第3章 再小的店也要树立品牌 (2)
我们生活在一个文化多样性的时代，不同的准则及因素使得建立联系时必须因地制宜。性别、种族、年龄都能影响“联系者”和“被联系者”之间这种关系的形成。在绝大部分文化中，人们可能会拥抱他们的母亲。但是，假如你拥抱自己的教官或者税务官，想必不会引起对方热情的回应。还有什么能让联系更加深化吗？让它起作用，让它使你的客户和你都微笑，让它使你作为服务商，在漫长的9年里和客户共同兴奋地期待着圣诞老人的到来，联系就会深化。当你向别人不断讲述这一经历时，当一段时间过后，它仍常驻于你的记忆时，当提到服务商你能会心一笑时，这就表明联系是多么深切了。
达拉斯的一家餐馆以其热烈活泼的气氛和出人意料的举动出名。比如当客人再次光临时，服务生们就会报以热烈的掌声。这在一个四星级的豪华之地当然是个令人尴尬的举动，但却与美国西部庆祝方式的粗犷特色很相称。密尔沃基市的圣鲁克医疗中心会请病人说出他们喜欢的花的名字。当病人再次来医院时，医院会送他一枝他喜欢的花作为礼物。一枝40美分的花与客户由此产生的忠诚相比，真是物超所值啊！
高品质的待客之道与服务
在实际的经营活动中，很多店铺总是针对日常工作中的种种事项制订出一套服务规范，让营业员生搬硬套这些程式化的步骤进行接待顾客。这种程序化的方式看似很有条理，实质上却让人顾客感觉不到诚意。
某家小吃店规定营业时间是上午十点到晚上十点，服务员总是在九点四十分就开始打扫卫生，为下班做准备。完全不顾是不是有顾客还在用餐，甚至有的服务员在临打烊前会对顾客说：“我们要下班了，你们得快点吃。”这句话的言下之意是顾客如果不抓紧时间用餐，就耽误了他们下班。试想，这样的待客之道，顾客怎么会喜欢吗？
相反，一家火锅店的做法却与那个小吃店的行为完全不同，在店铺门口营业时间的牌子上，写得这样几个醒目的大字：早上九点至最后一桌客人离店。这句话读来就让人感觉到有一丝温情。人性化的待客之道不是硬邦邦的数字，到点儿就给我走人。而是温情地告诉你，在这里你可以和你的朋友尽兴，无论是做客还是待客。另外，当客人等待上菜的时，服务员从不让顾客干坐着，而是送上一杯茶水，一盘西瓜，东西虽然不多，但体现了服务人员的好客与热情。
在中国的传统文化里，最讲究的是好客与待客之道，其中最重要的是一种温情和亲情。如果依照标准作业程序来接待顾客，难免会抹煞了员工的意愿和个性，员工也会有一种被强迫的无奈，势必会给顾客一种没有感情，冷漠的表情。
因此，营业员在面对不同的顾客时，在规范服务的前提下要灵活运用服务技巧，努力使顾客达到满意的效果，做到准确、及时、迅速而无误的为顾客服务，这就要求营业员要具有娴熟的专业技能和服务技巧。
瑞典的卡隆门公司原本是经营家用电器用品的一家小公司，经过多年的苦心经营，生意仍然惨淡无光，不见起色。这个公司的管理层经过反复思考，最后决定采取与众不同的营销策略。于是，卡隆门在公司门口张贴公告：本公司出售的家用电器质量上乘，保证永久维修。在20世纪50年代至60年代，冰箱和彩电等家用电器在瑞典等西方国家是名贵商品，购置了这些价格不菲的商品，人们总担心会有损坏或故障。而卡隆门公司保证永久免费维修，给顾客消除了顾虑，所以纷纷前来光顾。只有几年的时间，卡隆门公司就发展壮大起来，并成为著名的大企业。
卡隆门公司对出售的商品，无论是耐用电器，还是易耗电器，顾客都可拿来免费维修。卡隆门公司是信守承诺的，本着对顾客负责的态度，竭力为顾客提供最优质的服务，以取得顾客的满意，真正做永久免费维修。
