无论是在传统营销模式，还是“大数据时代”的营销，企业经营与管理中生产与营销这两大环节，都是企业能否屹立于残酷的战场的关键因素，决定企业甚至是行业的生存与发展前景。而那些有经营能力的企业家都知道，这两大环节成败与否，并不是看你会不会管理生产、管理企业，而是一切围绕着客户为核心的——顾客喜欢、顾客需要，企业才能有发展的空间。对于这一点，企业家和管理者们一定要做到心中有数。
2.1名副其实：客户真的是上帝
事实证明，比起探讨“如何成功”这种复杂的问题，分析一下失败的原因似乎来得更为简单直接。而在分析原因的时候，很多企业家习惯于把失败与挫折归咎于自己的命运多舛，生不逢时，觉得是上帝对自己太不公平。然而，他们没有意识到的是，自己抱怨上帝，却从来没有发现真正的上帝到底在哪里。
马歇尔·菲尔德在美国创立第一家菲尔德百货公司的时候，告诉人们——顾客就是上帝——这让他的百货公司在美国大获成功。沃尔玛公司将这句话奉为至高无上的经营理念，同样成为了零售业的巨头。
而这些，都让人们认清了这样一个事实——只有顾客，才是企业永远的上帝。
这句话似乎有些言过其实，但只有那些深谙经营之道的企业家才知道，说顾客是上帝的言论一点也不过分，甚至犹有过之。无论是在哪一个时代，消费者所代表的不仅仅是市场的购买意愿和购买力，他们的每一个选择都能够决定时代潮流的走向。
如果这样说依旧没有太大说服力的话，那么你在看过日本首富柳井正和他的优衣库公司的发家史之后，想法必然会有很大的改观。
优衣库和迅销株式会社早已享誉全球，而这个服装零售业巨头的发展史，不过只有区区三十年。人们很难想象，这样一个庞然大物，在几十年前仅仅是柳井正从父亲手中接管的小服装店“小郡商事”。柳井正从创立优衣库的那一刻起，就想方设法地将优衣库打造成为人们最理想的购物地点，是“为顾客提供优质服装的仓库”，优衣库的名字也就是这么来的。柳井正的经营核心是围绕着顾客的，他不仅着力于建造优良轻松的购物环境，还力求提供给消费者最舒适贴心的服务，广岛门店甚至还给到场的顾客分发免费早餐。这样细致体贴的企业，想不俘获消费者的心都难。所以不过数十年的时间，优衣库横空出世并且在全世界范围内受到了极大的欢迎。
从案例中，我们不难看出柳井正和他的优衣库动用了很多手段，才取得了今日的成功。而他的诸多手段之中，唯一的也是最关键的核心无非就是“以人为本”，以满足消费者的需求为至高无上的使命。也正是因为如此，优衣库才能获得如此巨大的社会影响力。
那么，既然我们都清楚了顾客的重要性，企业家们具体又应该如何对待顾客呢？第一，要对顾客有正确的认知；第二，端正对于客户的态度；第三，采取正确的应对方式。
总结起来，企业对客户的思维大致上有四点是需要学习和把握的：
第一，看清楚谁才是上帝。对于“大数据时代”的商家们来说，“顾客就是上帝”这句话已经不需要多说了，早已成为了业界常识和很多企业家的口头禅。但真实的情况是，虽然绝大多数管理者都知道顾客的重要性，但极少有人将顾客和上帝的地位等同起来，没有产生足够的重视。这样的企业是要吃亏的，因为每个人都很享受被重视、被尊重的感觉，在相同的条件下，消费者肯定会优先选择对自己充满善意的企业，这是毋庸置疑的。柳井正就是对这一点了若指掌，才会在创业之初，就定下以客户体验为中心的发展策略，这一点哪怕是在现在都非常适用。所以企业家要做的第一件事，就是树立正确的经营观，清楚地看明白当前的局势——顾客是我们唯一的上帝，是企业生存和发展的根源。
第二，抓住上帝给你的手。并不是说树立了正确的思想，就能够把握住机会，因为光凭喊口号或是心里想想是始终无法做成事情的。对于上帝慷慨伸出的手，我们要毫不犹豫地抓住，并且牢牢地攥在手心，当作自己最大的王牌。
这就要从企业自身的定位和市场定位说起了。企业只有实现自身的完善定位与架构，才能知道自己有能力做到什么事情，确定应该生产什么、提供什么，才能有着明确的发展方向。从另一方面来看，精准的市场定位（即客户定位）同样必不可少，我们根据市场的定律，知道市场缺少什么、需要什么，再去尝试提供什么，就很容易在市场上占据先机。只有做好完全的准备，当上帝的手——需求——出现时，我们才可能牢牢地抓住它。正如上面的案例所述，柳井正给优衣库的定位就是“给顾客提供优质服装的仓库”，把店面严格定义为消费者自选服装超市，就是对需求的坚决迎合。
