人民警察语言礼仪
【本课重点】
●人民警察礼貌用语的常用类型
●人民警察文明用语的具体要求
●电话用语的具体规范
【本课正文】
人民警察的语言礼仪，是指人民警察在人际交往中运用语言、文字时应该遵守的礼仪规范。语言礼仪从表面上看是人民警察在语言、文字的使用上“以礼待人”，体现亲善，更是在服务执法中讲究语言使用的技巧与方法，营造良好的交流沟通氛围以利于交往的开展。它的基本内容分为两个方面：一是要求在运用语言文字时“内容要美”，即“说什么”“写什么”要有规矩；二是要求在运用语言文字时“形式要美”，即“如何说”“如何写”要有规矩。
人际交往中，恰到好处地使用礼貌用语，可以表现出亲切、友好、和蔼与善意，还能够透露出对交往对象尊重、敬佩的信息，有助于交往双方产生好感、达成谅解。人民警察使用礼貌用语是指人民警察在服务、执法中利用一些约定俗成的语言与特定的表达方式体现出自身的自谦恭敬之意。准确、适当地运用礼貌用语，是人民警察的一项基本要求，也是做好本职工作的基本前提之一。
（一）运用礼貌用语的基本要求
人民警察在使用礼貌用语时应当体现出以礼相待、主动热情的基本态度，不可虚情假意、流于表面。具体要求有：
表情、目光等非语言交流的沟通技巧使用要准确自然。在使用礼貌用语时目光应专注，表情应与说话内容相配合。如与上级领导谈话应恭敬而大方，与群众谈话应亲切而温和，在秉公办事时说话应严肃而认真。
交流时的姿态、动作、接触、距离等非语言沟通技巧要准确把握，以适度的行为举止表达敬人之意。如在与别人谈话时，应体姿优雅，举止得当，距离适中；在表示对对方观点的支持、赞同或理解时，可点头微笑等，这样有利于双方的沟通和交流。当然，在使用礼貌用语时动作不能过大，得意忘形，过分的举动是修养、品味不够的表现。
（二）常用类型
人们在日常生活中常用的“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”这十字箴言，就是礼貌用语。至于将礼貌用语划分为十种类型，实际上是“十字礼貌箴言”的细化。
问好或打招呼，分为标准式问候用语和时效式问候用语。
标准式问候用语，如“你好”“各位好”等。
时效式问候用语，如“早安”“各位下午好”等。
使用问候用语，应该了解规范的问候顺序：正常情况下应由身份较低的人先向身份较高的人问候。作为人民警察在工作中，应首先向服务对象进行问候。如果被问候者不止一人时，人民警察在问候时，可采用“统一问候”“由尊而卑”“由近而远”的方法。
请求他人帮忙或托付他人代劳时用语，分为标准式请托用语、求助式请托用语、组合式请托用语。
标准式请托用语，如“请”“请让一下”“请配合”等。
求助式请托用语，如“打扰”“劳驾”“借光”“请关照”等。
组合式请托用语，如“请您帮我一个忙”“劳驾替我拿（看）一下”等。
人民警察在工作岗位上欢迎和送别服务对象，分为欢迎用语、送别用语。欢迎用语，如“欢迎”“欢迎光临”“见到你很高兴”等。
送别用语，如“再见”“慢走”“欢迎再来”“一路顺风”“多多保重”等。
使用迎送用语时还应注意一些细节与禁忌，一是迎送礼仪和迎送用语必不可少，不能忘记使用；二是使用欢迎用语时应与见面礼节如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等肢体语言配合使用；三是把握场合，合理运用。如看守所送别讲“再见”，违章司机处罚送别说“欢迎再来”显然是不合常理的。
道谢、感谢用语，意在表达自己的感激之意，分为标准式致谢用语、具体式致谢用语、加强式致谢用语。
标准式致谢用语，如“谢谢”，也可加上具体人称，如“谢谢李女士”。
具体式致谢用语，即在致谢时连致谢的原因一并提及，如“那件事让您费心了”“上次给您添了不少麻烦”等。
