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第2章 顾客进店,导购要拿出所有热情迎接(1)

1.无论何时都要第一时间接待顾客

每一位顾客进入店铺的时候,导购都应该在第一时间接待顾客。如果顾客进入店铺没人招呼,会给顾客留下不好的印象,很可能就损失了一个商机,对于店铺的形象也是很大的伤害。

王先生在一个周末去一个超市闲逛。一进入超市,就是图书区。非常喜欢看书的王超突然想起前几天有人给他推荐过一本小说,于是他想顺便买下来。

因为是周末,超市里到处都是人,图书区也是充满了大人和孩子。王超在畅销小说区里翻看了半天,也没有找到自己想要买的那本小说。这时,他环看四周,想找一位图书导购帮自己找下这本小说。可找了半天,也没有看到图书区导购的影子。

就在王超想要放弃的时候,这时,他听到在拐弯处一个角落里一群顾客围着一个导购,他确信这就是图书区的导购。终于看到希望了,于是他也走了过去,想寻求帮助。

“您能帮我找本书吗?”王先生问到。

那名导购只顾低着头为一名顾客找书,压根没有理会王先生。王先生有些不耐烦了,又问了一遍:“××书在哪里?”。那名导购还是忙着接待另一名顾客。

旁边一位大爷无奈地对王先生说:“算了,我在这儿等了半天了,他都没有反应。估计他太忙了,我还是到别的地方买去吧!”说完,摇了摇头走开了。王先生也失望地走了。

每到周末或者节假日,店铺可能会迎来购物高峰期。这个时候,每个货区可能都会聚集很多顾客,而店铺的员工都是固定的,一般不会因为周末人多就增加人手。这时候,就需要每位导购都要有服务技巧了,不能因为顾客比平时多就只接待一部分而忽视了另外一部分。真正做到“接一、顾二、招呼三”,不能落下一位顾客。

案例里面的图书导购就是只一门心思给一位顾客找书,而忽视了其他的顾客。面对顾客的请求,没有一点反应。这样,只会让顾客感觉到自己不受重视,宁可不买商品选择离开。这样,店铺就给顾客留下接待不周的印象,虽然服务了少数顾客,却丢了大多数顾客。

所以,导购无论多忙,对于每一位顾客都要第一时间予以接待。即便是立刻不能解决顾客的疑问,也要安慰顾客,向顾客说明自己的难处。导购只要向顾客说明情况,短时间的等待顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡,也是导购的失职,是绝对不会受到顾客谅解的。

在店铺经营过程中,顾客不会总是分散着来,销售高峰是很常见的情况。此时,店铺里顾客多,需求也多,就会发生“一对多”的局面,那一名员工同时需要服务多名顾客,这时导购的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到服务。而导购每次只能服务一名顾客。

在这种情况下,导购要耳目灵敏,沉着冷静,聚精会神地接待好顾客,尽可能做到“接一、顾二、招呼三”,即接待第一个顾客时,同时询问第二个顾客要买点什么,顺便招呼第三个顾客,“对不起,请稍等一下”。当然,也要具体问题具体分析。例如对赶车赶船的顾客,员工可以用商量的口吻同其他顾客打个招呼,优先接待;对购买单一商品,不需要挑选和找零的顾客,可以在接待其他顾客的同时,快速接待。服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序,还要注意随时安抚等待顾客的情绪,不要让他们感觉自己被冷淡,不要让顾客等待的太久。这样,才能让所有的顾客都能买到想要的商品,树立店铺良好的形象和口碑。

2.迎接顾客时要营造轻松的购物环境

顾客刚刚走进店铺后,导购可以用选择性提问的方式与顾客进行最初的交流,导购可以这样说:

1.欢迎光临××店,请您放心挑选,不买也没有关系,喜欢可以试试看看,有需要了您随时叫我。您是想自己看看呢,还是让我有重点地给您介绍一下?

2.您好,欢迎光临××服装店,看上了一定要试穿啊,衣服一定要穿上才能知道效果,所以买衣服一定要多看、多试。您是想自己看看呢,还是我为您介绍一下呢?

3.上午/下午好,女士/先生,××店欢迎你,很高兴为您效劳。您是第一次进店吧,我乐意提供更多的信息,让您全方位地了解我们的品牌。您是先自己逛逛呢,还是我陪您一边看一边做介绍呢?

