对于关系问题，不要选边站队。要记住，当朱迪谈到她丈夫时，爱情完全是非理性的。要倾听，但要避免选择立场。如果你说了某些反对朱迪丈夫的话，她可能会感到被迫要为他辩护（在虐待关系里，情况大都如此）。如果你擅长此道，你就能帮助她从她丈夫的观点来看清处境。虽然有时会受到诱惑，但卷入到关于所有男人或女人都愚蠢、邪恶、不负责任之类的交谈中，绝无任何帮助。要紧紧盯住眼下的情景。
不要告诉她怎么做，除非她直接问你。始终这样说就没问题：“谈到你的婚姻问题时，我简直觉得不舒服，因为你丈夫也是我的朋友。”
对于孩子的问题，经验丰富者的建议有时会有帮助。要告诉杰克，三岁小孩没有语言能力去听你讲道理。很多菜鸟父母在孩子方面遇到的最大问题，就是认为孩子是固执的小大人。如果你是较有经验的父母，就可以指出适龄问题来帮助他。如果某本书有助于你了解小孩的成长阶段，就与杰克分享。
还有，记住这一点很有帮助：其他父母和你一样，有时很难对自己的孩子说不。为他们做出的努力而称赞他们。
不要提供财务方面的建议，也不要借钱。倾听并同情麦迪逊的金钱问题。你可以告诉她，你在类似的情况下如何处理，也可以建议她向信用咨询师咨询。但绝对不能借钱。
坚持反对嗜酒成瘾的立场。史蒂夫上瘾行为的状况更为紧迫。朋友们确实说过“我认为你喝多了”，并拿走了车钥匙。
如果史蒂夫提出自己酗酒的问题，要鼓励他寻求帮助，并一再鼓励。还要认识到，当事人否认也是所有成瘾问题的一部分。要在史蒂夫清醒时和他谈。如果他醉了，只有尽量保护他免受自身伤害。
把医疗交给医生。如果你不是医生，就不必听病人抱怨。只说你没有资格诊治。如果你确实想和卡罗谈她的治疗问题，就表示对她遭受痛苦的同情，但不要站在和她一条战线反对她的医生，哪怕那个医生听起来像个庸医。有些人就是喜欢对医学科学故弄玄虚。不要诊断，也不要开处方，不要给她介绍其他医生，除非她要求。
如果你是一名业余心理治疗师，我提出的一些方法做起来开头可能有点难，但只要你去尝试就会发现，在你没有搅和进别人的问题时，更容易解决他们的问题。当说了和做了这一切之后，你所能提供的最好帮助就是倾听。这确实是非常重要的事情。
生存场景24 责备者和抱怨者
今天早晨一开始就像是富于创造性的一天。你短暂休息一下，去倒杯咖啡。在路上，你遇到了贝基，她正为销售部的罗杰和克里斯犯下的又一恶行火冒三丈（你会想起这三个人分别在生存场景6、生存场景11和生存场景1中介绍过，还有来自生存场景23的卡罗，他们再次出现在下面的场景中）。你知道他们所声称的经费开支吗？她可知道，那真令人厌恶。你和销售部的那些家伙之间没有任何感情可言。当你听说时，你感到自己与贝基一样愤怒。
这一次，必须有人要做点什么了！
你在倒咖啡时，两只手戴着医用腕管支架的卡罗晃悠着进来了。她抱歉地端着你斟咖啡的杯子。你本打算今天上午晚些时候给她发电邮，谈谈她要编进你报告中的数据。现在，当她告诉你太多有关她的疼痛和麻木的情况时，你对提及数据甚至都感到内疚。
你拖着沉重的脚步回到办公室，仅仅几分钟前你还饱满的精力不知怎么就已消耗殆尽。
每个公司都有一群负面人物——像贝基那样的责备者，他们总会对别人做的某事发火，还有像卡罗那样的抱怨者，对她来说总有一些事情弄糟了，通常都足以使她不去干自己的工作。负面人群有一种独特的情感力量。他们能搅动我们，改变我们看待人物的方式。他们能使我们为他们改变规则。他们能把我们拖进他们的问题中，让我们感到精疲力竭。我们使自己卷入这种困境而做的一切，就是一直倾听，而其他的似乎就自然而然地发生了。
生存对策24 如何使负面人群不糟蹋你的日子
当人们告诉我们出了问题时，我们习惯于按特定方式做出反应。至少，我们都会倾听，还常常感到有义务做点什么去帮助他们。正是这种自发的反应，赋予责备者和抱怨者以力量。为了保护自己，你必须关掉自己的自动驾驶仪，走出预期的模式。以下是一些建议：