加强式致谢用语，即为强化感谢之意，在标准致谢用语之前加上某些副词如“太感谢了”“万分感激”“多谢”等。
人民警察对他人给予自己的支持、帮助表示感谢是自身教养的体现，也是对对方为自己付出的直接肯定，现实中有些同志动辄以老大自诩，好像别人的帮助理所当然，这是造成人民群众对警察抱怨、失望、反感的原因之一。
工作中因种种原因而带给他人不便、妨碍、打扰时常用的致歉语。
常用的道歉用语有“对不起”“请原谅”“不好意思”“请海涵”“抱歉”等。
作为一个有素质的人民警察应及时诚恳地向对方表达歉意，工作中千万不能自以为“大”而有错也不认错，这样只能损害人民警察的良好形象。当然除了会使用道歉用语外，还应掌握道歉的技巧：一是道歉要及时不能拖，拖则易生误解；二是道歉要大方，知错就改，遮掩只能是错上加错，大错最终不易收拾，小错则是损坏警察声誉，引人轻视；三是要诚恳，道歉不是流于形式，不是口是心非，道歉的真正目的是在知错、认错，表达歉意基础上改正不足，促进工作。
即询问用语，是人民警察使用礼貌语言主动向服务对象进行征询，分为主动式征询用语、封闭式征询用语、开放式征询用语。
主动式征询用语，即主动向服务对象提供帮助时所用，如“需要帮助吗？”“我能为您做点什么？”等。
封闭式征询用语，多用于向服务对象征求意见或建议时所用，它往往只给对方一个选择方案，以供对方及时决定是否采纳，如“您不介意我来帮助吧”。
开放式征询用语，即提出两种或两种以上的方案，以供对方有所选择，意在尊重对方，如“您休息一会儿还是去医院？”“现在，还是等一会儿？”“我帮您打电话联系还是带您去？”等。
应答用语是人民警察在工作岗位上服务时，回应服务对象的召唤，或是在答复询问时所用的专门用语。分为肯定式的应答用语、谦恭式的应答用语、谅解式的应答用语。
肯定式的应答用语，用于答复服务对象的请求，如“是的”“好”“很高兴为你服务”等。
谦恭式的应答用语，即对服务对象提出表扬感谢时的应答，如“这是我应该做的，不必客气（过奖了）”等。
谅解式的应答用语，即服务对象因故向自己致歉时的应答用语，如“不要紧”“没关系”“请放心，我不会介意”等。
工作中，人民警察所使用的应答用语是否得体规范，往往反映着他的服务态度、技巧和质量。
祝贺他人所用的礼仪用语，分为节庆式的祝贺用语、应酬式的祝贺用语。
节庆式的祝贺用语，如“节日愉快”“新年好”“生日快乐”等。
应酬式的祝贺用语，如“祝您成功”“一帆风顺”“心想事成”“恭喜恭喜”等。
交往中称道或肯定他人，分为评价式的赞赏用语、回应式赞赏用语、认可式的赞赏用语。
评价式的赞赏用语，即对对方的所作所为予以正面评价之用，如“太好了”“真不错”“非常出色”“相当成功”等。
回应式赞赏用语，用于服务对象夸奖时的谦虚回应，如“过奖过奖”“我做得还不够，真是不敢当”等。
认可式的赞赏用语，即对服务对象的正确见解予以肯定赞赏，如“您的观点非常正确”“您说得很对”“您是内行”等。
人民警察在遇上难以满足服务对象某些要求时的回绝推托语言，分为道歉式推托用语、解释式的推托用语、转移式的推托用语。
道歉式推托用语，对方的要求难以满足时，可以直接地表示歉疚，如职权范围之外的、不合规定的请求推托等。
解释式的推托用语，推托时说明具体原因让对方觉得自己的推托合情合理。
转移式的推托用语，即不具体纠缠于对方所提及的某一问题，而主动提及另外一件事情，以转移对方的注意力。
拒绝是一门艺术，拒绝时一定要体谅别人的心理，如果语言得体，态度良好，那么被拒绝者的失望心理能迅速淡化，也容易谅解人民警察做不到的地方。实际工作中的拒绝过于生硬、冰冷，直言“不知道”“不归我管”“问别人”“爱咋咋地”等等，往往是造成被拒者不快、不满甚至矛盾升级、发生冲突的主要原因。