以上三种说法比较婉转、自然,当顾客第一次走进商店,对环境和导购都很陌生,产生一些戒备和抗拒的心理是正常的,通过与顾客打招呼可以拉近与顾客的距离。但是这个时机要掌握好,不能顾客一进门你就迎上去,这样显得过于热情,会让顾客产生压抑感;而顾客进门之后,对顾客不理不睬,则是对顾客的一种怠慢。

导购的正确做法应该是对进店顾客行注目礼,一定要保持微笑,在距离顾客一米远的地方向顾客问好,然后礼貌地与顾客保持一定的距离,让顾客自由挑选,当顾客主动询问时,就应该详细地为顾客作介绍,如果顾客不需要,就不要冒冒失失地打扰顾客的兴致。

所以作为导购,你最好不要这样说:

1.欢迎光临,请随便看看!

这样有敷衍顾客的嫌疑,无意间就给顾客灌输了“看看就走”的潜意识。

2.您好,看看这款产品吧,您要试用一下吗?

这样的开场显得盲目,你还没有了解顾客的喜好,你的推荐是盲目的,不能投其所好就会引起顾客的防范。

3.欢迎光临,请问您是想买什么衣服呢?这都是刚刚到店的新款,喜欢可以试穿。

这样的开场白也不好,一上来就将双方置于买卖关系之中,增强顾客的戒备心理。

你一定要试图给顾客提供2~3个选择,让顾客在限定的范围内做出选择,这样显得体贴,而且把主动权也掌握在了自己手中。

但是这时候作为导购你一定要注意自己的表情,和顾客打招呼的时候一定要有亲和力,最好的亲和力就是微笑,两眼角柔和地上扬,眼神亲切自然,笑意必须是发自内心的,笑时露出6~8颗牙齿为宜,嘴角要稍微上扬。

这样能给顾客营造一个轻松、放松的购物心情。让顾客感觉自然自在,双方易于获得好感,建立一种互信友好的关系。

3.怎样与顾客打招呼是最得体的

正确地对顾客打招呼,是导购的一项基本功。如何才能做到正确呢?正确地对顾客打招呼就是要力求做到热情妥帖,具体表现为:

1.准确

是指导购对顾客从称呼语到问语都要力求表达准确。比如称呼语,对外国顾客一般把男子通称为“先生”,把女子通称为“小姐”,如了解对方已结婚的可称“太太”或“夫人”;对国内的顾客应根据年龄与性别的不同分别称“先生”、“大叔”、“大伯”、“大爷”或“小姐”、“大姐”、“大婶”、“大娘”等。

称呼语要力求准确,开头的问语也要做到准确妥帖和自然得体。比如,有的导购见到顾客后劈头就问:“你要什么?”“你要买什么?”这些都是极不妥当的问语,比较得体的问 法应是:“您好,您要看点什么?”或是:“您好,您需要我帮忙吗?”其隐含的意思就是“不管您想看哪些商品,我都乐意帮忙”,“您尽管看,充分选择好了。”这就使顾客感到销售人 员对自己选择权的尊重,他只是在尽义务帮助自己解决某个问题,而不是在催促自己买东西,这会令顾客在感动之余,尽量快、尽量多地购买商品。

2.主动

导购不仅要在必要的情况下适时、主动地向顾客打招呼,而且更要通过问语提供主动的服务,表现出一种工作仔细、对顾客负责的精神。

3.问候

一般人会认为,问候是对亲朋好友表示关切与祝愿的礼节用语,与导购的销售工作没有太直接的联系,而实际上,它能促进优质服务,营造宾至如归的气氛,树立店铺热情为顾客服务的美好形象,以及创造更多的长期顾客。当然,由于相互关系的不同和业务繁忙等原因,这种打招呼式的问候不同于家庭内、亲朋间的嘘寒问暖,它是导购根据顾客来到柜台前所发生的具体情况,临时性用上的一两句极短的问候语,它把关切的问候与营业需要的问话融为一体,并以此为桥梁,迅速过渡到服务内容上,从而达到树立店铺良好形象和销售商品的双重目的。

4.机动

是指针对顾客的特点和需求,采取灵活机动的问话方式和内容向顾客打招呼,把“话”问到顾客心坎上,问到有利于服务的“点子”上,使顾客心理上的亲和需求得到满足,为商品成交搭好一座感情的桥梁。比如,对一些曾经光顾过本商店的顾客说:“您好,上次在本店买的东西好用吗?”给他传递一种“您是老主顾了,作为老朋友,我们希望每次服务 都对您负责,使您满意,并希望以后会做得更好”的信息。

4.让顾客宾至如归可以用哪些礼貌用语

顾客临柜,导购应抓住最佳的接触时机,主动迎上去打招呼,说好第一句话。要求是,笑脸迎宾,亲切自然,落落大方,使顾客有宾至如归的感觉。那么迎客的礼貌用语有哪些呢?

