任何一位经营者，首先必须弄清楚的问题是：谁是顾客？什么是服务？然后才能谈得上怎样为顾客服务。
谁是顾客？这是任何一家企业的首要问题，是每位老板要考虑的第一问题。企业资源有限，市场机会无限，只有解决了谁是顾客的问题，才能把资源有的放矢。换句话说，只有知道了顾客是谁，才能对市场进行有效的细分，才能制定营销战略，使4P（即Product 产品，Price价格，Place分销渠道，Promotion营销促进）策略收到最佳效果，从而使企业最终获利。
同样道理，对于每一位员工而言，要经营好自己必须明白：你的时间、精力和能力都有限，因此更有必要确定顾客是谁，谁是自己的第一顾客，谁是自己的第二顾客，只有这样才能够在短期内获得较好的发展机会。
从很多介绍“服务”的书里，我们一般都能找到对“顾客”与“服务”的定义。字典里的标准定义是这样的：“顾客是需要我们提供服务的人。”然而，作为一个功利性的组织，企业毕竟不是社会福利机构，不能“博爱”。因此，真把这个定义放在企业实际业务中，就会显得比较空泛，缺乏可操作性。
例如，若有人问：“你是否把给办公室打扫卫生的清洁工人当成顾客了？”你一定会回答：“没有”。原因是，你认为清洁工人是在工作，你也是在工作，你们之间互不相关，所以不大可能把对方当作顾客。进一步分析，是因为你觉得不用“求”对方，所以没把对方当作顾客。
是的，或许我们周围有很多人需要我们提供服务，需要我们帮助他们。但是，若把这些人都当作顾客，你会很累并迷失掉自己的方向。你还会不断地问自己：“我为什么要这样做，有必要吗？”
每个人手中掌握的资源都是有限的，因此在工作中我们需要去做的，就是把“有限的”精力投入到服务“有限的”顾客中去。企业是这样，个人也一样。企业是一个赢利型组织，作为个人的员工本质上也是一个赢利性个体。当站在赢利的角度上时，无论是企业还是员工个人，都要找准自己的顾客。
因此，我们可以得出“顾客”更具体更有可操作性的定义：“顾客是掌握你需求资源的人。”
当我们确定“什么是顾客”后，下一步就该考虑“什么是服务、为什么要服务”等问题了。这里，服务的定义是：“服务是为取得资源而采取的手段。”
为什么商场的服务员会对你笑脸相迎？因为老板通过服务员来取得老板需求的资源，就是你口袋中的钱和你的口碑。你今天不消费，商场老板赌你今后会来消费；你今后不消费，老板赌你会说商场的好话；你不说商场的好话，老板赌你不说商场的坏话。
为什么你要服务好你的老板和上司？因为你的工资都是老板发的，而上司可能也只是为老板打工，但起码上司有权不发或影响工资的数目。老板和上司还掌握着你在该公司的提升，你个人专业的发挥程度。因此，你必须把你的老板和上司当作顾客。如果你不愿意，除非你觉得工资、提升、发展这些资源不是你的需求。因为，前面已经说过了：“顾客是掌握你的需求资源的人”。
天下没有白吃的午餐，当你投身了以“赢利”为根本目的的商业领域后，若不用功利的眼光去看待企业和工作，你就会失去生存空间。当然，走出公司，放下工作，走入生活时，你可以换上另外的视角和心态，去享受生活，去找到那种做顾客的感觉。
如今，很多企业都日渐明白，只有企业把服务聚焦在有价值的顾客上，才能更好地生存和发展。因为，尽管顾客掌握了企业需求的资源，但顾客是有区别的，不能用一种方法来服务。同样，现实中很多企业都强调，把上司当作顾客，把下属当作顾客，把同事当作顾客，把经销商当作顾客。但是，对于一个员工而言，如果你的资源有限，那么你最重要的第一顾客是谁呢？其实，只要你稍为想一想，就会知道，员工的第一顾客就是老板和上司（很多时候，老板和上司不会是同一个人，老板一定是员工的上司，但上司并不一定是老板）。根本原因前面已经提及，那就是：“谁是第一顾客取决于谁手中掌握的资源多，谁手中掌握的资源最重要。”
一般，在老板和上司眼中，员工存在的价值就是能为老板和上司做好事情，否则你事情做得再好，老板和上司只要一句话就可能要了你的命：“你工作得很好，也很努力，但都不是我想要的，也不是公司想要的。”这时，你就只好默默地离开，因为你的服务不能满足公司和老板的需要，同时，上司的话效力也很大，因为公司和老板认为上司比你更重要。
其实，包括你的上司就是你的老板这种情况，任何员工的第一顾客都是你的老板，因为公司的一切资源都归属于老板。