1984年11月，一个家庭主妇拿来一个电熨斗，这件商品是该公司1957年出售的，至今已有27年。这位妇女本来不是执意要卡隆门公司维修的，只是抱着试试看的心理。但没想到，对于这个出了毛病的旧熨斗，卡隆门公司的员工却十分热情地给予了修复。
熨斗修好后，卡隆门公司的员工有礼貌地对那位妇女说：“太太，你的熨斗修好了，不用付钱。顺便告诉你，这种熨斗已十多年不生产和出售了，现在流行自动的蒸汽熨斗，希望太太下次关照。”
过了几个月，这位太太又来了，对卡隆门公司说：“上次你们修好的熨斗至今尚可以用，你们的信誉真好，但因它太老式了，我还是来你们公司再买一个新式的熨斗。”正是通过这样的服务承诺，顾客对卡隆门公司产生了好感，卡隆门公司有了更多忠诚的消费者。他们认为卡隆门公司的商品“出门认货”，购后使用放心。
事实上，卡隆门公司非常注重经营商品的质量，对各种产品的进货，除了选择有信誉的厂家外，公司还设有严格的质检程序，正因为如此，尽管可以免费维修，却很少有人来维修。
卡隆门公司为顾客提供的“永久免费维修”服务不但给解除了顾客的后顾之忧，更主要的是显示其出售的产品是质量一流的。因为人们会联想，假如它的产品不过硬，怎么敢声明永久免费维修呢？否则，它会因为不断给顾客修理商品而拖垮，正是因为这个道理，众多的顾客就放心地购买卡隆门公司的东西了。
现代营销之父科特勒说：“若想使产品表现远胜于竞争者的品质，企业应提出一项竞争者无法跟进的、超乎寻常的保证，来吸引众人的注意。”商家向客户提供超常的服务保证，能够建立起客户的忠诚度，进而展示出了产品的独有风采。
人性化的待客之道与优质的服务水平能够赢得顾客的信任，并吸引其连续消费，进而提高顾客的忠诚度。那么在日常的经营活动中，商家应该如何提升待客之道与服务品质呢？
1．建立完善的培训制度
由于营业人员参差不齐，工作能力和个人素质也各不相同。在这种情况下，要将企业倡导的优质服务通过他们来真实地展现给客户，就要能过系统的、正规化的培训来提高他们的服务意识和服务技能。通过培训让新员工增加对企业文化的认识，不断提升岗位技能，熟练掌握基础操作规程等。
企业还要针对所做培训的内容对员工进行基本素质和业务技能的考核，还开展公司内部的明星员工评比，以季度和年度明星员工表彰的形式鼓励每位员工在本职岗位上尽心尽力为客户服务。如此以来，公司上下便形成了争做贡献、创优质服务的良好氛围。
2．为顾客提供超前服务
超前服务要求服务人员必须对客人的生活习惯、工作环境以及消费能力与癖好有足够的了解与把握，将服务做在客人开口之前，使同样的服务内容收到不同的服务效果。
商家只有在认真收集整理、详细做好客史记录的前提下，才能在客户服务的各个环节、各个程序上做到超前服务。比如，某个客人在饭店第二次消费时，总服务台与餐厅服务员如能说出客人的姓名与称呼，熟悉客人的基本嗜好。这样才能有针对性地为其安排真正需要的服务。
3．把顾客当亲人，提供亲情服务
亲情式的服务主要在于满足客人的潜在需求，它要求服务人员在对客服务的过程中要具有“用心、贴心、关心、爱心”的服务意识与技能。要想客人之所想，急客人之所急。只有如此，才能既充分体现饭店的服务风格，又能有效缩短客人与商家的心理距离。
服务人员只有把自己的情感投入到工作中、设身处地为客户考虑，真诚待客，才能使自己的服务更具人情味，让客人倍感亲切，从而体会商家的服务水准。