对责备者，要践行创造性的忽视。责备者会很高兴告诉你别人搞糟了的事情。他们想要你赞同，加入他们此刻进行的任何一场战斗。如果你对他们当前的敌人表现出一丁点儿愤怒的火花，他们就很乐意把它煽动成愤怒的熊熊大火；如果你稍有赞同，在他们对下一个人高谈阔论时，他们就会把你的名字加入到愤怒者的名单中。
没有任何必要继续玩下去。相反，要践行创造性的忽视。哪怕你被一群为了某人的主管而大呼小叫的人所包围，仍要安坐在那里。与不自觉地去做别人正在做的事相比，这种反应要更为深思熟虑。
用好的来回答坏的。责备者指望你赞同他们的看法，哪怕你所做的一切就是默默地倾听。如果你想让他们打住而不要态度粗鲁，那就利用他们的一种自发反应。他们每次都要说某些负面的东西，就用某些正面的东西来回答。哪怕最微小的正面回答都会起作用。如果贝基抱怨销售人员，你就可以说他们看来确实是在推销产品。这样多做几次，通常就足以让她去寻找另一个更容易激动的听众。
对抱怨者，不要改变规则。有些人从来就跟不上速度。他们告诉我们说他们感觉有多糟，根据社会惯例对病人不应该要求过高。如果这事发生得很少，还说得过去，但就卡罗的情况而言，似乎每隔一周就发作一次。她从来不直接要求逃避任何事情，因为那样一来你就可以做出选择。相反，她只告诉你说，她感到有多么痛苦，让你的内疚感去做接下来的事。
尽管你有内疚，但还得要她提要求。温斯顿·丘吉尔说过：
“世界上的大部分工作都是由感觉不好的人完成的。”除非卡罗特别说明她无法做某事，那就假定她能做到。如果她需要调节，她就需要具体说明调节什么，需要多久。抱怨者根据经验知道，利用自发方式他们通常能获得更多的宽容。这种把戏不应该对你起作用。
要问“你对此要做什么呢？”责备者和抱怨者都指望你把他们的问题变成你的问题。问他们打算做什么，经常都会使他们停住脚步。在负面人群身上试试，你也许会对结果感到吃惊。如果他们回答说“我不知道”，希望你提供线索，就摇头说：“我也不知道。”
生存场景25 不如你聪明的人
人们为什么不听话？你明确告诉了他们你需要什么。
你解释清楚了。你问他们是否有什么问题，而他们从来都说没有问题。他们说理解了，但他们最终做的完全是另外一回事。为什么人们不专心？难道他们不关心把工作做好？
他们确实关心。问题在于——无法巧妙地指出这一点——他们真不如你聪明。
聪明人经常都意识不到，他们能理解别人不能理解的东西。
他们认为，只要努力，任何人都能做他们所做的事情。不知怎么地，对聪明人来说，为自己工作努力而自豪，比起为自己的天生才能而自负，前者更能为他们所接受。
才智确实造成了一种差别。即使这种观点在政治上不正确，但任何心理学家都会告诉你，智商是在一切特定领域中成功的最好预测器，虽然可能有选战获胜的例外。
既然你在读本书，我假设你非常聪明。由于才智是按钟形曲线分布的，如果你的才智略高于平均水平，这就意味着至少有百分之八十的人不如你反应敏捷。毫无疑问，这些人中有一部分就在你的办公室干活儿。
你的大多数挫败感产生的时候，就是你试图向他人说明如何去做某些不同于他们已经在做的事情之时。一般来说，第一次有百分之二十的人能调整过来。大多数人还是会蹒跚而行，丢失某些重要的细节。有几个人则绝对不能做不同的事。你问他们你刚说了些什么，他们会茫然地盯着你说：“你刚才在说话吗？”这些情况并不表明动机的问题，这只是你对才智正常分布的一群人怀有期望。
生存对策25 使你的才智对你有利
只有大约百分之二十的人能够通过告知来学习新东西。其他人则需要更多的帮助来把事情弄清楚。以下是如何教会他们的建议：
要聪明，不要只是表现得聪明。人们早已知道你有多么聪明，因而没有必要进一步证明。为了那些只会说行话，在正常人不懂时就哼哼鼻子转转眼珠的技术达人们，地狱里设了个特别热门的专业技术服务台。如果你真想让人们听你说话，就用他们的语言而非你的语言来对他们说。
说话之前，弄清他们的状况。没有必要解释人们早已知道的事情。问一些问题，以弄清他们了解却并不明白的事情，也相当有价值。认真倾听他们的回答，而不是构想自己的答案。