(一)一般礼貌用语

同志(先生)!

女士(小姐)!

小朋友!

早上好!

先生您好!

小姐您好!

小朋友您好!

欢迎光临!

请随意参观!

(二)招呼顾客进店礼貌用语

当顾客进店后,一般会直奔柜台,导购应立即接待,主动打招呼:

您好!您要看些什么?

先生(小姐),您需要什么?我拿给您看。

欢迎光临,请随意参观选购。

(三)介绍商品礼貌用语

当顾客进店之后浏览商品时,导购应主动介绍:

先生,这商品是名牌货,得过金奖的,您看看吧,不买没关系。

先生/小姐,您想看看××(他/她所凝视的商品)吗?我拿给您。

小姐,××(她凝视的商品)是新产品,请您看看说明,适合您的。

当顾客对某一种商品进行仔细观看和对比时,导购应自然地上前,说:

小姐,您想买××吗?我帮您选,好吗?

先生,这商品的性能、质地、规格、特点是……

先生,您手里拿着的这两种产品都挺好的。那红白花的是武汉产的,用塑料做的杆,它不怕潮湿的空气,永不生锈,价格也较便宜,适合南方地区用。那黑色的是上海产的,用不锈钢做的杆,结实耐用,虽然价钱高了点,但质量很好,很适合北方地区用。

先生,这是××(地方或工厂)的新产品,它的优点是……

小姐,这种产品结构简单,携带方便,具有……的优点,居家、旅游使用都很好。

(四)帮助顾客时礼貌用语

当顾客将视线从商品转向导购的时候,要主动打招呼:

需要我帮忙吗?

先生,您看上什么商品啦?我帮您拿。

小姐,有什么事我能帮您吗?

请问需要哪种商品?

有什么可帮您的?

先生,您想寻找什么商品?我能帮上您的忙吗?

这里卖××(商品),您要看看吗?

小姐,我们这里经营××、××(商品),您要看看吗?我拿给您看。

(五)随意向顾客招呼用语

当顾客和导购的目光相接触时,导购应立即点点头,微笑着打招呼:

小姐,欢迎随便参观选购。

您好!欢迎光临!

这是刚刚到的商品,您看看吧,不买也没关系。

(六)道德文明礼貌用语

对不起,是我不好!

对不起,让您生气了!

对不起,刚才我误会您的意思了!

请你消消气,是我们的工作没做好!

对不起,请允许我向您道歉!

请原谅,我不该用这种态度对您!

请原谅,让您多走了一趟!

(七)商品退换礼貌用语

请让我看看发票好吗?

能让我按规定检查一下商品吗?

我们商店设有专门负责解决退货问题的部门,我陪你去吧!

对不起,这种商品按规定导购无权退货,我陪您去找领导好吗?

请原谅,按规定您的商品不能退换,可不可以用其他办法解决?

很抱歉,您的商品已经被损坏了,按规定不能退货!

对不起,耽误了您的时间!

你想换的商品暂时还没有货,请您留下联系电话和地址,我们将给您送过去。

对不起,您的商品不属于退换范围,但是我们将负责维修!

(八)与顾客道别礼貌用语

再见!

欢迎您下次再来!

欢迎惠顾!

请您拿好商品!

请慢走!

谢谢您的关照!

欢迎您对我们提出宝贵意见!

5.什么是导购接近顾客的最佳时机

通常销售工作展开时,可以抓住下列时机接近顾客:

(1)顾客一直注视着同一件商品时

这个时候,正是招呼的时机。因为长时间只看着同样的商品,证明这位顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”,或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了。

这时招呼的方法为,从顾客的正面或是侧面,不慌不忙地说声“欢迎光临”。若是认为顾客已经进入“联想”的阶段的话,不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句,例如“这个设计得很不错哦”这样的语句来招呼,也许较为恰当。

(2)顾客用手触摸商品时

一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品,这表示他对那商品感兴趣。人对引发 他兴趣的东西,往往会摸摸看,来证实一下。利用此一特点,可以抓住接近的好时机。只是这时候,客人正欲接触商品的刹那,或从背后趁其不备时出声的话,恐怕会吓到客人;应先屏住呼吸一会儿,再从侧面自然地向前招呼较妥当。

(3)顾客从看商品的地方抬起头来时

一直注视着商品的客人突然把脸转了过来,这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下,想要营业员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”,这样的招呼可说是万无一失,大部分可以成功。

(4)顾客脚静止不动时

在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人,突然停下脚步,这时是向前招呼的最好时机,因为他可能在那儿找到了心里想要的东西了。看清楚是什么商品令他心动,赶快趁热 打铁地向他招呼。

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