新的顾客。
这种现象不仅限于经营顾问公司，餐厅、主题公园、高尔夫球场等都是如此。任何服务的领域，不但感到满意的顾客自己会再次利用，而且可以产生新的顾客，自然成为使公司成长的力量。
或许有人认为购买实际的商品也是一样。但是购买商品前可以借试用或触感来直接确认商品的性质。反之，不先付出费用，不经过使用无法了解内容的服务，却须通过顾客的满意来“促销”，以提高业绩。所以，可以说服务并非“大众传播”，而是一种“口头传播”。
总之，CS经营对企业的成长具有重要的影响。
四、顾客对服务的事前期待
我们购买某种产品或利用某种服务时，潜意识中都会抱着“希望能够发挥某些功能”或“希望能够为我们做某些事”的期待。所谓满意度就是商品满足这种期待的程度。因此，一个企业必须先深刻了解什么是事前期待。
首先，来看这种潜在的期待是如何产生的。这里以搭乘出租车为例来说明。乘客乘车之前大概会预想“司机看到自己招手，然后停车打开车门，自己进入车内，告诉司机目的地，最后车子驶出”。如果实际的过程与事前期待一致，大多数人都不会有什么特殊感觉。但如果车中充满烟臭味令人不快，就可能导致乘客不满。相反，如果司机回身问候，就会让人对超过期待而感到满意。
这种事前的期待也可以说是乘客过去乘坐无数次出租车所得的经验的平均值。由于经验的累积，乘客心中会想定一个“普通的服务”标准。与在银行办事、搭乘电车同样，经验的平均值即转变成事前的期待。
企业的经营者、管理者和所有从业人员，必须清楚了解自己顾客心中所抱持的“普通的服务”水准情况，而且有必要亲身体验同业所提供的服务状况，然后采取特别的方法来教育员工，以超越“普通的服务”，这样才能使顾客满意。
顾客对从未体验过的服务，事前的期待又是如何产生的呢？
顾客通常可以透过电视、报纸、杂志或广告单等的宣传，或是营业人员的说明，对服务形成印象。但是对于不亲自尝试无法了解好坏，好像黑洞般的服务，付费时就会出现排斥心理。因此，大多会先询问曾经体验过这种服务的人，或者可信赖的第三者，然后才决定期待的内容。