改变你的技巧。本节中的大部分建议，都是教育者的标准操作程序。他们知道，人们处理信息的方式不同。有人善于通过倾听学习新事物，有人通过看，有人通过阅读，有人通过实际感受。如果你能通过几种不同渠道提供信息，那么你就能获得最大成功。说出来，投放在屏幕上，为人们提供随身带走的印刷品。
如果某种策略不起作用，就准备好转向另一种策略。
准确了解你试图教的是什么。按照分支程序想想，清晰地突出在选项点上要做的事情。不要以为由于选项对你来说很明显，它们对其他人来说也很明显。专业知识是进行精细再精细的分辨的能力。选项点正是拥有专业知识或缺乏专业知识之间产生最大差别的地方。一个供你考虑的好规则是，如果在一个分支点上有三个以上选项的话，人们就必须请教你或另一个专家了。
在一个场景中，大多数人每次都只能处理三个分支中的两个选项点的指令。如果你试图向他们说明的内容比这更复杂的话，就把内容拆分成不同的教学环节。
传授行为而不是态度。很多职场学习计划都试图灌输一种恰当的态度，并设想它将导致正确的行为。这种设想完全是无稽之谈。要准确描述你想要别人做什么，告诉他们如何按你的方式去做。不要担心他们在做的时候想些什么。
不要怕累赘。要重复自己的话。要一遍又一遍地说同样的事情。无论是哪种途径，人们都要靠重复来学习。
要展示。展示通常比讲述更有效。两者结合就更有效。展示的内容越接近人们实际上遇到的情形，效果就越好。
实践，实践，再实践。我说过累赘很好吗？学习必定会涉及输入和输出这两方面。要给人机会去实践你试图教给他们的内容。人们经常抗拒当着别人的面实践新东西。没有任何人想当菜鸟。大多数人表示自己焦虑的方式是肯定地说“我懂了。现在我可以回去工作了吗？”如果你得到了这类回答，就要看出它背后掩藏的恐惧，而不要恼怒。要温和，但不要让任何人不实践就蒙混过关。
要提问。在你提问以前，你绝不会知道人们到底学会了什么东西。提出有关特定情况下怎么做的实际问题，会把含混的地方弄明晰，促进解决问题的技巧。
回头检查。在大约一周以后，大多数人会忘掉大约一半新学到的知识。他们也会弄丢自己的学习资料。如果你真的想让平均水准的人听你讲，并运用你所教的内容，就准备好一个星期后再将教过的所有内容复习一遍。
要聪明。如果你通过几种感知渠道来呈现新资料，给人们输入知识，并让他们通过实践和回忆去学习，那么你的成果将会大大超过百分之二十的成功率，后者是仅仅告诉人们怎么做得到的结果。
生存场景26 懒鬼们
懒鬼！你知道他们是谁：他们试图勉强应付，尽可能少做事，然后抱怨说他们的负担太重。他们告诉你，他们即将做什么事，却从来没有做完。当你去问他们做得怎样了，他们要么在休息，要么就生病翘班。他们的职业道德何在？应当有人把他们这些懒虫统统扔出门去。
也许，某一天有人会将他们扫地出门。不过在那一天之前，你却不得不努力从他们那里弄到一些成果，至少为了你的规划。要这么做，你就必须了解一些关于人们如何学会工作的基本理念。
我们的文化非常珍视的职业道德，是由强化价值观的一种转变造成的。在青少年时期，游手好闲是一种奖励，而劳作则是惩罚；在成年时期，不知怎么正好变得相反——至少对我们当中的一些人来说是这样。这种转变的发生，是由于在我们生活中出现的各种偶然性。随着我们长大，工作会把获得赞扬和承认作为奖励，而游手好闲则会受到惩罚，比如糟糕的成绩、父母的训斥或永远挨骂的威胁。在某个时刻，我们开始相信，干活儿比生活在受惩罚的恐惧之中要容易得多。正是恐惧，而不是惩罚，使我们走上成为优秀企业公民的道路。
一旦我们开始工作，那些可能性就开始内在化。我们在工作时就感到高尚，我们游手好闲时就惧怕被责罚。我们中的一些人把这一点推向了极端，成了工作狂。努力工作成了一个道德问题，而不仅仅是奖励和惩罚的问题。
正是把工作和美德混为一谈，才使我们对那些人无能为力，他们对于努力所持的信念与我们不同。我们会生气，想惩罚或者教训他们，认为正是惩罚和教训，而不是对惩罚和教训的逃避，才使我们在今天成了正直的男男女女。