第三，不要总想着索取，多尝试给予。消费者是肥羊，是我们的经济来源，这是几乎所有企业家的共识，话糙理不糙，确实是这么一个道理。但如果你真的单纯把消费者当成肥羊来宰，那么不久的将来被宰的可能就轮到你了。在这样一个社会，这样一个市场体系中，任何一个个人或是企业，都不可能是完全孤立的。
既然如此，我们不仅要享受自己的利润和权利，也有责任和义务去给社会和消费者提供些力所能及的帮助。柳井正的免费早餐就是一个很好的例子，他这么做并不纯粹是为了招揽顾客，更多的是，他想为当时不景气的社会做点什么，这些不起眼的投入给他带来了出乎意料的效果。比起总想着索取的人，喜欢给予的人总是更招人待见，企业也同样如此。想要有更深远的社会影响力吗？多尝试给予吧。
第四，如果有人打了你的左脸，伸出右脸也让他打。这句话源自《圣经》，原本的意思是要以自己的善意去对待别人、感化别人。而在企业的管理和营销中，我们可以将其理解为“想尽一切方法去满足顾客，创造新的消费体验”。客户的需求总是多样的、善变的，将客户当作上帝的话，那么你就要满足他们的多样和善变。
竭尽你的所能去讨消费者的欢心，的的确确是我们最应该做的事情，这不是卑躬屈膝，而是诚心诚意提供服务的最好体现。从另一方面来说，我们要有足够的创造力，给客户更好的消费体验，也就是提供超出他们预期的高品质产品与服务。只有这样，我们才能真正成为上帝的宠儿，不断创造新的财富源泉。
想要让上帝青睐你，就必须先知道谁是上帝，并且尊重上帝。
2.2个性满足：我就是我，是颜色不一样的烟火
张国荣的一首歌《我》中，有这样一句耐人寻味而又让人感触颇深的歌词：“我就是我，是颜色不一样的烟火。”世界上没有完全相同的两片叶子，也没有完全相同的人。每一个人，都有自己的个性、想法、理念、信仰、目标……同样的道理，这个世上也没有一模一样的企业和消费者。与他人的区别，就是我们所说的个性化。
企业是需要进行个性化管理的，如果企业没有个性，就等于没有特色和足够的亮点，就无法吸引消费者的眼球。那么，在同等的条件下，顾客怎么会选择一个没有特色的企业？消费者的个性满足也很重要，因为每一个人的需求是不同的，就拿在网上下载歌曲来说，同样是想听歌，有的网友网速不给力，想听流畅的版本，那就会选择歌曲下载速度快的网站；有的对歌曲的清晰度要求高，觉得网速不是问题，就更加倾向于能够提供高清歌曲的网站。所以，企业自身的个性化管理还有消费者的个性化满足，都是非常重要的。
先说说企业的个性化管理模式建设。有个性和特色的企业非常多，它们大多是业内的佼佼者，而他们为了实现个性化所付出的努力，往往会让你觉得它们的成功绝非偶然，雕爷牛腩就是这样一个典型的例子，他们是在用生命搏不同，搏个性。
雕爷牛腩是一家近两年才于北京开业的餐饮店，在京城多如牛毛的餐饮店中，它又是怎样脱颖而出的呢？雕爷牛腩利用自己的官方微信账号，来与消费者进行互动，及时地了解到了客户的最新数据，并且结合这些口味、需求等内容来进行调整。这一点很多餐饮店都在做，但与众不同的是，雕爷牛腩这一次调整，足足用了大半年的时间。开业前，雕爷牛腩宣布进入“封测”期，这原本是网络游戏的封闭式测试手段，被用到餐饮业中，却起到了非常好的效果。利用这个“封测”，雕爷牛腩邀请明星、美食家到店品尝，积累了大量的人气与口碑，期待值暴涨。再加上老板“雕爷”孟醒坚持精致路线，提出“与其菜品少，也不要像大酒店那样，几百道菜却个个不精致”，使得几种菜品的质量通过数据收集与分析，得到不断的完善与提高。综合各种因素，才让雕爷牛腩能够在开业之初便人气爆棚。
我们将雕爷牛腩的成功经验总结起来加以学习，无非就是以下几点。
战略一：清楚自身的定位与条件。企业在确定如何树立个性之前，就必须先对自己的整体条件和发展方向有一个非常明确的概念，这是非常关键的一步。只有知道自身目前的状况与实力，才能够对形势进行一个正确的判断。一家刚起步的小公司，把自己当作业内第一来做营销，肯定是滑天下之大稽；反之，一家正处在上升期的一流企业，却把大笔闲置资金存在了银行里，这也是一种不明智的行为。而这些行为，都是企业没有结合内外部的环境，综合分析自己的条件所带来的结果。雕爷牛腩明确自身的定位，将自己定位成全国首家“轻奢侈”餐厅，也就是既不贵到离谱，也能够体现食客档次和品位的餐厅，提供最好的服务和最美味的菜肴，这就是清楚自身的定位与条件的体现。企业只有有着明确的定位和目标，在建立个性化管理的时候才可以占据主动权。
战略二：在内部实施个性化管理。要达成企业个性化的整体目标，内部的管理同样重要。企业是由员工组成的，而员工都是有着自己的思维方式、情感表达和理解能力的。要让员工的个性变成企业的个性，要求企业来做统一的管理和引导。雕爷牛腩的服务一直是被着重强调的，从厨师到服务员，都有着优秀的服务态度与能力，他们会根据公司的要求，提供他们最大能力的服务。比如，雕爷牛腩的筷子都是越南鸡翅木的，用餐完毕后，服务员会将筷子洗净消毒，然后打包赠送给顾客。这种贴心细致的服务不是一朝一夕就能做到的，更需要企业利用数据技术，实现内部的个性化培训、个性化管理。员工是跟消费者直接接触的重要环节，往往消费者对于企业的印象，就在于对与之接触的员工的感观上。
战略三：用多种手段使自己看起来与众不同。第一印象是非常重要的，你看一个人顺不顺眼，靠的就是第一印象。那么，企业应该如何让消费者第一眼就爱上自己、不离不弃呢？那就用多种手段让自己看起来与众不同吧！有的企业选择标新立异的服务，比如现在很流行的动漫主题酒吧、女仆茶餐厅等，都是利用这些新鲜的事物来吸引眼球的。还有的商家注重店铺的装潢设计等，让消费者一进到你的环境内，就觉得赏心悦目，或者是留下深刻的印象。比如，肯德基的红白色调装修、麦当劳的红黄色调，都有让消费者过目难忘的效果。
战略四：营销手段、营销内容的多样化。雕爷牛腩的成功之处，还在于采取了多种营销手段相结合的模式。雕爷牛腩利用他们的官方微信号，从顾客的口味、偏好、忌口等方面综合收集数据，然后再根据这些统计数据，不断完善自己的菜品质量。与此同时，他们请明星、美食家到店品尝，既有助于改进菜谱，还有利于餐厅的宣传。运用多种手段，并选择出最适合自己的，加以运用和熟悉，就逐渐成为了企业独有的个性。
那么，做到了企业内部的个性化管理，就意味着企业真正意义上实现了个性满足了吗？当然，单单是企业的个性化还是不够的，因为企业进行个性化管理的目的，就是要满足消费者的个性化需求，从而获取盈利。所以我们还漏掉了一个更加重要的环节——消费者的个性化满足。
为了满足消费者的个性需求，我们又应该怎么做呢？
第一，学会C2B模式。C2B（Customer to Business）其实很简单，正如翻译后的字面意思一样，指的是先有消费者的需求，后才有企业的生产。前文提到的动漫主题餐厅、酒吧之类的商家之所以诞生，正是因为社会上、市场上有着类似的需求或者是潜在需求，我们去投资做这个才有意义，才能赚钱。再举个例子，参加中高考的考生都知道卷面不能有涂改，于是就有文具公司发明了可擦拭水笔，写错了用橡皮就能擦，结果销量非常好，这就是有效地利用了C2B模式。
第二，让消费者主动参与进来。如果你实在猜不透消费者和市场到底想要什么，具体的要求是什么，那么为什么不去问问他们，让他们亲自参与进来呢？于是，更好的办法应运而生——让消费者主动参与产品的设计、价格的制定等环节。这样一来，不仅极大地节约了企业研发、调查和营销的成本，还能满足绝大多数消费者的需要。这样的企业一般来说都是实行定制化生产的，这也是时下一种非常流行的营销模式，对于满足消费者的个性化需求有很好的效果。
总而言之，不管你是做什么行业的，满足了消费者个性化的存在才是好的存在，才是一个真正做到个性化管理的企业。这样重视消费者需求的企业，也常常能够得到消费者的尊重和爱戴。
